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Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Estudio de OAG

Robots vs humanos, ¿quiénes ganan la batalla en los aeropuertos?

30 septiembre, 2019
  • Los viajeros aún prefieren el servicio proporcionado por humanos a la automatización tecnológica en casi todas las fases del viaje
  • La fase más crítica y hace perder más tiempo en el paso de los pasajeros por las instalaciones aeroportuarias son los controles de seguridad
  • Cada minuto que un pasajero pasa esperando en una cola afecta directamente los ingresos del aeropuerto

La experiencia de los pasajeros en el aeropuerto dista mucho de ser perfecta, a merced de la congestión, demoras, ineficiencias operativas y el estrés que aún prevalecen en muchas instalaciones. El sector aéreo está realizando elevadas inversiones en tecnología, para mejorar su servicio, pero ¿qué prefieren los viajeros, la automatización o la atención humana?. Fue uno de los temas abordados por la sección de Transportes en la más reciente edición de la revista HOSTELTUR.

La consultora internacional OAG especializada en inteligencia de la industria aérea encuestó recientemente a más de 2.000 pasajeros a través de su aplicación de seguimiento de vuelos, FlightView, para identificar las mayores oportunidades para los aeropuertos, las aerolíneas y los proveedores de tecnología de optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del pasajero e incrementar sus ventas en las áreas comerciales.

El hallazgo más sorprendente fue que, si bien el ecosistema de viajes continúa probando inversiones en alta tecnología –incluyendo las áreas de robótica, biometría y medidas de seguridad avanzadas, entre las principales- está pasando por alto oportunidades significativamente más fáciles y asequibles para complacer a los viajeros, aumentar la eficiencia e impulsar sus ingresos.

Mucho por mejorar

La encuesta fue realizada entre los meses de marzo y abril de este año a una muestra de 2.069 pasajeros, un 34% del segmento Business y un 66% de ocio.

El deseo de llegar a su destino lo más rápido posible es unánime. Sin embargo, lo primero que reveló la encuesta fue que aún hay muchas esperas en los aeropuertos: el 50% de los viajeros consultados informó que pasan al menos 45 minutos esperando en la fila de acceso y el 21% eleva ese tiempo a una hora de media, por lo menos.

Si bien una experiencia en el aeropuerto completamente sin colas puede ser un sueño imposible, pueden lograrse filas más cortas y menor congestión.

Muchos aeropuertos y aerolíneas están recurriendo a la automatización. Pero, según los viajeros encuestados por OAG, no es una panacea, al menos, no todavía.

Más colas, menos ingresos

Cuando se les preguntó en qué fila pasaban más tiempo esperando, el 59% respondió en las de los controles de seguridad, seguidas de las colas para el embarque con un 20% y el check-in y equipaje un 16%; por lo que queda claro que una de las fases más críticas en el paso de los pasajeros por las instalaciones aeroportuarias son los controles de seguridad.

Acelerando los controles

Si bien los viajeros encuestados por OAG siguen atentamente los avances en nuevas tecnologías que mejoren el control de la seguridad, pocos están preparados para una experiencia totalmente automatizada en esta área. Los viajeros de negocios fueron el único grupo que prefirió la automatización al servicio de humanos para la seguridad del aeropuerto, con tasas de preferencia un 23% más altas que los viajeros de ocio.

Escáneres y Rayos X

Más allá de la automatización pura, muchos aeropuertos están probando innovaciones en los controles para racionalizar las colas y mejorar la seguridad. Ejemplos recientes incluyen el Aeropuerto de Adelaida, en Australia, que está probando nuevos escáneres de rayos X 3D para el control del equipaje de mano sin hacer que los viajeros retiren los dispositivos electrónicos de su interior.

Del mismo modo, el Aeropuerto de Chicago O’Hare está implementando una nueva tecnología de escaneo 3D que permite a la Administración de Seguridad en el Transporte (TSA) de los Estados Unidos identificar artículos de manera más precisa y rápida en las maletas de mano.

Otros prototipos en desarrollo, desde la tecnología de escaneo de zapatos hasta las herramientas de identificación impulsadas por IA, prometen acelerar los procedimientos de control de seguridad al no obligar a que los pasajeros tenga que sacar pertenencias como zapatos, billeteras, chaquetas, elementos electrónicos y líquidos, entre otros.

Cuando OAG preguntó cuál de estas iniciativas en seguridad preferían, el 50% dijo que los escáneres CT avanzados que permiten a los viajeros dejar los dispositivos electrónicos y líquidos en sus maletas y el 22% seleccionó los escáneres de zapatos con los que no tuvieran que quitarse el calzado.

Olvídense de los robots

OAG preguntó asimismo a los pasajeros cuál de las nuevas tecnologías consideraban que mejorará más su experiencia. La respuesta número uno no fue la biometría, robots ni ninguna otra tecnología emergente. Fue algo mucho más simple: instrucciones paso a paso tipo GPS en el aeropuerto para desplazarse por terminales y puertas, con el 54%.

Sólo el 19% de los viajeros valoró los robots interactivos. En la imagen,FRAnny, "empleada" en el Aeropuerto de Frankfurt.

El autoservicio para entrega de equipaje fue indicado por el 49%, el autoembarque basado en datos biométricos por el 44%, opciones de autopago en las tiendas del aeropuerto por un 35%, servicios de entrega de comida, bebidas y productos bajo demanda en la puerta de embarque por un 36%, vehículos autónomos para el traslado entre terminales por un 38% y robots móviles autónomos para aparcar los coches por un 8%. Sólo el 19% de los viajeros valoró los robots interactivos que pueden responder preguntas relacionadas con viajes y proporcionar servicios de conserjería o asistencia al pasajero.

Atención humana

Según reveló la encuesta, hoy en día, los viajeros aún prefieren el servicio proporcionado por humanos a la automatización tecnológica en casi todas las fases del viaje: en facturación y entrega del equipaje en un 54% sobre un 46%, en seguridad un 55% frente a 45%, en embarque un 64% sobre un 36%, servicio de conserjería o asistencia un 83% contra un 17% y servicios a bordo un 80% frente a un 20% (ver gráfico). La única área donde la mayoría de los viajeros prefiere la automatización es en la emisión de billetes y el check-in, en las que ya está muy extendida. Profundizando en los números, OAG destaca que los milenials, no obstante, prefieren la automatización más que la población general y en todas las áreas, salvo en seguridad.

Algunas conclusiones

Los expertos de OAG destacan que, además del impacto en la experiencia del cliente, cada minuto que un pasajero pasa esperando en una cola afecta directamente los ingresos del aeropuerto, al limitar la cantidad de tiempo disponible para visitar tiendas y restaurantes cercanos a la puerta de embarque.

Estos hallazgos de OAG brindan, además, una nueva visión y recomendaciones a los aeropuertos, tecnológicas y empresas de viajes sobre: • Equilibrar en los aeropuertos la automatización tecnológica y el servicio de humanos al cliente. • Detectar oportunidades no aprovechadas para impulsar los ingresos y mejorar la experiencia del pasajero.


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