El reto de una diferenciación cada vez más "necesaria y difícil"

¿Cómo está influyendo la evolución del cliente hotelero en las acciones de Marketing?
Está siendo clave el tener enfrente un cliente más conectado, más informado y en definitiva más conocedor del sector.
El marketing tiene la función de hacer llegar a tu cliente objetivo tu propuesta de valor y son tantas las maneras que, junto con el papel clave de internet y la movilidad, lo hacen cada vez más complejo. Al final se trata de decidir donde y como quieres impactar con tu marca/hotel y ahora la fase del pre stay es clave y ardua. Tenemos un cliente que planifica su viaje navegando en internet, en portales de opinión, en redes, en tu web comparando con OTAs, en Metas, en buscadores,... Con lo cual debemos contar con una estrategia clara para impactar en ese customer journey de forma eficiente y rentable. Al final todo va ligado a un ROI.

¿Qué retos principales enfrenta el sector turístico en este terreno de cara a 2020?
Ante una competencia cada vez mayor y además más concentrada es cada vez más necesaria, a la vez que difícil, la diferenciación y valor de tu marca. Están surgiendo nuevas marcas que atacan a nichos concretos y tenemos nuevos retos relacionados con la especialización. La capacidad de ser ágiles y flexibles en momentos de constante cambio en que estamos.
En ser capaces de conocer cada vez mejor a nuestro cliente objetivo y sus preferencias y/o necesidades y cubrirlas superando expectativas. Uno de los mayores retos en el sector es todo lo relacionado con la sostenibilidad e integración en el entorno. Estamos todos haciendo un esfuerzo en trabajar ese "There is no planet B" en nuestra industria y eso es muy interesante. También todos los cambios socioculturales y la forma en que impactan de forma global en el sector. Para acabar, el reto de un sector donde si queremos entusiasmar a nuestros clientes debemos hacerlo también a nuestro staff. La capacidad de atraer un nuevo talento es un reto ante las nuevas generaciones muy importante.

"En una era de transformación digital, hay que poner en el centro al cliente y, por otro lado, al equipo humano que va a tener la relación con él para ofrecerle la mejor experiencia siendo eficientes en procesos"

¿Quiénes considera que son actualmente los verdaderos rivales con los que compiten los hoteles a la hora de implementar acciones de Marketing?
No sé si llamarlos rivales pero si que es obvio que las OTAs ahora quieren jugar un único papel en todo el proceso de viaje y deberemos ver qué papel jugamos en ese proceso para no quedarnos fuera, y cómo somos capaces de seguir aportando. Tenemos una gran oportunidad desde el momento que el cliente está en nuestro hotel. Un rival importante es la distribución incontrolada de tu portfolio. Se hace clave el tener bajo control el mundo de disparidades y competencia a golpe de click y poco margen. Pero me gusta más que de rivales hablar de oportunidades y hoy por hoy con las nuevas tecnologías hay muchas que antes no existían.

¿Qué aspectos de la estrategia de Artiem destacaría como los más innovadores y diferenciadores?
Da la sensación de que todos luchamos en un océano azul por una room night a un precio. Nosotros nos hemos querido desmarcar de ese océano yendo hacia una propuesta de valor más elevada ligada al inspirar a ser felices con una cultura empresarial potente basada en las personas y eso nos ayuda a ser diferentes y a conseguir altos índices de recomendación por que el cliente vive algo especial. Hemos puesto las personas delante. Quiere decir que, si nos vamos a algo más tangible, estamos contentos con una estrategia de contenido de valor ligada a la marca que nos está acercando más a nuestro target.
En desarrollar un customer journey donde se sorprenda y aporte valor al cliente en su viaje. A desarrollar experiencias de verdad que el cliente no olvida con facilidad y prescribe. Apostamos por una organización más horizontal y donde los equipos participan en la estrategia.