La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente

El proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, aprobado recientemente por el Gobierno, regulará los servicios de atención al cliente y, en particular, la atención de incidencias y resolución de quejas y reclamaciones.

Entre otros cambios, la ley prevé limitar el uso de contestadores automáticos. Por ejemplo, en caso de reclamación por vía telefónica, el consumidor deberá ser atendido primero por una persona y no por un contestador. El proyecto tiene como principal objetivo que la atención recibida por el consumidor sea “gratuita, ágil y personalizada”. Así, contempla plazos de atención muy cortos, siendo por vía telefónica el tiempo máximo de espera para el usuario (desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente) de un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas a ese servicio. Igualmente, persigue fijar un plazo máximo de un mes para que las empresas resuelven las reclamaciones de sus clientes.

El texto pretende aportar también mejoras en las comunicaciones entre consumidores y empresas, pero no para todas estas últimas. Deberán adaptarse a esta nueva regulación las grandes empresas: más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros. Quedarán así exentas las pequeñas y medianas empresas (salvo que presten servicios de carácter básico de interés general: agua, electricidad, etc.).

Las empresas desarrollarán sistemas que miden las mejoras de sus servicios de atención al cliente. Dichos sistemas de medida del nivel de calidad de servicio deberán además ser auditados por una entidad externa. El proyecto prevé hacer públicos a través de su página web tanto el documento descriptivo del sistema, como su correspondiente auditoría externa.

Antes de la celebración del contrato, el prestador de servicios deberá proporcionar a los consumidores (por escrito y/o en soporte duradero) información sobre el servicio de atención al cliente: medios de interlocución disponibles (correo electrónico, fax, etc.), mecanismo para la formulación de quejas o reclamaciones, medios para su seguimiento, tiempo previsto para la resolución de la incidencia y sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que podrá el consumidor tener acceso.

En caso de incumplimiento por las empresas, el régimen sancionador general sobre protección de los consumidores y usuarios será de aplicación (libro primero, título IV, del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y en la normativa autonómica que resulte de aplicación).

Marc Ripoll

Abogado de MONLEX

mripoll@monlexabogados.es