Un post de Rafael Martínez

Hotel Don Pío: una crisis 2.0 de libro

Rafael Martínez analiza en este post lo sucedido con una clienta en el Hotel Don Pío de Madrid y el menoscabo que ha significado para una marca que estaba bien posicionada y con valoraciones positivas. Concluye que todavía no es tarde para el establecimiento... de hecho, nunca es tarde para dar explicaciones y disculparse.

Por deformación profesional, por obligación o por lo que sea, tengo monitorizado el término "hotel en Madrid" y os puedo asegurar que esa vigilancia me da información muy rica de diversa índole. Un caso con el que me he topado gracias a este estrecho marcaje al término en cuestión ha sido una grave situación de degradación de marca de un  - pues eso - hotel en Madrid.

Hotel Don Pío: una crisis 2.0 de libro

Se trata del Hotel don Pío. Resulta que a este hotel, acudió hace unos días una mujer de Guatemala, vestida con un traje típico Maya y, básicamente, fue rechazada por la recepción del hotel. Ella y su acompañante habían buscado hotel en Internet y habían encontrado el Hotel Don Pío, el cual se adecuaba a sus necesidades. Cuando llegaron al establecimiento, les dijeron que no había habitación. Entonces se inició un debate entre ella, su acompañante y la recepcionista, concluyendo con un "tengo la potestad de decidir qué clientes entran o no en el hotel" por parte de la empleada. Además, todo este desafortunado incidente - siempre según las palabras de los afectados - fue apoyado por la propietaria del hotel, que actuó en la misma línea que la recepcionista.

Parto de la base de que, a mi entender, se trata de un hecho lamentable y que no debería ocurrir bajo ninguna circunstancia. Es muy posible que se trate de un hecho aislado y que en el Hotel Don Pío no haya ocurrido nada semejante en todos sus años de existencia. Es muy probable, si. Pero también resulta que, sin olvidar la desfachatez del suceso, en el establecimiento han tenido un punto importante de mala suerte, ya que la mujer afectada es...

...María Josefa Macz es la subcoordinadora nacional del Comité de Unidad Campesina de Guatemala. Nació hace 30 años en Tactic y -como la de miles de mujeres indígenas de su generación- la suya es una historia marcada por la violencia, la discriminación y los atropellos; pero también por la resistencia, la liberación y la organización social en búsqueda de la justicia y la verdad. Esos días estaba de gira por España, donde denuncia el acaparamiento de tierra y los desalojos violentos de los que son víctima casi 800 familias de la nación Q’eq’chi en el Valle de Polochic. (Fuente:Intermon Oxfam)

¡Ahí es nada! Todo esto ha desembocado en una auténtica crisis del Hotel Don Pío que está siendo tachado de racista a lo largo y ancho, no sólo de las redes sociales, sino también en las páginas de periódicos digitales como Público.es, el Peródico de Catalunya, o la propia ONG Intermon Oxfam. Algo totalmente lógico si seguimos el caso con detalle.

Pero vamos ahora a analizar fríamente...

El Hotel Don Pío es un hotel con muy buena reputación, fantásticamente situado y bastante recomendable, a tenor de las opiniones que aparecen en Tripadvisor (eso si, ya está el estigma racista del hotel también en Tripadvisor) Sin embargo, ese trabajo de años lo ha tirado por la borda. Y ante este grave problema, está actuando de la peor manera posible:

  • No haciendo frente a la situación en los lugares en los que hay fuego.
  • Borrando comentarios y publicaciones en Facebook.
  • Haciendo caso omiso de los comentarios de Twitter.
  • Evitando el tema en Tripadvisor.
  • ...


Permitidme ahora que me ponga la gorra de profesional de "esto"...

El hotel no responde y, si lo hace, no se ve. Con esto está haciendo aún más grande la herida que ya tiene.

Si esta situación se ataja desde el principio y se establece un protocolo de actuación profesional, sin poder solucionar el problema, si hubiera sido posible atenuarlo, con una correcta intervención en todas las redes sociales en las que está apareciendo de forma negativa, empezando por una petición pública de disculpas, dejando claro que eso del racismo no va con ellos - cosa de la que estoy seguro, a pesar de todo - puesto que se trata de un hecho aislado, comprometiéndose con Intermon Oxfan, despidiendo a la recepcionista, ..., por poner algunas sugerencias. Y, por supuesto, haciendo pública su reacción en todos los lugares posibles.

De verdad, señores del Hotel Don Pío, estamos en el siglo XXI, en el que estos hechos son absolutamente incomprensibles, si, pero también en un siglo en el que no se puede luchar contra la posibilidad de comunicación de la que disponemos todos, ustedes y el resto de habitantes del planeta. Es absolutamente estúpido pasar esto por alto.

No creo que sea un hotel racista. Veo más bien un hecho aislado provocado por una persona que no tiene dos dedos de frente y que ha desembocado en una auténtica crisis de reputación, tan sólo porque las personas que dirigen el hotel no creían que algo así fuera a ocurrirles a ellos. Lo leían por ahí, pero pensaban que eso eran cosas que sólo les ocurrían a los otros. Pues no, todos estamos ahí y todos podemos cometer errores, pero lo que nunca jamás vamos a poder hacer es esconderlos. Eso si, aún tenemos la posibilidad de defendernos. Aprovechémosla. Quizás ya sea tarde para el Hotel don Pío, o quizás no. Creo que si dan la cara y rectifican, ellos mismos o con ayuda de profesionales, habrán dado un gran paso adelante.

 

Comentarios 7

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alfonso ormaetxea20/03/2013 10:03:37

No es un problema de las redes sociales, Sr. Martínez, el experto, ni de su manejo en las mismas. Es un problema político y social. ¿Cuántos casos se producen al día de semejante catadura con personas que no son relevantes socialmente y no pasa nada, ni reciben denuncia alguna?

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José María Puerta González20/03/2013 11:03:47

Coincido con Alfonso, el problema que tiene en redes sociales es totalmente secundario al real de fondo que ha provocado esta reacción de legítima indignación.

Sólo después del asunto de fondo, viene el de forma y poco hay que decir más que estas están a la altura del suceso origen.

La propiedad es libre de actuar como le venga en gana, en paralelo la ley es igual para todos y la obligación de velar por su aplicación corresponde a la administración pública de turno.

Un hecho que no refleja esta nota es que además del claro caso de discriminación racial, prohibida por ley, se les negó el acceso a las hojas de reclamaciones, hecho totalmente alineado con su comportamiento en las redes sociales.

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Rafael Martínez 20/03/2013 14:03:42

Buenos días a los dos.

Me gustaría aclarar, antes que nada, que estoy completamente de acuerdo con el Sr. Ormaetxea, en que, con los datos que tenemos, se trata de un problema social antes que ningún otro. Ese es el verdadero problema, si. En ningún momento se pone en duda en el artículo la gravedad del incidente. Vaya eso por delante.
Pero resulta que el artículo no está enfocado a denunciar una situación de injusticia social o de racismo, que para eso ya hay muchos otros medios que lo están haciendo. El artículo va de otra cosa, va del problema secundario - eso si - que está teniendo el hotel en cuestión y para el que no está aprovechando la pequeña posibilidad que tiene de limpiar, si esto es posible, la mala imagen que está labrándose debido a este lamentable, repito, lamentable incidente.
Este artículo va de las posibilidades que ofrece Internet tanto a víctimas como a verdugos; va del entorno que todos, absolutamente todos, tenemos para poder expresarnos; va del error que cometen un alto porcentaje de empresas que hacen caso omiso del momento que vive el concepto de comunicación como si eso no fuera con ellas. Este artículo NO va de denuncias contra el racismo y las injusticias sociales. Cada uno es libre de tomar el camino que quiera, pero entiendo que lo más aconsejable es dar la cara y tomar una iniciativa de rectificación de forma pública. Si lo que se busca en los comentarios de este artículo es ahondar en la injusticia que supone un hecho como el que describen los afectado, este no es el artículo indicado. Esto va de otra cosa muy diferente y no hay más que leerlo atentamente y en su conjunto para comprender lo que digo. Y cierro con lo que empezaba: sucesos como el que nos cuentan los afectados me indignan soberanamente, pero si quiero desahogarme contra este tipo de situaciones he de buscar en otra parte, no en este post.

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Iván Caparrós21/03/2013 10:03:41

Dar la cara, rectificar, petición pública de disculpas… todos estos consejos profesionales que se hacen en el post se mezclan con juicios de valor que tienen un tono moralista que impiden entender qué es lo que debería hacer un hotel en este tipo de situaciones.
Si el problema del hotel que plantea el post es de comunicación, lo conveniente sería que aflorasen modelos de referencia de comunicación de hoteles concretos con el fin de vincular de manera verosímil los fines deseables con las prácticas que permiten alcanzarlos.
Todo lo demás está más cerca de la indignación moral, que es lícita y legítima, que de una comunicación eficaz.

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carlos21/03/2013 10:03:09

¿Y porqué no dejar crecer la bola de nieve y que se hable (aunque sea "mal") del Hotel Don Pío...?
El incidente quedará olvidado en cuatro semanas, pero el nombre del hotel siempre lo recordaremos y no seremos conscientes de porqué era.

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Francisco Gómez 21/03/2013 16:03:03

Las hojas de reclamaciones sólo son para clientes que hayan realizado el pago. Una reclamación a la que no se le adjunte una factura, un ticket, etc no tiene ningún tipo de validez. Por lo tanto, en esto debe ser lo único en lo que la recepcionista tenía razón...

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jesus salgado26/03/2013 20:03:12

la gestion de la reputacion online no puede basarse solo en tecnicas de comunity management...hay otra estrategia que aunque es mas dificil y de largo plazo es la unica sostenible: la de hacer las cosas bien.

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