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Conferencia de Inversión Hotelera de la Universidad de Nueva York

Tres cambios que están transformando el sector hotelero mundial

El poder creciente de las OTA o la necesidad de centrarse en la experiencia del cliente, a debate 10 junio, 2015

La industria hotelera continúa recogiendo los beneficios de un escenario de crecimiento, pero eso no quiere decir que no estemos en pleno periodo de transformación, según han constatado los participantes en la Conferencia de Inversión Hotelera de la Universidad de Nueva York.

Con el sector hotelero mundial yendo a toda máquina, puede ser difícil encontrar motivos por los que preocuparse. Así al menos lo piensa J. Allen Smith, presidente y CEO de Four Seasons Hotels & Resorts, quien explica que “eres consciente de la existencia de una gran cantidad de riesgos, pero ninguno de ellos parece estar materializándose de manera disruptiva, aunque hay que ser conscientes de ellos”.

Resulta difícil pero no imposible, como quedó patente en la discusión de los principales líderes de la industria sobre sus mayores preocupaciones en esta parte del ciclo. Uno de los temas recurrentes durante las sesiones tiene que ver con la forma en la que el propio sector hotelero atraviesa esta transición.

Y es que según Kirk Kinsell, presidente y CEO de Loews Hotels & Resorts, “estamos en medio de un cambio demográfico y psicográfico. Por ejemplo, hace un año no sabíamos ni cómo se escribía Airbnb”.

Los expertos coinciden en señalar que la industria hotelera se encuentra en pleno periodo de transformación. #shu#Los expertos coinciden en señalar que la industria hotelera se encuentra en pleno periodo de transformación. Imagen Shutterstock

He aquí las tres claves con las que los líderes del sector ven cómo está cambiando la industria y cómo están tratando con esta nueva realidad.

1.- El poder creciente de las OTA

Jim Abrahamson, CEO de Interstate Hotels & Resorts, advirtió que los hoteleros se encuentran “bajo un ataque directo ahora mismo. Expedia y Orbitz están planeando una fusión y entre ambas tienen una cuota del 75% del mercado online”, según confirmó HOSTELTUR noticias de turismo en 'Expedia comprará Orbitz por 1.200 millones de euros'. Sin embargo Cyril Ranque, presidente de Expedia Lodging Partner Services, se defendió asegurando que “es el 5% del mercado turístico mundial”.

En este sentido David Kong, presidente y CEO de Best Western International, no se muestra sorprendido ante los procesos de consolidación de OTA, teniendo en cuenta que también se están produciendo entre cadenas hoteleras. “El 75% del mercado estadounidense se parece mucho. Casi puedes crear un monopoly”.

2.- La experiencia del cliente

Kinsell ha reconocido que cada vez es más fácil para los ejecutivos hoteleros centrarse en mejorar los resultados y olvidarse de la esencia de cualquier establecimiento: una experiencia del cliente suprema.

“Nos estamos centrando en eficiencia y cuota de mercado y no en la experiencia del cliente. Como marca y operador, todo tiene que ver con RevPar, Ebitda y yields. Creo que como industria debemos estar en todos los lugares donde deseen los clientes, pero también pienso que no lo estamos valorando lo suficiente. La experiencia del cliente es fundamental para nuestro negocio”.

En ello coincide con Simon M. Turner, presidente de desarrollo global de Starwood Hotels & Resorts Worldwide, quien recomienda a los ejecutivos ser especialmente cuidadosos y no fiarse ciegamente de los índices de satisfacción de los clientes del hotel. “Puedes cegarte por unos resultados científicos, pero es importante salir a los mercados y hablar con la gente, hablar con los clientes todos los días, diciéndoles: ‘Esto es lo que me dicen los números; adentrémonos en ello y analicémoslo en detalle’. Mirar más allá de los números es tan importante como observar esos números”.

3.- El futuro de Starwood

El tercer tema que centró el debate fue la especulación sobre el futuro de Starwood Hotels desde que en abril anunciara que emprendía un proceso de revisión estratégica. Turner admitió que “es la naturaleza del mundo en que vivimos, donde los accionistas tienen voz. Y deberían tenerla”. Se preguntó si “Starwood tendrá una estructura de propiedad diferente en el futuro. El tiempo lo dirá”.

Kinsell, por su parte, aconsejó a Turner y a sus colegas de Starwood que “deben mantenerse fieles a lo que hacen y hacen bien. No pueden dejarse doblegar por fuerzas externas, muchas de las cuales están fabricadas por la mente de otras personas, o cambian en beneficio de las agendas de otra gente. Tienen que cumplir con su propia agenda”.

La información de referencia se encuentra disponible en HotelNewsNow.

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