Con su nuevo programa internacional YOU

Novotel busca diferenciarse mediante la satisfacción del cliente

Incluye un compromiso de gratuidad si el problema no se resuelve rápidamente

Novotel quiere homogeneizar la experiencia propuesta a sus clientes con el despliegue internacional de su programa ‘YOU: nuestra misión, su satisfacción’, como factor de diferenciación respecto a su competencia y herramienta de fidelización de la demanda. El programa, que será efectivo en los 400 hoteles de la marca en 60 países de aquí a finales de año, se apoya en un dispositivo de recursos humanos y operacional que incluye formación específica para los empleados, herramientas de satisfacción y reembolso a los clientes en caso de problema no resuelto.

YOU tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos, respondiendo así de manera profesional a las necesidades de una clientela cada vez más exigente.

Los cuatro puntos clave del compromiso con el cliente se basan en unos empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en la relación con el huésped; un número de teléfono universal 888 a disposición del usuario para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel; gratuidad de la prestación si el problema no se resuelve rápidamente; y una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente.

Con YOU todo está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación.Con YOU todo está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación.

Con este programa, como explica Christine Ravanat, directora de Marketing a nivel mundial de Novotel y Suite Novotel, “nuestros equipos se comprometen con los clientes de la marca, garantizando una experiencia homogénea en el conjunto de nuestra cadena”. Para ser fiel a una marca, añade, “el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos constituyen los fundamentos del éxito de la marca”.

El despliegue de YOU, vigente actualmente en Europa, América Latina y Norteamérica, concluirá a finales de año en los 400 hoteles que componen la red. Así, a partir de septiembre y hasta diciembre se pondrá en marcha en Francia, África, Oriente Medio y Asia-Pacífico. Asimismo se aplicará al conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.

Los empleados Novotel, en el centro del programa

A medida que se ha ido lanzando el programa en los hoteles se han llevado a cabo formaciones específicas dirigidas a los directores y empleados Novotel. En Latinoamérica, por ejemplo, en menos de dos meses se ha formado a 1.300 trabajadores de 15 hoteles en cuatro países.

Con YOU todo está pensado para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. De este modo cada empleado, independientemente de su función dentro del hotel, debe tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento sin dirigirle a otra persona.

En este sentido Bénédicte de Cibon, directora de Recursos Humanos de Novotel y Suite Novotel, ha señalado que “cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible. Para ello todos los equipos deben estar formados y sensibilizados de la importancia de actuar así. Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, siendo a la vez una forma de incrementar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca”.

 

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