El uso de los medios de comunicación social digital en las estrategias de marketing turístico ya está más que presente. Sin embargo, estos canales pueden llegar a ser un arma de doble filo. Dependiendo de la actuación de nuestro responsable de comunicación en redes sociales, nuestras futuras reservas se verán afectadas de forma positiva o negativa. El Community manager sigue siendo, en mi opinión, una figura menospreciada dentro de la estrategia global de nuestra empresa. El problema es la falta de conciencia y entendimiento sobre el verdadero alcance que tienen la mayoría de sus publicaciones en redes y en cómo afectan realmente estas a los resultados financieros.
Estar por estar en las redes sociales sólo sirve para malgastar tiempo y dinero. Si nuestra marca habla al mundo digital sin sentido y/o interés, nuestros seguidores adoptarán un sentimiento de indiferencia hacia nosotros y nuestro producto. Si lo que decimos hiere sensibilidades podemos llegar a generar odio. Aunque si trabajamos una buena estrategia con contenidos de interés y buena atención al cliente digital podemos aumentar reservas.
Dicho esto, el primero paso para llevar a cabo una buena estrategia en redes sociales es preguntarnos: ¿Qué queremos conseguir con las redes sociales? ¿Aumentar el sentimiento positivo de nuestra marca? ¿Resolver las dudas de nuestros clientes antes, durante y después de su estancia?. Esto parece muy sencillo, pero creerme cuando os digo que la gran mayoría de compañías nunca se han planteado estas cuestiones ni han definido unos objetivos/KPIs.
Una vez definidos los objetivos, el siguiente paso es definir una correcta actuación en los medios. Un reciente estudio de Sprout Social (Q2 2017), comunicó que los usuarios prefieren una personalidad de marca más auténtica y honesta (86%) que comentarios sarcásticos o de contenido político (33%). Además, el 72% de los encuestados dijeron que son más propensos a realizar su reserva con una compañía si su imagen en redes sociales genera cierto "buen rollo". Los usuarios prefieren las marcas amigables que se relacionen de forma cercana y humana; esto puede llegar a subir la moral del futuro cliente, aumentar la reputación de la marca e influir de forma directa en las decisiones de reserva.
Existe una línea muy fina entre los clientes que encuentren tu marca "cool" y los que la encuentren desagradable. El 51% de los usuarios en Internet dejará de seguir a una marca de forma instantánea si esta se comporta de forma negativa.
Es hora de comenzar a pensar en la imagen que deseamos transmitir de nuestra marca y aplicar su correcto uso en los medios sociales y definir los objetivos principales. Y recuerda que un responsable de redes sociales NO es un cualquiera, se trata de la persona que habla en nombre de la empresa a millones de otras personas.
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