Nuestros clientes el centro de la Economía Turística

Un post de Esther Querol Castillo, en Hoteles y alojamientos

19 de Mayo del 2016

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En los últimos años, innumerables Exposiciones y Ferias nos intentan deslumbrar con innovaciones tecnológicas aplicadas a la economía del turismo y a los otros sectores productivos. Así mismo, como apuntaba Andy Stalman en el XII Foro Turístico Hosteltur, parece que estamos olvidando el valor que ostenta el trato humano en el sector terciario o otramente denominado sector servicios.

En las diferentes disciplinas relacionadas con el turismo que imparto, siempre recuerdo a mis alumnos que en nuestro sector económico es de vital importancia ofrecer una experiencia de calidad a nuestros clientes. La calidad, no entendiéndola tan solo como el estado de las instalaciones, ni como las certificaciones obtenidas, sino como la sensación de bienestar y satisfacción obtenida por el cliente.

Por este motivo, mi concepto de innovación no converge con la tendencia de la continua implementación de las TIC a las instalaciones, si no la incorporación de estas a los procesos de mejora y creación de servicios.

Imaginemos cómo sería si...

Intentáramos llevar más allá el servicio que hasta ahora ofrecíamos, dándole valor añadido a nuestra oferta con la implementación de un plan de acogida para nuestro cliente, donde una reserva tendría un agente de viajes asignado, el cual contactaría con el cliente para, mediante un formulario online pudiera obtener la información sobre la tipología del viaje que el cliente tendría la expectativa de realizar, y cómo le gustaría que un agente contactara con él para hacer su viaje más agradable.

Pasados unos días, el agente de viajes podría, volver a contactar con el cliente ofreciéndole una carta de servicios adecuados a sus requerimientos o perfil, que le permitiría viajar menos cargado y tener más horas para disfrutar de su apreciado tiempo de ocio.

Algunos ejemplos de la que pudiera ser incluidos en las diferentes cartas de servicios:

-Posibilidad de adquirir un lote de productos infantiles, totalmente adaptable a las preferencias de marca de los clientes(pañales, potitos, crema, gel de baño…).

-Posibilidad de contratar a una canguro(podrían escogerla entre varias candidatas y si así lo desearan tener una entrevista por videoconferencia o teléfono).

-Posibilidad de encargar entradas y tickets para las actividades que quisieran.

-Posibilidad de encargar los productos alimentarios que precisen para su estancia(especialmente servicio pensado para aquellas estancias que se realicen en apartahoteles o apartamentos).

-Posibilidad de contratar a persona acompañante especializada en atención a personas con algún tipo de discapacidad(este profesional sería escogido entre una selección previa realizada por el establecimiento, entre profesionales con buenas referencias, también se entrevistarian por videoconferencia y o teléfono).

-Posibilidad de contratar un guía turístico que planee una ruta, dependiendo de las preferencias del cliente.

- Posibilidad de contratar a un personal shopper, que acompañe al cliente, intérprete y lo asesore en sus compras(este profesional podría ser seleccionado entre la cartera de asesores del establecimiento).

Una vez aquí, llegado a nuestro alojamiento y realizado el check in, el agente asignado seguiría siendo su contacto en la destinación, estando disponible mediante los canales estipulados para darles soporte logístico o seguir ofreciéndoles servicios si se prestara.

Como pudieran ser:

-Posibilidad de recibir en su habitación las compras realizadas, durante el día.

-Posibilidad de vivir una experiencia gastronómica en su habitación o apartamento, donde un chef o sommelier local se desplazaría a él para hacer un menú o plato típico de la región, o una cata especializada.

-Posibilidad de contratar servicio de recogida, tanto para los clientes como para su equipaje pudiéndose contratar de forma independiente o con otras posibilidades como pudiera ser el dia de partida que el cliente disfrute de su tiempo restante en la ciudad y que se le lleven las maletas al aeropuerto, estación…

Estos servicios suplementarios, los cuales serían evaluados por el cliente momentos después de su consumo, serían presentados en una aplicación pero con el acompañamiento indispensable del Agente de Viajes para la gestión de la reserva, concederían a aquellos clientes que lo desearan, más tiempo para disfrutar de actividades y vivir una experiencia sin preocupaciones y totalmente adaptada a sus necesidades.

¿Estamos dispuestos a que el cliente ocupe el lugar que se merece, como centro de la economía turística?

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