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El post: Gestionando el cambio en la agencia independiente

15 enero, 2010
Sin duda vivimos tiempos de cambio para las agencias de viajes independientes. La distribución de viajes, de manera global y no sólo en nuestro país, está en un proceso vivo de evolución generado principalmente, aparte del cliente 2.0, por dos circunstancias: la concentración en dos o tres grandes corporaciones turísticas de la creación y distribución del producto vacacional masivo, léase cruceros, paquetes al caribe, islas..., y la consolidación de Internet como distribuidor de algunos productos (a modo de gran supermercado, como dice el gran Rafael Mesa) que tradicionalmente se vendían en la agencia de viajes, como billetes de avión, noches de hotel y alquiler de coches?, amén de ser una potentísima herramienta donde rápidamente cualquier persona puede acceder a innumerables fuentes de información.
Ante estas dos circunstancias, que cambian el modo de actuar tradicionalmente a la agencia de viajes independiente, debemos echar mano de la IMAGINACIÓN y la CREATIVIDAD para INNOVAR, activar todas nuestras neuronas creativas y definir nuestro modelo de negocio enfocando todos nuestros recursos hacia un perfil de cliente al que aportarle un valor haga de nuestra agencia un modelo viable y rentable. Como decía en el último Foro Hotusa Antón Costas, Presidente del Consejo de Endesa en Catalunya, en tiempos de cambio existen tres actitudes, que curiosamente empiezan por la letra R:

RETIRARSE: De nada nos sirve cruzarnos de brazos, recordar como eran los viejos tiempos, quejarnos de que hay mucha competencia, patalear cuando alguien nos quita un cliente o echando la culpa de todos nuestros males al mundo exterior sin reparar en que quizá podamos estar haciendo algo mal si nuestro negocio no funciona. Si además de estos alardes no se intenta poner solución, quizá la retirada sea una opción.

RESISTIR: Aquí, un grupo de valientes capea el temporal con mucha profesionalidad, mucha experiencia y un gran despliegue de estrategias de marketing relacional, que se faja con cada cliente ganándose la confianza con muchas caricias. Quizá sea una buena opción para aquellos que dispongan su negocio en mercados poco evolucionados, en poblaciones y ámbitos territoriales donde no se produzcan batallas encarnizadas por el cliente y donde se valore todavía las relaciones personales y la confianza. ¿Quedan pocos, verdad?

La tercera opción: REINVENTARSE: Para una empresa (Herrera Soto dixit en gestiopolis), reinventarse supone mucho más que un cambio de estrategias, requiere liderazgo y determinación. Es un proceso que conlleva una ardua y constante labor de seguimiento, que procure crear condiciones que en la actualidad no existen; es romper con los paradigmas hasta el momento establecidos e identificar otros acorde a las nuevas necesidades; supone que la empresa, es decir todos los empleados sen pregunten constantemente ¿qué somos? y ¿qué queremos ser para nuestros clientes? Es un camino duro y difícil de enfocar, pero sin duda, si damos con la tecla, llegaremos a una posición más cómoda y menos estresante que competir con agencias que regalan  jamones y televisiones de plasma.

Nicolás Maquiavelo dice en su obra El Príncipe (1531), que ?debe tomarse en cuenta que no hay nada más difícil de llevar a cabo, nada cuyo éxito sea más dudoso, nada más difícil de manejar, que el hecho de iniciar un nuevo orden de cosas?. Y ciertamente es así, pero NADIE puede evitar que el mundo cambie, por lo que resulta más inteligente cambiar antes de que sea una imperiosa necesidad. Es vital gestionar el cambio y evitar las funestas consecuencias del anquilosamiento.

Conversando con Rafael Mesa en la convención de Nego Servicios el pasado fin de semana, me hablaba de este cambio comparándolo con una gran ola que vemos venir? o aprendemos surf o acabaremos tragando mucho agua, o peor aún, ahogados. Lo que no podemos hacer es intentar parar o decir que no venga? señores la ola (el cambio) ya está aquí. No podemos perder el tiempo poniendo puertas al campo, pidiendo ordenaciones turísticas stalinistas, recordar como eran nuestras comisiones o divagando con la palabra intrusismo? el que va a salvar a tu negocio se llama CLIENTE, ni el gobierno ni Obama? el CLIENTE. La satisfacción del cliente de debe ser la prioridad número uno para la agencia si desea la continuidad en el negocio, de lo contrario morir en la mente del cliente será su destino.

Sigo creyendo en algo sobre lo que ya escribí y que considero cinco puntos en los que cualquier agencia independiente debería estar ya trabajando: 
  • VALOR AÑADIDO y COBRARLO: A la distribución tradicional debemos aportarle extras y diferenciación ensalzando los valores de la agencia de viajes independiente, tales como el trato personalizado, el conocimiento del cliente, superar expectativas, profesionalidad, ofrecer producto adecuado y no impuesto, flexibilidad, disponibilidad, cercanía? en definitiva todo aquello que para las grandes redes o Internet son dificultades? y el reto de reeducar al cliente recalcando cuales son nuestros valores y cobrar honorarios por ello.
  • BUSCAR SINERGIAS CON OTRAS AGENCIAS: Es hora de quitarse esa venda de los ojos y compartir cosas con los demás. Hay gente maravillosa con la que tomar una copa o hacer negocios? y no nos atrevemos a hablarles porque tienen otra agencia de viajes similar a la nuestra. Cuando hablamos de sinergias, hablamos de compartir recursos que nos complementen, compartir proyectos que quizá necesite inversión que solos no la podamos asumir, compartir objetivos que se defiendan mejor en conjunto; en definitiva, ver a otra agencia de viajes independiente como una oportunidad para crecer juntos y beneficiarse mutuamente.
  • PRODUCTO PROPIO ARTESANO Y ALTERNATIVO: Obtenemos más rentabilidad (ventaja económica), personalizamos al máximo los viajes de nuestros clientes saliéndonos de estándares (ventaja competitiva) y tenemos más capacidad de reacción ante cualquier problema al depender de nosotros mismos (ventaja resolutiva). Es el elemento diferenciador en cuanto a producto, otra clave para nuestro éxito.
  • ESPECIALIDAD QUE ESTABILICE NUESTRA ESTRUCTURA: Muchos al oir la palabra ESPECIALIZACIÓN enseguida piensa en una agencia de viajes que vende paquetes para avistar caracoles rosas en la Isla de Pascua.
    Es un extremo, pero todo es factible. Pueden ser desde los tradicionales grupos, estudiantes, empresas, billetaje, grandes viajes, empresa de transporte, mayorear con destinos específicos, receptivo? hasta la búsqueda de nichos de mercados específicos como gastronomía, turismo responsable, deportes, naturismo, música, espectáculos taurinos? Desde el surgimiento de las redes sociales y la nueva sociedad red, la prospección es más fácil.
    Este bloque de línea de negocio en nuestra agencia debe ser la que mantenga nuestra estructura y nos rentabilice económicamente. El conocimiento de nuestro entorno, de las cualidades de nuestro mercado y sus necesidades, nuestra capacidad creadora y mucha iniciativa en la comercialización determinarán nuestro éxito en dicha especialización. Esta estrategia nos dará continuidad, más claves para nuestro éxito.
  • APROVECHAR LA RED PARA VENDER NUESTRA ESPECIALIZACIÓN: Posicionar nuestra web en Google para distribuir productos genéricos y competir con los grandes supermercados del viaje (me encanta, Rafa Mesa, lo repetiré más veces) Rumbo, Lastminute o Edreams es costoso, por no decir imposible. Ese terreno ya está conquistado.
    Pero sin duda la red nos ofrece infinitas oportunidades para distribuir productos especializados y específicos, y ese es el terreno que debemos trabajar. En la antigüedad (hace 5 o 10 años), una agencia tenía que estar posicionada en la calle principal de una población si quería vender, y si estaba especializada, en una gran población donde hubiese más posible cliente para su especialización? pero hoy, desde una ?cueva? podemos preparar un producto específico especializado para colectividades, ?frikis? o tribus, utilizar las redes sociales para encontrarlos, ofrecer y? lo mismo hasta nos compran¡¡¡¡¡ 
Hace poco leía una frase de un experto en inteligencia emocional, el Sr. Richard Boyatzis: EL CAMBIO EMPIEZA CON LO IDEAL, NO CON EL PROBLEMA. El pasado YA no existe. De todo esto hemos hablado en la convención de Nego Servicios? aquí http://negoservicios.blogspot.com están todas las ponencias de Alvaro Gonzalez Alorda, Manuel Colmenero y Rafael Mesa, que han sido las estrellas de el evento, y con los que hemos aprendido de lo lindo. Muchas gracias a los tres. Un abrazo

Santos García
Post extraído de su blog en la Comunidad Hosteltur
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