Innovación Intuitiva, o cómo crear un servicio personalizado en cada interacción con el cliente

(ilustración de Javier Tubert publicada en el Manual de Innovación para Empresarios y Directivos turísticos)

La personalización y la creación de experiencias parece un requisito que progresivamente va siendo más demandado en turismo. Las experiencias están en parte vinculadas a un producto: a una infraestructura, a unas condiciones de servicio; pero sobre todo están vinculadas a las personas que interactúan en la producción del servicio: el cliente y el trabajador turístico.

La Innovación intuitiva tiene un antecedente en el concepto de innovación emergente definido para sectores de servicios avanzados (como servicios bancarios o sector asegurador), que consiste en la propuesta de un servicio a un potencial cliente en base a los recursos de que se dispone, es decir, la combinación de productos bancarios o aseguradores.

En el caso del turismo, sector que contiene subsectores como el de intermediación, transporte, alojamiento, etc., algunos conocidos por su baja reputación laboral, con salarios bajos, turnos de trabajo difíciles, competencias laborales de poco recorrido y autonomía limitada, los principales encargados de la personalización del servicio son los trabajadores turísticos que entran en contacto con los clientes: agentes de viajes, camareros, guías turísticos, conductores de transporte privado, etc.

El concepto de innovación intuitiva emerge cuando se empodera a estos trabajadores en contacto con los clientes para que entiendan que cada servicio que ofrecen es único, y que hay un proceso que consiste en buscar y crear una solución única adaptada al cliente y sus circunstancias.

Este proceso es secuencial y contiene los siguientes pasos:

1. Observar a los clientes: perfil, edad, actitud, etc.
2. Analizar el entorno, y vigilar cambios en el entorno: qué hora es, qué tiempo hace, etc.
3. Imaginar soluciones personalizadas a la situación de interactuación que se plantea
4. Decidir la mejor opción
5. Implantar la mejor opción
6. Aprender de los resultados (observar los resultados)
7. Capacitarse, si se detecta una necesidad de capacitación, compartiendo situaciones con los compañeros
8. Reiniciar el proceso con el siguiente cliente

Cada decisión de innovación intuitiva implica un riesgo de que el cliente no termine de quedar satisfecho, pero la capacidad intuitiva puede irse trabajando de forma que cada vez la experiencia y la capacidad de innovación intuitiva del trabajador se vaya incrementando y consolidando, contribuyendo a hacer de cada experiencia, un intercambio único para las dos partes.

La capacidad de innovación intuitiva tiene que ver con la inteligencia interpersonal, siguiendo el modelo de inteligencias múltiples, que es la capacidad de entender desde dónde actúa otro y actuar en consecuencia. Se necesita trabajadores con inteligencia interpersonal en turismo, el sector depende de ello.