La Directiva de viajes combinados que divide al turismo

La contratación de viajes combinados a través de agencias continúa siendo una práctica habitual en el sector turístico europeo. Sin embargo, este modelo se encuentra actualmente en el punto de mira. El pasado 25 de febrero de 2025, la Comisión de Mercado Interior y Protección del Consumidor de la Unión Europea publicó un proyecto de informe sobre la propuesta de modificación de la Directiva (UE) 2015/2302, relativa a los viajes combinados y los servicios de viaje vinculados. Esta iniciativa ha abierto un intenso debate entre quienes consideran que las nuevas medidas son necesarias para reforzar la protección del consumidor y quienes alertan de que podrían comprometer la viabilidad de muchas pequeñas y medianas empresas del sector.

Para entender el alcance de esta reforma, es necesario partir de una cuestión clave: ¿qué es un viaje combinado? La normativa vigente establece que se trata de la combinación de al menos dos de los siguientes servicios de viaje —transporte, alojamiento o alquiler de vehículos— que se ofrecen como un único paquete o que se contratan en un corto intervalo de tiempo. También se contemplan los denominados viajes vinculados, en los que los servicios se reservan por separado pero dentro de las 24 horas posteriores a la primera contratación.

La nueva propuesta introduce una modificación sustancial en este punto al ampliar dicho plazo de 24 a 72 horas. Es decir, si un consumidor reserva hoy un vuelo y, dos días después, un coche de alquiler en la misma plataforma o agencia, ambos servicios podrían considerarse legalmente como un viaje vinculado que tiene las mismas características y se rige por la misma normativa que un viaje combinado. Esta ampliación ha generado preocupación, ya que durante ese plazo, las agencias y operadores no podrían saber con certeza si deben aplicar el régimen jurídico más exigente de los viajes combinados.

La reforma no surge de forma asilada. La pandemia de COVID-19 puso de manifiesto importantes carencias en la legislación vigente, sobre todo en relación con las cancelaciones, los reembolsos y la insolvencia de las empresas turísticas. Ante esta situación, se modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, concretamente en su Libro Cuarto, que regula los contratos de viajes combinados y vinculados, con el objetivo de proporcionar un marco más claro y protector. La actual propuesta de Directiva sigue esta línea de adaptación, pero busca un alcance más amplio: reforzar los derechos de los viajeros, simplificar aspectos regulatorios y responder a las nuevas realidades, como la digitalización, los avances tecnológicos o las exigencias derivadas de la sostenibilidad.

Precisamente este último aspecto se presenta en el texto como un principio regulador que orienta la reforma hacia un turismo más responsable y respetuoso con el medio ambiente. No se trata solo de aludir a la sostenibilidad como valor deseable, sino de integrarla como criterio normativo que impulse un desarrollo más equilibrado, limitando el impacto ambiental de las actividades turísticas.

Junto con la ampliación del plazo para considerar un conjunto de servicios como viaje combinado, otra medida que ha generado controversia es la limitación en los anticipos. Según la propuesta, el pago inicial no podrá superar el 25% del precio del viaje combinado y no se podrá exigir el pago completo hasta 28 días antes del inicio del mismo.Aunque la medida busca ofrecer una mayor protección al consumidor, el sector advierte de que esta restricción supondría una carga financiera adicional, especialmente para los operadores turísticos en la primera mitad del año, cuando deben asumir costes fijos sin ingresos suficientes.

Desde asociaciones como la ECTAA (Asociación Europea de Agencias de Viajes y Turoperadores) o la ACAVE (Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas) se ha señalado que estas medidas pueden poner en riesgo la liquidez y estabilidad financiera de las empresas organizadoras, amenazando la viabilidad de muchas pymes y desestabilizando al sector sin resolver sus principales inquietudes, como es la competencia desleal por la proliferación de agencia de viajes fantasma, fraudes cibernéticos y la implementación de nuevas tecnologías emergentes, lo que afecta a la confianza de los consumidores.

En paralelo, el sector turístico insiste en que su actividad no se limita únicamente a la comercialización de viajes combinados o vinculados, sino que existe un porcentaje relevante de servicios turísticos independientes que también requieren un enfoque regulatorio adecuado. La protección del consumidor no debe traducirse en un aumento innecesario de costes ni en una complejidad añadida que afecte a la oferta disponible.

El texto también habla de la digitalización del sector turístico reconociéndolo como una realidad que requiere regulación específica. Hay que decir que el sector turístico es uno de los sectores más digitalizados que hay, no obstante, tenemos que hacer mención a tenor de este punto a la irrupción de la inteligencia artificial como una realidad que debe ser abordada desde la normativa.

Esta tecnología, cada vez más presente en la forma en que los usuarios planifican y contratan sus viajes, transforma los modelos de comercialización y obliga a las agencias a adaptarse. La incorporación de la IA como herramienta para realizar itinerarios de viaje, elección de hoteles, aerolíneas para realizar el viaje, recomendaciones de actividades en los destinos, etc, no es un escenario futuro: ya forma parte del presente, y su regulación y uso responsable serán clave para garantizar un equilibrio entre innovación, protección del usuario y competitividad del sector.

En definitiva, la revisión de la Directiva de viajes combinados parte de una voluntad de mejora, tanto en la protección de los consumidores como en la adaptación del marco normativo a un mercado turístico en continua evolución. Sin embargo, es necesario que estas mejoras no se traduzcan en nuevas barreras para las pequeñas y medianas agencias y turoperadores. La regulación debe ser clara, proporcional y sensible a las particularidades del turismo, como son la clarificación de responsabilidades, normas claras sobre el uso de vales como alternativa al reembolso, la simplificación administrativa facilitando la adaptación a las nuevas normas sin generar una carga excesiva a las agencias de viajes y touroperadores. Además, adicionalmente, a nivel nacional se debería de contar con una regulación más estricta y control de la Administración sobre la oferta de alojamientos ilegales o irregulares y contra el intrusismo y clandestinidad de agencias de viajes fantasma. De lo contrario, el objetivo de proteger al viajero podría terminar generando incertidumbre y riesgos financieros que afecten a la estabilidad de toda la industria turística europea.