El post de Actualidad

Sonríe o vete a otro sector

Ayer se celebró el Día Internacional del Turismo y quería aprovecharlo para hablar de un tema que considero fundamental: LA SONRISA.
Últimamente vivimos centrados en los canales de distribución y de promoción de los servicios turísticos, pero, sobre todo en España, comenzamos a tener problemas con el producto.

Hablaba recientemente en una charla sobre la vigencia que para mi siguen teniendo las 4 ps del marketing y de lo centrados que estábaos en la P de precio. Mi idea es que si vamos a precio, tendremos precio. Y el que va a precio es porque antes no a trabajado el resto (Producto, Distribución y Promoción por ese orden). Pero la más importante y últimamente muy olvidada es la de Producto. Ante un mercado globalizado, con clientes cada vez más infieles (me encantó la frase de Paul de Villiers, director General de  Amadeus España: Si quieres fidelidad, cómprate un perro), el que no tenga un buen producto está fuera.

Pero en este punto me enfrento en muchas ocasiones a directores de hotel que me dicen lo difícil que es realizar más inversiones en estos momentos de crisis. La gente busca felicidad cuando viaja (no me cansaré de repetirlo), no quiere camas, ni tvs de plasma, quiere SER FELIZ. En ocasiones una tv de plasma, un jacuzzi, unas vistas al mar ayudan, pero lo que os puedo asegurar que ayuda y mucho es un buen servicio.

Estoy harto de ver clientes que buscan una sonrisa en su camarero cuando debería ser al revés, CAMAREROS QUE BUSQUEN SONRISAS EN SUS CLIENTES.

Me sorprendió este verano la estrategia que en este sentido ha implementado Víctor Mayans (admirado director del Hotel Audax en Menorca).

En el desayuno hay una señorita que sólo se encarga de:

  1. SONREIR
  2. PONER CAFÉS


Es sencillo, no? Pues en un hotel con Spa, habitaciones renovadas, junto a una playa impresionante, este detalle es el que con más agrado recuerdo, lo que más he comentado, lo que más he viralizado y lo que más satisfacción me ha generado . Esta señorita, cada mañana te recibía con una sonrisa, buscando tu sonrisa. Yo no tomo mucho café, pero… repetía!

Sinceramente: Creo que eso es lo que nos falta. Damos el servicio justo, pero no ponemos corazón.

Buscamos camareros con experiencia, a recepcionistas con capacidad de gestión, a gente profesional, pero no sabemos si sonríen, es más, no nos aseguramos de que sonrían y que además sonrían toda la temporada.

¿Y qué podemos hacer para implementar de manera sostenida la sonrisa en nuestros empleados? Aquí van algunos truquillos (espero que vosotros aportésis algunos más):
  • EL PACTO DE LA SONRISA: Crea un compromiso, un pacto firmado por todos. Puede parecer una chiquillada, pero en este pacto todos se comprometen a sonreir cada vez que sirven un café, un plato, dar una llave, ofrecer una información. Todo debe terminar siempre con una sonrisa. Cada vez que hay una incorporación nueva en el hotel, ésta debe firmar ese pacto. Ojo: los pactos hay que monitorizarlos, recordarlos y si es posible incentivarlos (no necesariamente con dinero).
  • MENSAJES RECORDATORIOS: Coloca mensajes recordatorios en cada una de las estancias del hotel (taquillas, oficinas, etc.).  Tipo: “La sonrisa cuesta menos que la electricidad y da más luz”
  • 21 días: Marca todas estas acciones con un plazo de 21 días, en los que todos cada día deben hacer lo pactado.  Y por qué 21 días? Porque según los expertos, cuando una persona realiza durante 21 días una acción, ésta se convierte en un hábito.
  • EL CURSO DE LA SONRISA: Haz un curso de risoterapia, financiado por la empresa.
  • MANUAL DE TRUCOS: Realiza un manual (apoyado por el formador en risoterapia o por un experto en coach) en el que aportes trucos para que la sonrisa salga de una forma natural. Mi gran amigo y coach César Pomares me aporta uno. El truco del lápiz: Hay gente a la que le cuesta más sonreir que a otros. Si te colocas un lápiz o un boli entre los dientes durante un rato, activas los músculos que hacen que te rías, los tonificas y  esto propicia que tengas más opciones para sonreír durante el día).
  • DOCUMENTO DE BENEFICIOS: Constantemente salen estudios que demuestran los beneficios que tiene la sonrisa en nuestra salud. Recopílalos y hazlos llegar a tu equipo.
  • PÍLDORAS: Manda mensajes por la intranet o por e-mail a cada uno que de manera inequívoca hagan que se rían (como este video), utiliza chistes, cosas graciosas. Harán que recuerden que tienen un pacto.
  • EL DIRECTOR SONRIENTE: Da ejemplo. Si eres el director del hotel o un mando intermedio, todos tus paseos por las instalaciones del mismo los debes hacer sonriendo a todos: empleados y clientes.
Y una última reflexión: A quien no le guste sonreir, no sepa, no quiera, esté quemado…es importante apartarlo de la organización lo antes posible: La sonrisa se contagia, pero el pesimismo se expande.
Y tú?? qué has hecho en tu hotel o restaurante para conseguir que tus empleados sonrían.

Javier Jiménez
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También puedes verlo en el blog personal del autor.
 
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Comentarios 14

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La realidad3/10/2010 18:10:00

hay personas para todo, pero el primero que se pone en el lugar del cliente es el que trabaja directamente para el(camarero, recepcionista,camarera de limpieza)... seguramente, nunca has realizado esas funciones y por la tal no lo comprendes.... bien, pues lo mismo que el ciente no tiene la culpa, el empleado no tiene la culpa de que el empresario sea usurero y/o avaricioso explotando a sus empleados, ellos tambien se merecen una sorrisa... el que no entienda esto, nunca lograra el exito en su empresa... latigo o sonrisa?¿ haya cada uno, el reflejo en la calidad de servicio no tiene precio...

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Natividad Garcia28/09/2010 9:09:00

Bueno...me he quedado sin palabras, pero con una gran sonrisa, ja,ja,ja aunque debo decir que nunca me falta ¡¡¡ afortunadamente ¡¡¡...
Sabeis? mis amigos me llaman \\\"loca\\\" porque cada vez que quedamos a tomar algo me dicen, Nati, pero no esperes que el camarero te sonria....porque soy de las que me levanto y me marcho si además de no sonreirme, ni siquiera me dá las buenas tardes/noches, ja,ja,ja
No sé si las técnicas para sonreir son efectivas, sé que debería ser algo natural....imagino que no todo el mundo disfruta con su trabajo, por eso el título de éste post ha sido mi filosofía.....sonríe o vete a otro sector....
Espero que mi gran sonrisa, unido a la profesionalidad, me mantenga en éste sector...
Ser felices....mil sonrisas.....ja,ja,ja

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Santiago Sánchez28/09/2010 10:09:00

Me encanta desayunar con artículos como éste porque aunque nadie me sirva el café me arrancan una sonrisa espontánea de la cara.
El sector está para llorar más que para reir pero he leído en muchos sitios que las épocas de crisis son también momentos de aprovechar oportunidades y quizás cuando casi todo el mundo está \"cabreado\" o quemado es el momento de sonreir de forma gratuita. A mí, después de 20 años en el sector me va peor que nunca ya que no tengo trabajo pero estoy convencido de que nadie me va a dar una oportunidad si me presento a una entrevista con la cara hasta el suelo o deprimido. ¿Acaso yo contrataría a alguien así? Muchas veces me lo pregunto y mi respuesta es siempre que no. Pues ésta es la conclusión que saco de éste magnífico artículo, que para que algo pase de ser un mero hecho a ser una experiencia depende del corazón que se le ponga.
Gracias por la sonrisa que me has arrancado, autor.

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Victor Mayans28/09/2010 12:09:00

Que alegría ver que una persona de nuestro equipo no sólo sirve café con esa sonrisa diaria ( sincera por cierto) sino que ahora llega de la mano de Javier J. a Hosteltur. Hoy descansa pero estoy seguro que mañana cuando lo lea se va a emocionar.
En este sector, por cursi que parezca y mucho se utilicen los gurus en sus exposiciones hay que emocionar con las pequeñas cosas y yo he visto personalmente como una cliente lloraba despidiéndose de Mª del Mar, la chica del café y eso es la mejor de las propinas que nos pueden dejar.

Natividad, sin llegar a levantarme pero, que cuesta una sonrisa....

Feliz se aparecer en este post y convencido que no hay otra vía.

Hoy Paqui Pedrosa escribe un post muy relacionado con este tema: http://paquipedrosa.com/2010/09/22/el-turismo-es-felicidad/

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Javier Jiménez4/10/2010 10:10:00

Hola:
En contestación a #La Realidad.
La verdad es que he trabajado 15 años de guía correo por Europa.
- Además sé lo que es tener, ya no un jefe usurero, si no al que inventó la usura en turismo.

- Sé lo que es que me digan al final de una temporada en la que has vendido 100.000 € en excursiones opcionales que me van a pagar 5.000 e menos y esperar 5 meses a cobrar.

Aún así (y entiendo que estas situaciones hacen que a uno se le vaya la sonrisa)...THE SHOW MUST GO ON.

No creo que las situaciones personales valgan para mucho en este debate, pero me atrevo a contar una:

En una situación en la que esta empresa me debía mucho dinero, sucedió que falleció mi padre. Yo tan sólo tenía 25 años. A la semana siguiente tenía un incentivo, nada más y nada menos que a la Feria de Jerez, en el que se esperaba que más que un guía fuese un animador y lo conseguí (me costó mucho y me sentí muy mal).
Y después un Italia de 10 días con 2 buses.

Lloraba en la habitación y punto.

En esta vida hay que ser profesional.

Repito, con más fuerza si cabe: SONRÍE , O VETE A OTRO SECTOR.

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Camaleon28/09/2010 19:09:00

Jajajajajajaaaa...

Que risas, es que en Hosteleria se pasa \"pipa\", todo el dia riendonos.
Recuerdo mis tiempos de Restauración, hoy estan peor, dábamos en el Hotel Bella Playa de Mallorca, desayuno, almuerzo y cena.

Que risas, cuando terminabas de dar el desayuno tenias que montar para el almuerzo, entonces te daban de \"comer\", una bazofia que provocó dos huelgas, espontaneas e ilegales en tres meses.

El Director, que nos quería mucho a todos, pero curiosamente nunca se reía, negociaba con nosotros la calidad de la comida y cuando llegabamos al acuerdo bajabamos a la cueva, que era el comedor de personal, y nos esperaba la misma \"comida casera\", mismo pan seco, el agua herrumbrosa y la sonrisa babosa del cocinero de personal, que era persona de confianza de la Empresa.

Hay que descojones, como nos reiamos cuando todos juntos, riendo, bajabamos a la playa de Cala Ratjada, habiendo olvidado el affaire de la revolución mañanera.

Nos dabamos un chapuzon ligabamos un poco con alguna \"guiri\" y corriendo, entre risas, a dar el almuerzo.

Terminado el almuerzo, todo servido emplatando delante del cliente, no se marchaba ni dios hasta montar para la cena.

Entre risas nos robabamos el material unos a otros, cuchillos, tenedores, etc, siempre faltaba material.
El que tenía el ayudante mas ladron era el que mejor servia a los clientes, siempre entre risas y sonrisas.

Por fín teniamos tiempo libre para comer algo en el chiringito de Pedro, pseudo restaurante que habia, entre pinares, al lado del Hotel, donde nos dejabamos parte del sueldo.
Sin ese aporte de proteinas pagadas con tu dinero era muy dificil aguantar el ritmo de temporada impuesto por el trabajo.

Entre risas y bromas nos ibamos a la playa de nuevo para bacilar un poco con las amiguitas.

Al terminar de dar la cena la mayoría se tiraba como un saco en las \"literas\", literalmente, de campamento soldadesco.
Un cuchitril con cuatro camas, del tamaño del baño de las zonas comunes para clientes.

Los mas resistentes bajabamos al pueblo a \"cenar\" con una bandeja de \"Spaguetti eis\", glucosa para el poco cerebro que nos quedaba.

Que alegria cuando \"el Babas\", cocinero mayor de la tropa, nos despertaba a patadas para el siguiente desayuno.

Como, poco a poco, se me fué apagando la sonrisa, me tuve que \"ir del Sector\". Como bien recomiendan los \"positivistas\".

Jajajajaja.....

Despues de años sonriendo y riendo sin pausa en el Sector de agencias de viajes. Viene ZP y dos años nos ha dejado sin patrimonio y con lo puesto.

Pero eso sí... ¡ NOS REIMOS MASSSSS !

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Javier Jiménez28/09/2010 11:09:00

Pues no sé qué decir !!!!
Mil gracias por vuestros generosos comentarios !!!
Me han arrancado una sonrisa ;)

En cualquier caso, esto no es filosofía...el barco se hunde si no lo aplicamos.
Las personas que no sonríen en este sector, nos están robando dinero a TODOS !!!

Repito, NO ES FILOSOFÍA.

Mensaje para algunos:
SI ESTÁS QUEMADO.....PONTE CREMA.

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Juanjo28/09/2010 23:09:00

A veces los profesionales de este sector se olvidan de que la mejor acción de marketing es una sonrisa al cliente, cosa que deben inculcar los de arriba, ya que teniendo contento al personal la sonrisa viene sola.

Saludos.

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La realidad28/09/2010 23:09:00

aqui hay dos maneras de leerlo...
1ª(por las respuestas la que mas): Un ejecutivo que en su vida a trabajado de cara al publico y el unico servicio que conocen es el WC.\"es brutal este articulo, es el no va mas, lo voy a colgar en mi facebook\"...
2ª(la respuesta de un empleado): esta es la mayo chorrada que podian decir a estas alturas. vivimos en un pais que para reduccion salarial y exigencias somos un pais EU y para otras cosas(jefes usureros) bahh si somos españoles... trabaja mas horas sin cobrar, asume funciones del que acaban de liquidar (y tu sin un job description) y sino, ya sabes, hay mil como tu\"...

este es mi titular \"este es un sector humano, trata las personas humanamente y eso es lo que reciviras\", no tendras que contratar una pesona para que sonria!!!

que chorrada de articulo y que verguenza de pais y empresarios...

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Antonio Castillo29/09/2010 10:09:00

Sonreir, una obligación.
No solo considero la sonrisa un plus, evidentemente, nuestro sector pretende ofrecer felicidad a la gente, el cliente nos paga por ello. No concibo un recepcionista, agente, camarero etc, etc, que no reciba al cliente con una sonrisa, si se considera profesional, ha de dejar de lado su cabreo sea del tipo que sea, el cliente desconoce nuestros problemas y no es el sitio para canalizarlos, para resolverlos. Si eres profesional del ocio, sonríe, si no sabes hacerlo, o no quieres, dedícate a otra cosa.
Gracias por el artículo.

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Usuario

lorena solari28/09/2010 14:09:00

a donde hemos llegado si hace falta un articulo como este!!!!! que pena que los que estamos en la industria del \"servicio\" olvidemos la premisa basica. saludos desde Argentina.

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Santiago Ruiz Pérez28/09/2010 10:09:00

Extraordinario el articulo. Por favor, recordadnoslo cada 21 dias. Gracias por ayudarnos. Todo esto es humanidad, acoger, acompañar, ayudar, ... Los graficos, los ratios, los informes, .. nos han alejado de todo esto, nos han hecho mas frios, mas vacios, mas insensibles. Todo por el resultado. Hay que ser frio, objetivo, inhumano. Aprender por aprender. Dice la Directora de Esade que uno no es lo que sabe, sino lo que es. Seamos felices y dejemoslo ver a los demas. Gracias de nuevo. Que tengais todos un feliz dia.

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Susana28/09/2010 10:09:00

Muy bueno el artículo, estoy totalmente de acuerdo.
Viva la sonrisa! Ojalá muchos tomen nota....
Feliz día a todos!

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SANTIAGO RUIZ PEREZ29/09/2010 8:09:00

Tu trabajo te tiene amargado, lo que cuentas es horrible, debieras dejar el sector porque tu necesitas otra cosa. ¿Lo has intentado? Llegaste equivocadamente a la Hosteleria; no fue una buena decision.

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