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Edición España. Juan del Hoyo reclama herramientas para "ofrecer el mejor servicio en el mínimo tiempo posible"

Los agentes demandan tecnología, pero más integrada y simplificada

EL CEO de Aervio alerta: "Si se abusa de los viajes ahora, en el futuro nos los pueden limitar" 9 octubre, 2021 Premium

"¿Cómo va a ser el asesor de viajes del futuro?" Es lo que debatieron el pasado jueves en el Congreso Anual del Agente de Viajes, organizado por HOSTELTUR, el CEO de Aervio, Santiago Moreno, el director general de Viajes Eroski, Mikel Goinetxe, y el director de Desarrollo de Negocio Vacacional de W2M World2Meet, Juan del Hoyo. Lo que es seguro es que no va a ser una máquina, porque si hay algo que demandan los viajeros es un servicio personalizado y no hay herramienta de autorreserva capaz de eso. Pero los profesionales sí que necesitan una tecnología cada más potente, aunque también más "integrada" y "simplificada" que la actual, dado que ahora mismo para diseñar un viaje tienen que recurrir a distintas plataformas.

Santiago Moreno afirma que a día de hoy es "imposible" que las herramientas de autorreserva puedan sustituir a un agente de viajes, aunque para una empresa dedicada al Business Travel como Aervio la tecnología es fundamental. De hecho, el 82% de sus transacciones se cierran en su plataforma.

Una idea con la que coincide totalmente Mikel Goinetxe, convencido de que "la tecnología no va a sustituir nunca a un asesor de viajes".

Mesa de debate sobre el futuro del asesor de viajes.

Si bien el papel del agente de viajes es insustituible, los participantes en el debate compartieron que para desarrollar su labor necesitan nuevas tecnologías, así como herramientas como las redes sociales.

Pero Moreno advirtió que en que los últimos años las empresas se han volcado en el desarrollo e incorporación de tecnología pero "se ha olvidado al coordinador de viajes”, como calificó a los profesionales, al que por supuesto hay que darles "herramientas muy potentes" pero, como matizó, Goinetxe, es necesaria una "tecnología simplificada", que no ocupe mucho tiempo al profesional.

"La máquina nunca va a empatizar con el cliente", apuntó Santiago Moreno, pero sí que es muy útil para que haga las tareas rutinarias del profesional que "no aportan valor al cliente final ni a la empresa".

De izquierda a derecha: Santiago Moreno, Juan del Hoyo y Mikel Goinetxe.

En este punto, Goinetxe habló del proyecto de Viajes Eroski con la apertura en Bilbao de su agencia Xplora, que califica más bien de "laboratorio", que han creado para conocer las inquietudes de los nuevos clientes que tanto interactúan con los medios tecnológicos para que vivan la "experiencia" del viaje en un espacio físico.

Continuando con la tecnología, en relación con el NDC, el nuevo estándar implantado por las aerolíneas para ofertar toda su gama de productos y tarifas a las agencias, Moreno lanzó una petición a los desarrolladores y les recordó que el agentes de viajes lo que necesita es "un sistema integrado", donde pueda reservar todo y no tenga que saltar de una plataforma a otra para diseñar los productos que le pide el cliente.

Para el agente de viajes es "irrelevante" en qué sistema se está realizando la reserva. "Hay que dejar de fragmentar la tecnología y empezar a unificarla", reclamó.

Juan del Hoyo se sumó a la demanda de sus colegas de profesión y pidió a las aerolíneas y a los desarrolladores una tecnología que sea "capaz de ofrecer el mejor servicio en el mínimo tiempo posible".

Un profesional esencial

De cara al futuro de la profesión, Moreno recordó que, a pesar de las amenazas que se han vertido sobre la desaparición de la intermediación en los viajes con la llegada de Internet, se ha demostrado con el tiempo que "el agente de viajes sigue siendo esencial" y considera que tras la pandemia se demostrará aún más esa relevancia.

"Los viajes es una de las pocas cosas que necesitan siempre a una persona detrás", subrayó.

Es por ello una "oportunidad" para la profesión, pero eso exige "especialización", es decir, que los agentes se conviertan en "expertos", porque no hay una tecnología que vaya a resolver todo lo que demanda el cliente.

Goietnetxe, por su parte, aseguró que con el tiempo se ha demostrado que "el agente de viajes es muy camaleónico", porque a pesar de los cambios que se han producido en las últimas décadas "el verdadero rol del agente de viajes se basa en la relación humana con el cliente".

Y recordó un dato muy relevante al respecto: "Han pasado muchas crisis, pero el 60% del negocio sigue estando intermediado”.

Abusar de los viajes

Sobre los frenos que puede poner en riesgo la profesión y el mundo de los viajes, el CEO de Aervio apuntó un elemento que es todo un desafío de cara al futuro, como es la sostenibilidad, e instó a viajar con responsabilidad.

El motivo es muy obvio en su opinión. "Si seguimos abusando de los viajes (y no solo de los corporativos); si más cuota de viajes tenemos ahora, menos tendremos mañana, y más restrictivo será el futuro para poder viajar”.

Y concluyó: "¡Ojo! Que si se abusa de los viajes ahora, en el futuro nos los pueden limitar si se continúa degradando el medio ambiente”.

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