Diario 5455 15.12.2018 | 19:53
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Seis claves para convertir al cliente en prescriptor en redes sociales

La personalización de la experiencia del cliente, clave para la competitividad del hotel 26 diciembre, 2016
  • El boca-oreja es el ‘influencer’ clave en la decisión de compra para el 74% de los consumidores, según un estudio de Ogilvy, Google y TNS
  • El 77% de las conversaciones con una marca en redes sociales es de gente buscando consejo, información o ayuda
  • Trasladando el contenido generado por usuarios a la web del hotel y a sus perfiles en redes sociales se puede atraer e inspirar a futuros clientes

Para el 74% de los consumidores el boca-oreja es el ‘influencer’ clave en su decisión de compra, según ha revelado un estudio conjunto realizado entre Ogilvy, Google y TNS. Sin embargo, entablar relación con los clientes en redes sociales puede implicar demasiado tiempo y ser abrumador porque sólo puede llevarse a cabo de manea ad hoc. Una correcta estrategia puede ayudar a centrar los esfuerzos eficazmente, de manera que el hotelero pueda maximizar ese canal de comunicación boca-oreja sin perder valiosas oportunidades.

1.- Desarrolla la presencia digital

Es más fácil convertir a los clientes en prescriptores de la marca si la presencia en redes sociales de la cadena u hotel les inspira. Para crear una presencia social convincente la empresa debe participar regularmente en sus canales e incluir imágenes atractivas y relevantes de su ubicación; además de analizar los temas tratados en los posts que han conseguido una mayor audiencia y optimizar los siguientes en función de ello.

La compañía debe tener en cuenta la personalidad de la marca, y si diseño y estilo son importantes para ella, o quizás está más relacionada con el arte o con un galardonado restaurante, para asegurarse de que las fotos que cuelga en las redes reflejan esa personalidad y las características que mejor distinguen al establecimiento.

Otro de los aspectos a tener en cuenta es el equilibrio entre los temas de las fotos de Instagram, porque si hay demasiadas de habitaciones y espacios vacíos, la cuenta carecerá de personalidad. El hotelero debe saber mantener el equilibrio entre elementos como comidas y bebidas, vistas panorámicas, primeros planos de una o dos personas, fotos de grupo, imágenes sin posar o posando, así como informativas o con texto y regrams. Hay que ser consciente del aspecto emocional de cada foto: ¿las de grupo muestran gente riéndose, divirtiéndose?

Para encontrar el equilibrio adecuado entre temáticas en los perfiles del hotel se deben analizar los resultados de los posts, prestar atención al seguimiento que genera cada uno de ellos y cuántos seguidores se pierden o ganan tras su publicación.

2.- Encuentra y conserva a los prescriptores

Es probable que muchos de los seguidores de la marca en redes sociales sean también sus mayores prescriptores; incluso los que aún no lo son tienen el potencial de serlo si esas personas ya han dado el primer paso para ser adeptos incondicionales. Hay algunas herramientas disponibles que pueden ayudar a la empresa en cuestión a localizar influencers relevantes, como Klout, que calcula puntuaciones individuales de las personas presentes en social media para determinar el nivel de influencia de cada uno; mientras BuzzSumo es un ejemplo de herramienta que permite buscar influencers basándose en palabras clave sobre cada materia.

El hotel puede promover con concursos y recompensas que sus clientes hagan fotos durante su estancia, para después utilizarlas como estrategia de promoción tras pedirles el pertinente permiso.El hotel puede promover con concursos y recompensas que sus clientes hagan fotos durante su estancia, para después utilizarlas como estrategia de promoción tras pedirles el pertinente permiso.

¿Y qué hay de los clientes del hotel que aún no siguen sus perfiles? Una herramienta para localizar todo lo que se dice del establecimiento o de la marca en redes sociales puede ayudar a contactar con la gente que ya está hablando de ellos, porque cualquiera que comparta contenido positivo del hotel ya está mostrando el comportamiento de un prescriptor, y con una herramienta de este tipo puedes entablar relación con esa persona sin perder ninguno de sus comentarios.

3.- Hazles sentir especiales

A la gente suele gustarle cuando la marca reconoce sus posts en social media, siempre y cuando sea con una respuesta relevante. Si se acerca a ellos individualmente muestra que merecen una atención personalizada. Además de elogiar su foto, se le puede sugerir otras áreas del hotel que puede visitar u otras experiencias en las que participar. También se le puede agradecer su post con un pequeño regalo que le sorprenda, sobre todo en ocasiones señaladas, y atenciones especiales entregadas en su habitación con una nota pueden incluso provocar otra mención en las redes sociales.

Asimismo puede utilizar el mejor contenido generado por usuarios (UGC, por sus siglas en inglés) de sus clientes preguntando a aquellos que suben las mejores fotos y videos si puede compartirlos en la web del hotel y en sus perfiles.

Si el empresario descubre que se va a alojar en su hotel un influencer, puede ofrecerle un ‘takeover’, que es cuando una marca invita a alguien a hacerse cargo temporalmente de todas sus publicaciones de contenido en una red social. Los realizados en Instagram suelen durar un día y le ofrecen la posibilidad de disponer de contenido fresco diferente a lo que suele publicar. No obstante, uno de los mayores beneficios es que la marca se ve más expuesta ante los seguidores del influencer. Y es que antes de llevar a cabo esta acción, éste debe anunciarla en sus perfiles e invitar a sus followers a seguir el canal de la marca. El hotel también puede ofrecer a sus huéspedes que compitan para conseguir la oportunidad de un ‘takeover’ por un día si cuelgan posts con un determinado hashtag.

4.- Sé útil e inspira contenido de calidad

Un rápido vistazo a las cuentas de Instagram de los clientes puede dar una idea del tipo de actividades en las que están interesados. Utilizando esa información se puede comentar en sus posts o responderles en Twitter con sugerencias a medida de cosas que podrían hacer durante su estancia. Los estudios revelan que el 77% de las conversaciones con una marca en redes sociales es de gente buscando consejo, información o ayuda.

Se puede fomentar el contenido generado por usuarios lanzando campañas que reten sus habilidades de fotografía: pensando en zonas del establecimiento y horas del día idóneas para fotografías de Instagram, pedirles a los huéspedes que cuelguen su mejor foto. También puede explorar nuevos enfoques o vistas pidiéndoles que compartan su vista favorita dentro del hotel. Estas imágenes pueden formar parte de una galería UGC única en la web del alojamiento, contribuyendo así a atraer e inspirar a nuevos clientes.

5. Listo para fotografiar

Los posts en Instagram tienen una vida más larga que los de otras plataformas, y su algoritmo prioriza la calidad del contenido en la forma en que los posts se alinean en los feeds de los usuarios. El hotel debe asegurarse de que es visualmente inspirador para los clientes y crear puntos de interés en zonas comunes como el lobby, el restaurante, áreas de descanso en cada planta, etc. Dependiendo de la psicografía de la audiencia, el punto de interés puede ser una pieza glamurosa del mobiliario, la iluminación, una escultura abstracta que llama la atención o incluso un atrevido diseño estético que inspira a los clientes a hacer fotos. Si se ve a amigos o parejas divirtiéndose, un miembro del personal puede ofrecerse a hacerles una . Finalmente se puede animar a la gente a que suba sus posts durante su estancia ofreciéndole una conexión wifi más rápida y gratuita.

6.- Mantén viva la relación

No se debe dejar que la relación con el cliente termine una vez que ha hecho el check-out. Si la experiencia ha sido positiva, seguramente él también quiera subir más contenido tras su marcha, por lo que alguien del personal debería sugerirle que deje un comentario en TripAdvisor.

Asimismo se debería pensar en dejar la puerta abierta para posteriores visitas y formas en que podría personalizar una invitación para esas futuras ocasiones. El informe ‘Hotel 2020: la paradoja de la personalización’, publicado por IBM Global Business Services, llega a afirmar que la personalización de la experiencia del cliente puede ser la clave para que los hoteles sigan siendo competitivos. Fidelizándole en redes sociales el hotelero tiene grandes oportunidades de mantenerse en el top of mind del usuario en el momento de su siguiente reserva.

La información de referencia se encuentra disponible en Local Measure.

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Comentarios 1
Para las pequeñas y medianas empresas es realmente complicado generar contenidos e influencia real con su presencia en redes sociales. No consiste únicamente en contratar un comunity manager que publique contenidos genéricos sobre nuestro sector, como explica el artículo, debemos emprender estrategias que inviten a los clientes a publicar contenidos desde sus cuentas o relancen los de nuestras.

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