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El post del día: Email Marketing para Hoteles y Resorts

20 febrero, 2009
Tomando como referencia un muy buen post de Johana Cavalcanti sobre email marketing para hoteles he decidido comenzar una serie de posts sobre consejos sobre email marketing adecuados a diferentes sectores. El sector hotelero, derivados y todo lo que le rodea puede obtener grandísimos beneficios si establece un buen programa de email marketing, generando ventas, fidelización de clientes y fortaleciendo su marca.
Para crear un buen programa de email marketing es necesario tener en cuenta:

Creación y crecimiento de la lista de contactos:

Es fundamental construir una lista de manera orgánica y con el expreso permiso de los suscriptores para recibir notificaciones en su email. El primer paso es tener en la web del hotel de manera clara un formulario de suscripción a la newsletter. Lo optimo sería que este formulario estuviera visible en todas las pantallas de la web. Para incrementar el ratio de visitantes que se suscriben a la newsletter es importante:

? No debe ser un formulario largo. Lo óptimo esta entre 2 y 5 campos. Un formulario muy largo echará para atrás a muchos usuarios. ? Se deben especificar de manera clara los beneficios que supone ser suscriptor de la newsletter: más y mejores ofertas, descuentos especiales, información especial sobre los destinos turísticos, etc. ? Incentivar con alguna recompensa. No tiene porque ser algo material, desde algún descuento hasta una guía turística en pdf, participación en algún concurso, etc.

En el caso concreto de los hoteles, su trato directo con los clientes deja muchas oportunidades de conseguir aumentar la lista de manera offline. El objetivo es intentar conseguir el email de todos los inquilinos del hotel. Se puede solicitar rellenar un breve formulario en diferentes momentos:

? En el momento del Check-in ? En un formulario que se deja en la habitación ? En el primer desayuno ? En el Check-out ? El primer día que utilicen algún servicio del hotel como Gimnasio, Spa, Golf, discoteca, etc.

En el caso de que se acudan a ferias o eventos del sector, no se debe desaprovechar la ocasión de intentar conseguir el mayor número de contactos posibles para nuestra lista. Igualmente se puede incentivar mediante la organización de un pequeño concurso o ofreciendo un obsequio a cambio.

Programación de envíos y segmentación:

La frecuencia de los envíos es algo que hay que tener muy en cuenta. Aunque el usuario nos haya dado su permiso, si de le bombardea diariamente se dará de baja o peor aun, nos tachará como Spam. En el caso de que enviemos una newsletter, la frecuencia más habitual es 1 vez al mes. Además habría que hacer un calendario con fiestas, puentes, conciertos, eventos, seminarios, etc, para programar una serie de envíos puntuales para estas fechas.

También se puede establecer el envío de un mensaje de bienvenida para los visitantes con reserva de los que tenemos el email unos días antes del día de su llegada, igualmente un mensaje de agradecimiento unos días después de su salda del hotel.

Para todos estos envíos es muy importante realizar una segmentación de la base de datos, ya que no todas las campañas serán de interés para todos los clientes. Se puede segmentar por edad, zona geográfica, intereses, servicios utilizados en el hotel, etc.

La creación de la campaña:

El éxito en la creación de la campaña depende inicialmente de establecer un remitente conocido que el usuario identifique sin problema, así como un asunto del mensaje claro y conciso, que refleje y haga referencia al contenido del mensaje.

El diseño de la campaña debe ser acorde con la imagen y logotipos de quien lo envía y siempre debería contener por lo menos los siguientes elementos

? Incluye siempre una versión en "texto plano" del email ? Utiliza el atributo "alt" en todas las imágenes ? Incluye un link en la parte de arriba que lleve al usuario a una versión del email en tu web ? Sitúa siempre el contenido más importante en la parte de arriba a la izquierda ? Incluye siempre de forma muy visible un link que permita a los usuarios darse de baja de los envíos ? Incluye un enlace de "envía este mail a un amigo" para fomentar la viralidad del mensaje

Las Métricas:

Una vez que hemos lanzado la campaña debemos analizar una serie de métricas fundamentales que nos permitirán saber la repercusión de la campaña:

? Ratio de apertura (Open Rate): ? CTR (Click Through Rate): ? Ratio de conversión (Conversion Rate): ? Ratio de bajas (Unsubscribe Rate): ? Ratio de Viralidad (Viral Rate): ? Emails Rebotados (Bounced emails):

Estos datos nos permitirán sacar conclusiones como que contenidos interesan más a los suscriptores, que días y horas son mejores para realizar los envíos, quienes se dan de baja de nuestra newsletter, quienes reenvían nuestro mensaje a sus contactos, y de esta manera podemos ir afinando cada vez más las campañas y segmentando mejor nuestra lista.

José María Gil
El post en la Comunidad Hosteltur y en su blog personal

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