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Un post de Daniel Suárez Ayala

Directores de hotel: el arte de dirigir a seres humanos

El director de hotel y su nuevo equipo 21 septiembre, 2011

El director de hotel que llega a un establecimiento y se enfrenta por primera vez a su plantilla... ¿qué debe tener en cuenta? ¿cómo debe ser la primera impresión que deje en el personal? ¿cómo actuar para dirigir mejor el equipo humano? En este post Daniel Suárez Ayala ofrece unas claves imprescindibles para que ese primer encuentro marque la tónica de una relación productiva y de confianza: El director de hotel y su nuevo equipo.

Es un ¨salto¨. Y hay que saber abordarlo en su preparación y en su aterrizaje. Me refiero a lo que supone para un Director de Hotel el llegar a una nueva unidad hotelera, con un nuevo equipo gestor bajo su responsabilidad. La mayoría de directivos con algunos años de experiencia en nuestro sector hotelero, al menos una vez nos hemos enfrentado al excitante desafío que siempre -en menor o mayor medida-, supone dirigir un nuevo grupo de personas en un hotel. Nueva etapa, nuevo escenario, nuevos profesionales a los cuales por supuesto hay que conocer y saber optimizar en su rendimiento como equipo. Y es para este contexto específico que hoy quiero escribir las siguientes reflexiones. Contexto además para el cual, por supuesto, nadie tiene ni el manual perfecto ni la fórmula mágica que garantice de antemano el éxito! Pero sí algunas recetas recopiladas con los años y las diferentes experiencias (siempre enriquecedoras, tanto las positivas como las ¨menos negativas¨…).

Porque bajo mi personal punto de vista, ¿qué deberíamos tener en cuenta a la hora de dirigir un nuevo equipo hotelero? –entre otros numerosos factores que seguro omitiré en este post-.

La oportunidad del momento. El crear de entrada unas condiciones lo más flexibles y adecuadas posibles, de cara a que esos nuevos integrantes de tu equipo (comenzando por jefes de departamentos y continuando por otros mandos intermedios y sus respectivos trabajadores de base), pues puedan desarrollar todo su potencial sin excesivas ¨ataduras¨. Que no significa descontrol ni falta de supervisión por parte del director, pero sí cierta cintura y capacidad de regatear en corto ante la nueva etapa de gestión.

Por supuesto que todo Director llega a su nueva misión con unas ideas y una línea de trabajo propia! (no estoy abogando por renunciar a las mismas, ni mucho menos…). Aunque sí defiendo el hacer un esfuerzo oportuno que permita a tu equipo desarrollar y aportar soluciones de la mejor manera posible. Escucha, valora, observa, examina. Toma en consideración lo que las personas y profesionales que ya llevan un tiempo en ese lugar recomiendan. Ya que de esa perspectiva, unido a los valores y a la visión que el recién llegado aporta, seguro podrá salir una composición triunfante y rentable para la unidad hotelera.

Establece y acuerda cuanto antes los niveles de autoridad. ¿De cuánta autonomía de decisión gozaba tu equipo en la etapa anterior? ¿Qué nivel de fiscalización e intervención requiere actualmente la operación del hotel y sus procesos más críticos? ¿Eres de esos directores que necesitan estar al tanto de todos los detalles? Todo esto debe hablarse transparentemente con el equipo. Creando así relaciones de confianza recíproca. Sobre todo para poder trabajar todos bajo el mismo techo y con unas reglas de juego entendidas y asimiladas.

Establecer niveles de análisis. Definir bien la importancia de que siempre se puede discutir, de que siempre se evalúa, se intercambian criterios, se revisa; pero que una vez decididas las cosas, estas deben ejecutarse con rigor y fidelidad respecto a lo decidido!! Establecer por tanto una coherencia interna de acción, enfocada a que la eficiencia operativa y la productividad se conviertan en las divisas máximas del equipo.

Retroalimentación y resultados iniciales. No menos importante para el director, cuando se trabaja con un nuevo equipo en un hotel, es valorar, calibrar y repasar los primeros resultados. ¿Cómo han salido las cosas y los primeros objetivos? ¿Por qué puede no haberse obtenido el desenlace esperado? Medir y calcular de qué somos capaces. A la vez que ganar consciencia de qué puede ser que esté más allá de nuestras actuales capacidades profesionales como equipo; todo eso es algo que considero igualmente fundamental.

Y no porque las cosas no vayan todo lo bien al comienzo que uno esperaría, quiere decir que el equipo no pueda mejorar en su conocimiento mutuo y en sus prestaciones colectivas. Paciencia. Dar determinadas opciones a que ciertos mecanismos internos se acoplen. Pensar en que el beneficio no siempre llega de inmediato; y en que lo que sembremos al comienzo, si lo seguimos regando inteligentemente, tarde o temprano dará sus frutos.

¿Que tu empresa, su situación, la presión desmesurada por resultados inmediatos, sus diferentes cálculos internos, etc., tengan igualmente o no ese margen…? Puede ser que no. De ahí que a veces igualmente haya que coger las cosas por donde vengan, con quienes vengan, y desgraciadamente dando a la improvisación un grado de participación que rara vez es deseable o fecundo. Pero sabiendo que ese nunca puede ser el fin último.

Identifica por ti mismo y aprovecha fortalezas. Siempre nos suelen dar un ¨informe de situación¨, una serie de alertas o sugerencias sobre el equipo que nos espera en el hotel; (informe bien por parte del director saliente, o bien a través de la propia cadena operadora o propiedad del inmueble). Y seguro que con la mejor intención del mundo se nos intenta poner en antecedentes. Pero tengamos en cuenta que aquí hablamos del arte sublime de dirigir seres humanos! Y por tanto, como ya arriba enunciaba, no hay manual infalible ni experiencia o etapa igual a la anterior…

Ante todo ello, lo que recomiendo es identificar por uno mismo. Puede haber fortalezas en tu equipo que no hayan sido identificadas antes... Puede haber personas que aprovechen la nueva etapa para igualmente reciclarse y tomar la misma con renovadas energías e ilusiones…

Prueba. Tantea. Busca en qué proyectos dentro del hotel también pudiera adaptarse la persona en cuestión, acorde a sus cualidades técnicas y personales. Pregúntale qué le gustaría hacer a cada miembro clave de tu equipo (en aras de enfocar, si eso fuera posible, esas preferencias con los objetivos a medio plazo del establecimiento y sus clientes). Y planifica siempre con ese extra de frescura que da el estar recién aterrizado en la operación de tu nuevo hotel.

Luego, en línea con lo que ya dije arriba, como nuevo director podrás tener, o no, el tiempo necesario para desarrollar toda la estrategia visualizada. Pero eso ya es harina de otro costal! (y lo dejaré para el siguiente post en el cual aborde este tipo de cuestiones…).

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Comentarios 3
Hola Dani, a las cinco "plantillas" de colaboradores que he tenido el placer de dirigir hasta la fecha siempre les he dicho lo mismo en el día de mi presentación, entre otras muchas cosas, y una de ellas es que yo no soy su jefe, que los verdaderos jefes son los clientes, porque al fin y al cabo con su dinero nos pagan. También les digo que mi principal función "humana" es trabajar para ellos, es decir, para mi equipo, para que de esa manera ellos trabajen para los suyos y los suyos para los suyos y estos últimos para el cliente, porque al fin y al cabo estos últimos son los que están en contacto permanente con el mismo. Siempre me ha gustado decirles que ell@s son como pequeñas S.L.s, es decir, pequeñas empresas, que depende de ellos el que quieran ser una buena o una mala S.L. Les hago ver que una cadena puede ser tan fuerte como su eslabón más débil; si uno falla fallamos todos. Que el secreto para nunca trabajar es disfrutar con lo que hacemos, porque el trabajo se convierte en placer. Estas son algunas consignas (no todas), y no me ha ido mal, exceptuando a aquellos que no lograron comprender lo que les quería trasmitir.
Gran post. He pasado muchas veces por esa situación y estoy plenamente de acuerdo en lo descrito aquí. Mi plan de acción siempre es el mismo al llegar a un nuevo hotel. Leer, leer y leer para empezar. Todo lo que haya dentro del hotel y fuera (en la red). Con eso me hago una primera idea. Luego voy tomando nota de lo que me gusta y de lo que no. Pero para empezar a actuar siempre dejo pasar al menos un par de semanas. Es importante la cautela y la paciencia cuando estás recien aterrizado. Una vez que tienes el conocimiento de la situación, es cuando hay que actuar. Y totalmente de acuerdo en lo del personal, tienes que verlo por ti mismo si es válido o no, no por la opinión de terceros.
Gracias Daniel, Los que alguna vez hemos tenido la suerte de sentir esta sensacion te entendemos perfectamente y lo tomamos como un reto y una experiencia más completamente enriquecedora... Saludos

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