Diario 5719 21.10.2019 | 20:13
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Asamblea anual de Thinktur

La tecnología nos hace más humanos

Ejemplos de innovación aplicada a mejorar la experiencia 13 diciembre, 2018
  • Destinia busca en otros sectores lo que se puede adaptar al turístico, con experiencias de éxito como el bitcoin, o no, como Google Glass
  • En Costa Cruceros Pepper y los iPad del personal ahorran tiempo de espera al cliente,además de trabajar para reducir excedentes alimentarios
  • En el NYX Madrid los recepcionistas son ‘city lovers’ y los clientes pueden chatear con el personal para recibir recomendaciones del destino

Puede parecer contradictorio pero Álvaro Carrillo, director general de Thinktur y el ITH (Instituto Tecnológico Hotelero), ha asegurado en la Asamblea de la entidad que “la tecnología nos hace más humanos” y al final todos los participantes en la jornada han acabado sumándose a esta afirmación, mostrando con ejemplos prácticos cómo aplican la innovación a la mejora de la experiencia del cliente.

En Destinia, según ha explicado su directora de Comunicación, Amaia Arteta, “trabajamos la experiencia del usuario sin que lo note para mejorar la usabilidad de nuestra web y facilitarle la compra. Para ello utilizamos test A/B, por ejemplo, para la renovación de nuestro sistema de reservas; o actualizamos el algoritmo que está detrás para adaptar aún más las búsquedas a su perfil”.

La OTA, como ha destacado Arteta, observa la innovación “desde un punto de vista muy amplio, detectando por ejemplo iniciativas en otros sectores que se pueden adaptar al nuestro, con experiencias de éxito como el bitcoin, que ya se ha convertido en el tercer método de pago, y otras menos exitosas como las Google Glass, pero de ésas también se aprende”.

La experiencia, elemento crítico en Costa Cruceros

En un sector como el de los cruceros que, según ha reconocido Rafael Fernández-Álava, director de Marketing y Comunicación de Costa Cruceros, “ha estado muchos años centrado en la oferta más que en la demanda, ahora hemos puesto al consumidor en el centro y su experiencia es el resultado, de manera que se ha convertido en algo crítico y nos centramos en digitalizar toda esa experiencia”.

En este sentido apuesta por “romper moldes para sorprender al consumidor en su itinerario de compra, incluso cuando no nos está buscando, con el fin de que su experiencia sea muy digital y muy satisfactoria. La personalización es imprescindible desde el primer momento de la búsqueda, para demostrarle que le conoces”.

De izq. a dcha, Vanessa Garrido, directora del NYX Madrid; Rafael Fernández-Álava, director de Marketing y Comunicación de Costa Cruceros; Amaia Arteta, directora de Comunicación de Destinia, y Juan Daniel Núñez, editor de Smart Travel News.

La tecnología también puede ayudar a bordo a “aliviar las colas a la hora de reservar las excursiones, gracias al robot Pepper, que incorporamos ya hace unos años”. Y ha puesto más ejemplos en pro de esa mejora de la experiencia, como “los iPad que lleva todo el personal en el barco para interactuar con el cliente y ahorrarle tiempo en el momento de contratar su excursión o de dejar o recoger al niño en la guardería”.

También, ha añadido, “para cumplir 10 años antes con el objetivo de reducción del 50% de los excedentes alimentarios recogido en la Agenda 2030 para el Desarrollo Sostenible, trabajamos para optimizar los procesos de producción de comida controlando los desperdicios con una báscula donde se depositan que recoge todos los datos para su control; nuestros chefs han escrito un libro con 500 recetas que pueden realizarse con alimentos sobrantes; y hemos llegado a un acuerdo con el Banco de Alimentos para descargar en Barcelona los excedentes alimentarios que ni se han llegado a servir en nuestros restaurantes”.

Objetivo en el NYX Madrid: superar las expectativas

Para la directora del NYX Madrid, Vanessa Garrido, la diferencia la marca “superar las expectativas del cliente para crear ese efecto wow y para ello es necesario inventar cosas nuevas, ser más creativos”. Lo han puesto en práctica en el hotel, donde los recepcionistas han pasado a denominarse ‘city lovers’, de modo que “todo lo que pasa en la ciudad se traslada a aquí”, además de personalizar su experiencia gracias al conocimiento de sus gustos y necesidades.

También están trabajando en una app, ya disponible en sus establecimientos en Milán y Munich, “con los perfiles del personal que trabaja de cara al cliente, donde relatan su propia experiencia en la ciudad y sus secretos mejor guardados, y en la que también el cliente vía chat puede pedirles consejos o recomendaciones del destino”. Y es que, como ha subrayado, “cada vez se valora más la atención personal”.


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