La importancia de erradicar el miedo a los comentarios negativos

El viernes HOSTELTUR celebró el primer Café 2.0 en Valencia gracias a la colaboración de la Consellería de Turismo de la Genenalitat, la Unión Hotelera de Valencia y Pricetoroom. Las opiniones de los clientes están en toda la red, ¿cómo debe la empresa estar presente también?

La charla inicial la dio Jaime Pons, director de proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), que habló sobre la reputación online y sus repercusiones para la industria hotelera.
 
El nombre de Tripadvisor salió en varias ocasiones en el transcurso de la sesión. Esta página, propiedad de Expedia, está convirtiéndose en la referencia en cuanto a opinión de los clientes. El gran número de éstos que vierten sus comentarios en sus páginas da la posibilidad a Tripadvisor de disponer de una profunda base de datos, con las posibilidades que eso conlleva.
 
Pero no todo está en Tripadvisor, se dijo. Las opiniones están en toda la red y parece necesario que los hoteles creen las herramientas que permitan a los clientes verter en ellas sus opiniones. Para Pons llevamos mucho tiempo de desventaja, puesto que los clientes han iniciado un camino sin vuelta atrás que ya debíamos haber iniciado desde la industria turística.
 
Se comentó que nadie presenta un plan de marketing online especificando cuál va a ser el retorno de la inversión. Pons señaló que el problema es que no hay una estrategia de marketing verdadera, que se realizan acciones sueltas, sin mucho convencimiento, cuando incluso las herramientas que utiliza el cliente nos podrían ser útiles para desarrollar ese plan de marketing.
 
Una opinión generalizada fue que hay demasiado miedo a los comentarios negativos, cuando todos los comentarios son una buena oportunidad de mejora. El cliente está realizando en muchas ocasiones la función del mistery guest, y de un modo gratuito. Ante esto surgió la duda de si esa aceptación de los comentarios se está traduciendo en la utilización de herramientas que los aprovechen.
 
Detectar al cliente insatisfecho

Lo ideal para una buena gestión de la reputación es detectar al cliente insatisfecho en el destino, antes de que tenga la oportunidad de opinar en Internet, y así minimizar el posible daño que pueda hacer. Porque el cliente ha cambiado la forma de comunicarse y lo que antes resolvía con una queja en el propio hotel ahora lo puede resolver quejándose en la Red. Por eso es interesante constatar que nos obsesionamos con la reputación pero a veces olvidamos la gestión offline, que es de la que parte la reputación.
 
Pons señaló que es cierto que en ocasiones se piensa que sin Internet vivíamos mejor, pero que hay que cambiar la mentalidad, puesto que el 2.0 ha venido para quedarse.
 
El acto tuvo lugar en las instalaciones del CDT de Valencia, que se encargó asimismo de ofrecer un desayuno a los asistentes. En definitiva fue una jornada intensa e interesante, que superó las expectativas de asistencia y que tendrá una nueva parte el próximo viernes 13 en Benidorm.
 
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 5

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Belén9/03/2009 10:03:00

Hola buenas:
Mi opinión es que los comentarios negativos si son construc-
tivos muy bien,además pueden ayudar a crecer pero cuando el comentario es demoledor y sin fundamento aunque la persona no haya estado hospedado,por que cuando se ponen comentarios no se pide una acreditación para verificar si en cierto o no.
Que se puede hacer y como se puede uno defender de esto.
GRACIAS.

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Usuario

Rafael González9/03/2009 13:03:00

Hola Juan, gracias por el resumen para los que no pudimos asistir!

Interesante el giro "en positivo" que parece se empieza a intuir al hablar de los comentarios online.

Comparto totalmente el comentario de que "no todo está en Tripadvisor", sin duda uno de los referentes, pero no el único lugar donde encontrar comentarios (en los estudios en los que participo se analizan actualmente hasta 30 webs con reviews y Tripadvisor no es necesariamente la fuente más importante).

Pero más aún comparto lo de "detectar al cliente insatisfecho" en el momento de la verdad, cuando estamos frente a él. Este tema lo comentamos hace unos días en la Comunidad:

http://comunidad.hosteltur.com/post/2009-02-05-marketing-socratico-con-perdn

y creo que es la clave en gestión de la reputación en Internet.


En lo que discrepo en parte es en comparar una review (por completa que sea) con una auditoría de mystery guest. Efectivamente son herramientas de mejora que ponen foco en lo mismo: qué experimenta un cliente en su estancia; pero no son sustitutivas, sino complementarias (daría para otro debate y quizás nos aleja del tema).


Con ganas de leer ya tu próximo resumen, Salud.
Rafael González
Vivential Value

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Javier Marín9/03/2009 15:03:00

Estimado Juan,

La verdad creí que tras esta reunión sacaría más información, pero veo que ha sido bastante floja, por lo menos de cara al lector de Hosteltur.
El mundo de las reviews es mucho más sencillo de lo que pensamos, no creo que se deba tomar como un gran ataque, como la gran mayoría de los hoteleros, se aprenden de los fallos y puedes mejorar tus servicios, es ciertos que muchos IDS no revisan lo que publican y son los propios hoteles quienes han de llamarles para que quiten comentarios falsos u obsceno.
Creo que si ambos se juntan, pueden realizar una gran mejoría de ventas On-Line, ya que los que están en primeras posiciones, han aumentado sus ventas considerablemete.

Gracias

Javier Marín

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F.Child9/03/2009 18:03:00

Me gustaría unicamente reflejar que los comentarios que se dejan reflejados en internet tengan una duración máxima de un año, ya que sino perjudican a las ventas por errores del pasado. Personalmente me veo afectado ante este problema y compañias como Tripadvisor que hacen caso omiso de mi demanda.

Saludos

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José Ismael González Antuña19/01/2010 20:01:00

Yo pregunto: ¿Qué hacemos con los inconformes que no protestan pero si comentan en las redes sociales?

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