El Community Manager: 5 claves para posicionarlo dentro de la empresa

La aparición de la figura del Community Manager dentro de la empresa turística es un poco un mito, conozco personalmente a pocos y me consta que tanto destinos como hoteles tienen muchas dificultades para colocar dentro de su engranaje esta figura, tanto formalmente como informalmente.

Ahí van algunas claves que espero os puedan ayudar:

1. Atribúyele un status
Sitúale dentro del organigrama de la empresa para que él sepa quién tiene por encima y quién por debajo y sobre todo para que los demás sepan la importancia que tiene. Por ejemplo, si el departamento comercial no le da información sobre las nuevas ofertas, él no las puede comunicar y por tanto se produce un problema. El status resuelve esto.

2. Define exactamente sus responsabilidades
Ser Community Manager no es ser muy simpático en Facebook y publicar cosas graciosas. Es mucho más. Es importante que se definan y consensuen las responsabilidades y funciones, sobre todo porque cuándo pasen cosas negativas, él debe hacerse responsable (para lo bueno y para lo malo). Imaginaos que existe un blog en donde se ha escrito que el hotel hay cucarachas y ya hay 20 comentarios. Esta función de escucha es una clara responsabilidad de él. Si no tiene instalada una herramienta básica como Google Alerts, acabará de cometer un gran fallo.  Y luego es importante saber quién debe hacer cada cosa. ¿El Community manager debe grabar videos de la animación del hotel o lo debe hacer el animador? Son cuestiones que deben quedar claras.

3. Marca objetivos
No podemos emprender una estrategia en Social media sin tener unos objetivos claros de lo que queremos conseguir. Y no vale el tema de “hacer ruido”. Debemos desglosar el tema mucho más:

  • Nº  de fans que debemos conseguir.
  • Ventas que van a venir de enlaces de medios sociales.
  • etc.

4. Dótale de medios
Si ponemos objetivos, hay que poner medios para conseguirlos.
Si tu Community Manager es el recepcionista, él además tiene que hacer otras cosas y si no le das tiempo suficiente, un lugar adecuado de trabajo para este tema, herramientas, etc. lo más normal es que las cosas salgan mal, muy mal. Además un recepcioinista es un recepcionista, no un encargado de la comunicación en redes sociales de la empresa.

5. Explica su función al resto de la empresa
Y este tío que graba videos y publica cosas en un blog??
Quién es??
Un protegido del jefe??
Un Friki??
Le pagarán más por eso??
Eso lo podría hacer yo y además mucho mejor.
Estas son algunas de las frases que se pueden oir en los pasillos de la empresa si no explicas las funciones y la importancia que tu estrategia en medios sociales tiene.
Haz partícipe a todos del proyecto.

El 2.0 no es una estrategia, es una mentalidad corporativa.  Esto no se consigue en un día, pero como decía Ivy Lee: “Los públicos deben ser informados”.

Falta algo???

Javier Jiménez
Puedes comentar este post y leer los comentarios de otros profesionales en la Comunidad Hosteltur.
 
1_empleado-300x225.jpg1_empleado-300x225.jpg

Comentarios 3

Escribe un nuevo comentario ( Comentarios )

Héctor Héreter14/05/2010 15:05:00

Creo que en este excelente artículo se ha obviado la procedencia profesional del community manager. La persona encargada de esta función dentro de la empresa debe tener un extenso curriculum tanto teórico como vivencial en diferentes medios de comunicación. El problema en al actualidad es que los capitanes de muchas empresas consideran que a las redes sociales como banales carentes de valor agregado a sus empresas, difíciles de medir en sus hojas de contabilidad bajo el ROI. Es más, basándose en mi propia experiencia, muchos consideran que eso es "para que los muchachos menores de edad se diviertan en sus tiempos de ocio", por lo cual designan a personas poco preparadas en estos menesteres, dejándolo a veces en manos de secretarias o alguien que simplemente ha demostrado tener habilidad en el diseño de páginas web pero poca en el manejo de contenido, elemento que sigue siendo esencial en cualquier forma de comunicación, ya sea desde la más básica hasta la más complicada.
Otro problema es que no se consideran a las redes sociales como integrantes válidos de los medios de comunicación como tal. Si bien los medios de comunicación tradicionales v.g. prensa, radio, televisión y cine continúan marcado la pauta en el contexto informativo, también es cierto que muchos casos de cierta relevancia que circulan en la redes son luego recogidos por los propios medios de comunicaciones tradicionales antes mencionados.
Estudiemos el caso mencionado en el artículo sobre las cucarachas en un hotel. Posiblemente la denuncia hecha por alguien que se hospedó en el establecimiento vio una o dos de estos insectos rondando por su habitación o, peor aún, en el restaurante. Posiblemente se lo cuente a sus amigos y familiares, pero queda encerrado en una audiencia limitada. Pero si esa denuncia va acompañada de hechos relevantes, como un brote de salmonela entre los huéspedes del hotel, de seguro los medios tradicionales van a ponerle atención a lo sucedido, entonces la administración del hotel enfrenta una crisis de proporciones mayores.
Incluso, muchos profesionales del marketing y relaciones públicas descartan las redes sociales como medios válidos, ya que una formación académica dogmática sobre las comunicaciones sociales no les permite ver más allá de sus estudios en periodismo, publicidad y relaciones públicas.
Otro problema vital se puede resumir en una palabra: Libertad. Los millones de blogeros y navegantes de las redes sociales no dependen de un jefe de información o director de contenido para publicar sus trabajos, tal como le sucede a los periodistas que deben ceñirse a una línea editorial; e incluso a la censura que puedan ejercer dichos jefes. Por tanto se le hace más difícil a los community manager tener una relación tú a tú con los propagadores de la información. Con los medios tradicionales sucede lo contrario, en caso de querer informar sobre un hecho de relevancia en el hotel, simplemente se puede llamar al periodista que cubre la fuente o si tiene bastante relación con el medio, puede contactar directamente al dueño del mismo. Las redes sociales han cambiado todo esto, donde el Community Manager se convierte en el propio reportero, jefe de información y Director del Medio.
En el caso del Community Manager es el resumen de todo lo que estábamos acostumbrados hasta ahora como medios de comunicación. Es una nueva frontera y por tanto todavía andamos a ciegas en este campo.

00 Más comentarios del lector Responder

elena14/05/2010 10:05:00

Queda perfectamente claro que la figura del Community Manager (sea en el tipo de empresa que sea añado yo) debe tener clara su posición y su tarea, así como el resto de la empresa debe estar informado de quién es este nuevo personaje que se ha colado en la platilla.
Añadiría, sobretodo en el caso de empresas turísticas, el hecho de que los comentadores de viajes, los bloggers que cuentan sus pasos por determinado destino y hotel son una fuente muy rica (y que es necesario conocer) para que un Community Manager en una empresa de estas tenga trabajo y tarea, creo que les sería muy beneficioso ir haciéndole un hueco a este puesto.

00 Más comentarios del lector Responder

Gerardo Cardona14/05/2010 11:05:00

Además, el community manager, es fundamental que esté totalmente alineado con el desarrollo estratégico de la empresa y que conozca cuales son las estrategias de marketing, porqu de lo contrario dificilmente dinamizará en la dirección correcta. Pienso que debe tener comunicación directa con la dirección ejecutiva de la empresa, o ser simplemente el director el que asuma el rol de community manager.

00 Más comentarios del lector Responder

Escribe un nuevo comentario

Para comentar, así como para acceder a ciertos contenidos de Hosteltur, Accede o Crea tu cuenta.