Reputación online

¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet?

La mayor exposición pública de las empresas facilita este fenómeno

La popularización de redes sociales online y webs de viajes donde los usuarios y reclamadores profesionales pueden escribir críticas y quejas –fundadas o infundadas- ha creado un nuevo escenario de riesgos y oportunidades para los alojamientos turísticos. ¿Debe una empresa preocuparse por el fenómeno de las críticas falsas que dañan la reputación online? Tres expertos consultados por HOSTELTUR responden a esta pregunta.

Ocasionalmente, blogs de viajes han sacado a la luz el caso de hoteles y casas rurales que fueron chantajeados por clientes, los cuales amenazaron con escribir en internet críticas nefastas del establecimiento si no se les aplicaba un descuento o les regalaban la estancia.

No obstante, fuentes del sector hotelero explican que estos casos suelen ser puntuales.

Por otra parte, es relativamente fácil volcar en una web de viajes críticas falsas para dañar a la competencia. Pero al mismo tiempo también resulta muy sencillo incluir comentarios muy positivos del hotel escritos por los propios empleados o una empresa subcontratada…

Prevención complicada

“La prevención de las críticas falsas en portales de internet es poco realista. Sí parece razonable monitorizar qué dicen de tu hotel y hacer una gestión posterior adecuada. Pero el anonimato en internet y la ausencia de filtros que demuestren la estancia real de un cliente en un hotel hacen imposible evitar estas prácticas fraudulentas, entre otras razones”, explica Iván Caparrós, responsable de la empresa Contenido SEO.

“Habrá que esperar a que se desarrollen herramientas, software, buenas prácticas y procesos mejor depurados que permitan reducir el porcentaje de críticas falsas para contar con webs y opiniones más honestas”, añade Iván Caparrós.

¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet? #shu#¿Debemos preocuparnos por las críticas falsas en internet? Imagen Shutterstock

Sobre las críticas falsas en internet realizadas para dañar la competencia, Rafael Martínez, director de la empresa Imagen Social,  reconoce: “Lamentablemente este es un caso que está a la orden del día y todos los que trabajamos o estamos en contacto con el sector hotelero lo hemos sufrido alguna vez”.

De todas formas, añade Rafael Martínez, “creo que los hoteleros debemos perder el miedo a todo este asunto de las críticas falsas y no perder el tiempo con ello. De hecho, más del 75% de los comentarios en portales de opinión son positivos. Si el hotel presta un servicio excelente y el cliente se marcha muy contento, escribirá una opinión positiva. Si esto ocurre con todos los clientes, la opinión falsa quedará enterrada y se perderá. Es así de simple”.

Turismo rural

Por su parte, Luis Blázquez, director de los alojamientos rurales Lunacandeleda, reconoce que "cada vez son más los alojamientos que vende a través de operadores online y por ello estás más expuesto a que hablen de ti".

Pero en cualquier caso, añade, "recomendaría no tener miedo a ello si se presta un buen/correcto servicio, pues ello se verá reflejado en los comentarios".

Según concluye Luis Blázquez, "en el turismo rural -al ser un poco especial en cuanto al trato directo con el huésped- es más complicado que se nos den casos de clientes que busquen un beneficio con las críticas".

Este artículo forma parte del reportaje del tema de portada que ha sido publicado en la revista HOSTELTUR de septiembre y también se puede descargar como documento pdf a través del siguiente enlace: Estafas en turismo ¿cómo blindarse?

 

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