Reino Unido, paquetes vacacionales y consumidores

La Autoridad sobre Competencia y Mercados del Reino-Unido (CMA por sus siglas en inglés) ha tomado nuevas medidas contra las empresas del sector turístico que no cumplen con la legislación británica en materia de protección de los consumidores.

El 20 de marzo de 2020, la CMA estableció un grupo específico de trabajo relacionado con el COVID-19, cuyo propósito es vigilar la evolución del mercado desde la pandemia de COVID-19, identificando prácticas comerciales que podrían afectar negativamente a los consumidores y tomar las medidas apropiadas contra dichas empresas. La CMA está facultada para iniciar acciones en base a la Ley sobre empresas del año 2002.

En julio 2020, desde el lanzamiento del grupo de trabajo, la CMA ha recibido más de 17.500 quejas de consumidores relacionadas con empresas del sector turístico y/o que ofrecen viajes combinados. La CMA publicó recientemente una carta abierta al sector de los viajes combinados en la que subraya las siguientes conductas perjudiciales para los consumidores británicos:

- A los consumidores no se les ofrece y/o no se les proporciona el reembolso total en efectivo de acuerdo con sus derechos. Esto incluye no recibir los reembolsos sin demoras indebidas y, en cualquier caso, a más tardar el 14 días después de que el contrato de viaje combinado haya sido rescindido. También indica que a los consumidores sólo se les ofrece un vale o el derecho de volver a reservar unas vacaciones en lugar de un reembolso.

- Los consumidores pierden sus depósitos y/o se les cobran gastos de cancelación al ejercer su derecho de resolución del contrato (paquete vacacional), cuando tienen derecho al reembolso completo.

- Los consumidores no reciben la información de forma clara.

- Los consumidores se enfrentan a importantes complicaciones cuando intentan ejercer sus derechos.

- Los consumidores que no pueden contactar con las empresas de manera efectiva para discutir otros preocupaciones, como querer pagar su saldo para no perder su depósito como resultado de un pago tardío.

En casos de infracción, la CMA espera que las empresas vendedoras de paquetes vacacionales tomen medidas inmediatas al respecto y rectifiquen su postura. En un sector fuertemente impactado por la pandemia, se les recomienda comprobar sus prácticas y condiciones de cancelación con el propósito que se adecuen a la legislación sobre consumo.

Marc Ripoll

Abogado de MONLEX

mripoll@monlexabogados.es