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Especialización y servicio personalizado

Ofertar lo que es complejo vender: el futuro de la agencia de viajes

1 octubre, 2013

Mucho se ha hablado y escrito sobre el futuro de las agencias de viajes presenciales. Resulta imposible ser original, pero pese a la evidencia de que la supervivencia del sector pasa por la especialización y apuesta por el servicio, muchos clientes se quejan de que saben más que el agente que les atiende.

Lo que tienen claro buena parte de los agentes de viajes y otros profesionales del sector turístico es que la agencia presencial debe ofrecer un valor que no se encuentre nada más que en su oficina, ya sea especialización en un destino, producto, nicho de mercado, o un servicio personalizado insuperable.

“Tengo claro que el futuro es la especialización y profesionalización, o bien en producto, segmento de actividad, nicho de clientes, etc. Lo que es evidente es que la agencia de viajes presencial no puede competir en productos básicos, como el avión o el hotel, con las agencias online o la venta directa. Pero hay muchos tipos de viajes complejos que requieren del agente de viajes. Los de larga distancia o, por supuesto, el business travel”, indica Francisco Carnerero, presidente de ACAV.

Por su parte, Luis Felipe Antoja, presidente de AVASA, estima que “la pyme generalista, si tiene un nicho fiel de clientes, le irá bien. No se trata tanto de especializarse, sino de profesionalizarse. De ser un agente de viajes con profesionalidad que sepa lo que vende. Por desgracia, hay carencia de este tipo de profesional”.

José Redondo, director general de Viajes Redondo, considera que “sin lugar a dudas, la especialización. Aunque para muchos será tarde, porque ya hay muchas agencias que se han posicionado y quedan pocos huecos. Especialización en determinados nichos de mercado que el agente de viajes conozca y domine bien. Ya sea en destinos, productos, tipo de clientes…El caso es ofrecer algo diferenciado”.

Para José Luis Muñoz, presidente del Grupo Europa Viajes, “es muy complicado el futuro de la agencia mientras no exista una verdadera unidad sectorial. Las asociaciones de agencias de viajes, y CEAV como confederación de todas, están para algo más que organizar viajes de sus asociados a Japón, y organizar cumbres mundiales de presidentes de asociaciones. Las organizaciones empresariales están para defender los intereses de las agencias que las hacen posibles. Y no pueden escudarse en el miedo a la Comisión Nacional de la Competencia para no llevar a cabo acciones de defensa de las agencias. Si no se quieren meter en charcos nunca se conseguirá nada”.

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