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Edición Latam. Entrevista a Brian King, presidente de Marriott para el Caribe y América Latina

Marriott: "Es un gran momento para comprar o invertir en hoteles"

"El crecimiento del vacacional es una estrategia de largo plazo para nosotros", afirmó, ante la incorporación de 19 resorts de Sunwing 19 febrero, 2021

Entrevista/ El presidente de la hotelera Marriott para el Caribe y América Latina, Brian King, dijo que como nunca antes la comunicación en el turismo debió volcarse a lo racional por efecto de la pandemia, pero que ya se está volviendo al tono inspiracional. Confía en la "venganza" de los viajeros cuando la vacunación sea masiva y se aligeren las restricciones, así como en los atributos de la marca Marriott y su estructura para hacer frente a una nueva etapa. Destacó, además, que los hoteles "no siempre son percibidos en su riqueza como un agente económico y comunitario".

¿En qué se basa la decisión de Marriott de incrementar su portafolio de hoteles all inclusive en el Caribe y destinos latinoamericanos? ¿Es una apuesta a corto plazo porque la demanda vacacional se va a recuperar mucho antes que los viajes corporativos?

Voy a responder de dos maneras. El crecimiento del vacacional es una estrategia de largo plazo para nosotros porque hemos visto el sector crecer exponencialmente a nivel global en los últimos 10 años. Eso es una buena noticia. En parte se debe a la tecnología, que le permite a las personas investigar destinos mucho más que antes. Segundo, se debe a una generación más joven con más oportunidades de viajar que las que tuvieron sus padres, así que hay elementos de conectividad digital y generacionales. Ya nos estábamos enfocando en el vacacional antes de la pandemia, ahora tenemos más de 400 resorts en destinos vacacionales y seguiremos creciendo en ese sector.

Entrevista de Brian King con HOSTELTUR.
Entrevista de Brian King con HOSTELTUR.

¿Están viendo recuperación a nivel de la demanda de alojamiento?

La recuperación vemos que se desarrolla de la siguiente manera, y es una tendencia mundial: primero crecerá el vacacional doméstico, mientras se distribuyan las vacunas y esto pueda conducir a un relajamiento de las restricciones. Segundo, los viajes de trabajo de una o dos noches. Luego los grupos pequeños. A continuación se verá la recuperación de las convenciones y finalmente los viajes internacionales de larga distancia.

¿Esta crisis significa oportunidades para que las compañías más grandes compren bueno y barato?

Marriott no está en el negocio de comprar hoteles, sino que gestionamos o franquiciamos y alguien más tiene la propiedad de los inmuebles. Sí estamos viendo inversores institucionales buscando "activos estresados" que puedan comprar y cambiarles la marca. Nos asociamos con compañías familiares o inversores institucionales que están comprando hoteles. Creo que las grandes compañías tienen más capacidad de atravesar la tormenta que las más pequeñas, y una de las ventajas es tener un programa de fidelidad con 147 millones de miembros como Marriott Bonvoy. Los hoteles que se suman a nuestro sistema tienen acceso inmediato a todo esa base de clientes.

¿Los all inclusive en el Caribe están dirigidos a público de EEUU y Canadá¿ ¿Cómo se manejan en otros mercados como Europa y Latinoamérica?

Obviamente EEUU es el mercado clave para el Caribe, asi como Europa y toda Latinoamérica. Probablemente veremos a los mercados de México y EEUU recuperarse antes que los mercados europeos para estos destinos, para este tipo de viajes.

En el Caribe de habla hispana hay una presencia muy fuerte de las cadenas hoteleras españolas, una afinidad cultural y una historia de comercialización con redes de agentes. ¿Qué ventajas tiene Marriott para competir frente a ellas?

Es un buen punto. Tenemos gerentes de ventas dedicados a países específicos en todo el mundo; tenemos una gran presencia en España, en Perú, y relaciones valiosas con el sector, incluso mayor presencia que muchas compañías pequeñas. Nuestros representantes en Barcelona, por ejemplo, nos reportan que la noticia de nuestros nuevos all inclusive en el Caribe fue muy bien recibida por los agentes. Confían en el nombre Marriott, y asociarlo a Jamaica, Antigua o Cancún, es perfecto.

Brian King, presidente de Marriott para América Latina y el Caribe.
Brian King, presidente de Marriott para América Latina y el Caribe.

En Cancún también están lanzando un Residence Inn, para largas estadías, ¿es más corporativo en destino principalmente vacacional?

¡En Residence Inn es donde empecé mi carrera al principio de los 90! Es una marca muy interesante, y seguramente apunta a viajeros corporativos con asignaciones de largo aliento, pero también familias. Tienen cocina completa, espacio adicional, es una marca dual entre vacaciones y trabajo. Obviamente no está sobre la playa, pero tiene mucho valor para el viajero que necesita esas condiciones.

¿Ya han empezado a notar cambios de hábitos o de expectativas de los huéspedes, más allá de la limpieza y los estándares de higiene, en lo que hacen o lo que quieren hacer?

Lo que hemos hecho durante la pandemia, como la mayoría de las compañías, es adelantarnos a las expectativas de los viajeros. Hay una explosión de lo digital y de las operaciones sin contacto, autoservicio, hemos avanzado en eso. Lo que no hemos notado son cambios significativos en los comportamientos. Las personas quieren aprovechar su tiempo y disfrutar su experiencia en el hotel. Al principio todo el mundo estaba un poco nervioso. Con la pandemia, por primera vez en la historia de la compañía, tuvimos que concentrarnos en los aspectos más racionales, sobre lo inspiracional y lo promocional: la limpieza, la seguridad, la confianza en la marca. Ahora estamos volviendo a lo inspiracional.

A su vez, los huéspedes pasan más tiempo en el hotel porque tienen limitaciones para moverse por las ciudades, pero a la vez los hoteles tienen restricciones en la piscina, el spa, los restaurantes. ¿Cómo manejar ese aspecto?

Sí, es cierto, los aforos que manejamos dependen de las regulaciones de los gobiernos y van desde el 20% al 80% según los lugares, además de asegurar el distanciamiento, respetar las burbujas de grupos o familias. Hemos hecho cosas, en Puerto Vallarta por ejemplo, como conciertos de música en vivo en la piscina que los espectadores podían ver desde sus balcones con su comida o tomando una copa. Es un ejemplo de cómo hemos ido superando estos obstáculos.

Sudamérica tiene otras condiciones, muchos hoteles en grandes ciudades que es difícil de transformarlos en vacacionales; en Montevideo por ejemplo el Sheraton debió cerrar y ser vendido.

Es verdad que hay hoteles que no han resistido y debieron cambiar de propósito; en Montevideo se mantuvo el Aloft. Pero en países como Colombia o Brasil, vemos demanda vacacional local para nuestros hoteles y resorts.

¿Cómo ve la ayuda de los gobiernos para la industria hotelera? Todo el mundo dice que es insuficiente para un sector tan importante y que ha sido tan afectado por la pandemia.

Es un tema complejo. Cada gobierno está en una posición diferente, los aportes que puedan hacer dependen de sus condiciones sociales, del respaldo del FMI, regulaciones laborales. Hemos hecho lo posible para buscar soluciones con Ministerios de Trabajo, agencias gubernamentales, Ministerios de Turismo. Es un trabajo público-privado muy serio. En todas partes hay dificultades financieras y confiamos en que cada uno hace lo que puede, pero sí es cierto que necesitamos respaldo de los gobiernos.

¿Esto compromete la gran inversión que se hace en recursos humanos?

Como nosotros no somos dueños de hoteles, sino socios, nuestra misión en definitiva es generar oportunidades para otros. Yo soy un ejemplo de ello: empecé como recepcionista por horas en un hotel en Milwaukee, el camino que hacen el 53% de nuestros empleados. generar oportunidades es importante para nosotros y para ello necesitamos respaldo. Los hoteles son parte de la comunidad. En muchas ciudades alojan reuniones sociales y de negocios, casamientos, bar mitzvas, convenciones, son generadores de empleos. Uno está acostumbrado a ver a los hoteles como un gran negocio, pero sostienen tantos negocios pequeños, proveedores y trabajadores independientes que no siempre son percibidos en su riqueza como un agente económico y comunitario. Por eso es importante que esta industria vuelva a la plena actividad.

Ustedes confían en su programa de lealtad pero ¿están observando cambios en la distribución?

Los clientes leales son el número uno en los tiempos buenos y en los malos, los consumidores deben estar enamorados en los buenos tiempos y en los malos tiempos. Se sienten parte y es una conexión especial, una verdadera conexión humana y eso es súper importante. Con el resto de los canales tenemos la mejor relación porque dependemos el uno del otro para ser exitosos; ahora todos estamos trabajando juntos, incluso con las aerolíneas y los transportistas para garantizar limpieza y seguridad sanitaria.

Royalton Antigua, uno de los 19 resorts de Sunwing que Marriott acaba de incorporar
Royalton Antigua, uno de los 19 resorts de Sunwing que Marriott acaba de incorporar

Una pregunta local, en Uruguay hay llamado para un hotel casino 5 estrellas en un destino vacacional. ¿Es un buen momento para tal cosa, le puede interesar a Marriott?

Por supuesto que estas cosas las manejamos a través de socios locales, desarrolladores, inversores y grupos económicos. Siempre estamos abiertos a las propuestas. Lo bueno es que invertir y comprar tierras hoy es barato; lo malo es el escepticismo bancario respecto a la recuperación y el desempeño hotelero en este momento. Lo cierto es que los viajeros van a volver, y van a haber viajes de "venganza" por todo lo que no se ha podido viajar en este tiempo. La gente quiere salir corriendo de su casa al aeropuerto. Creo que para los inversores atentos es un gran momento para comprar hoteles o invertir en hoteles.

¿Cómo manejar el revenue cuando los aforos están limitados?

Siempre es oferta y demanda. Si solo puedo abrir 30 habitaciones pero hay demanda para ocupar 60, esto incrementa las tarifas. Más allá de la tarifa, estamos haciendo las cosas súper fáciles a nivel de flexibilidad, de no cobrar cancelaciones, hacer devoluciones y permitir cambios de fechas. Como están haciendo las aerolíneas, que es una verdadera ganancia. Es un buen momento para viajar en términos de las ofertas que hay y la flexibilidad.

¿El nuevo gobierno de EEUU cambiará la relación con Cuba?

No puedo hablar por la administración Biden, pero creo que es lógico que Biden vuelva al camino que había comenzado el presidente Barack Obama en relación al vínculo con Cuba.

Pregunta de bola de cristal: ¿las cosas volverán a ser normales? En caso afirmativo, ¿cuándo?

Creo que sí. Estoy en este negocio hace más de 30 años, he atravesado crisis económicas, la guerra en Irak, el 11 de Setiembre, desastres naturales y crisis sociales.. el ser humano es una criatura resiliente, con espíritu de viajar, de experimentar el mundo. Algunos analistas proyectan que para 2022 se estaría alcanzando la recuperación, dependiendo de la vacunación; si a mitad de este año la distribución de las vacunas es masiva se empezará a ver una rápida recuperación.

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