La digitalización no puede dejar desplazado el factor humano, sino convertirse en un aliado complementario, más aún en un sector como el hotelero. Los avances en el análisis y uso del dato en los últimos años han puesto de manifiesto sus grandes posibilidades pero también la necesidad de no ser invasivo con el cliente. Desde la compañía tecnológica Globant, con 18 años de trayectoria, explican a HOSTELTUR cómo puedan desarrollar los hoteles con éxito su estrategia en este aspecto.
¿Cuál es la clave para que el sector hotelero siga avanzando en su digitalización?
Las compañías del sector, independientemente de si hablamos de grandes cadenas hoteleras, pequeñas boutiques o bien hoteles independientes, deben dar un paso al frente y empezar a desarrollar una relación directa con sus clientes. La tecnología es clave en este sentido, los datos pueden ayudarnos a entender mejor las preferencias de cada cliente y gracias a eso se pueden empezar a brindar experiencias personalizadas en los distintos puntos de contacto -digitales y no digitales-. Esta personalización de la que hablamos, que a veces parece compleja, realmente consiste en poder transmitir el mensaje más relevante a través de los medios adecuados, en el momento en el que el cliente lo necesita. Es importante que, en este contexto, cada cliente sea capaz de elegir de qué manera quiere explorar, contratar y disfrutar los servicios y productos ofrecidos por las marcas, para lo que es necesario no sólo disponer de la tecnología, sino también gestionar los consentimientos de los clientes con respecto a sus datos de manera responsable y transparente.
¿Cómo facilita Globant mediante sus herramientas esas experiencias “fgitales”?
En Globant tenemos una alta especialización en el despliegue y uso de tecnologías MarTech (Marketing Technology) y Adtech (Advertising Technology). Estas herramientas se encargan de capturar, procesar y activar los datos de prospects y clientes según las necesidades de negocio o de los equipos de marketing. Además, sobre estas herramientas ponemos una capa más, que se encarga de gestionar las “identidades digitales” de los clientes, de manera que somos capaces de entender quién está interactuando en cada momento con la marca y qué contenido debemos ofrecerle en cada situación.
¿Y esto optimiza la personalización?
Realmente toda esta complejidad tecnológica nos sirve para hacer que los huéspedes sientan la personalización como una experiencia positiva, hecha a medida para ellos, y no como algo invasivo. Generamos recomendaciones, promociones y ofertas personalizadas que son atractivas para los clientes, enmarcadas dentro de toda una estrategia de incremento de la captación digital, de venta cruzada o de incremento del ticket medio, según los objetivos de negocio de cada compañía. La clave es que, con la tecnología, las capacidades y el talento adecuado, todas estas estrategias se pueden poner en marcha tanto en canales digitales como en espacios físicos, haciendo que la experiencia de los clientes pase al siguiente nivel.
¿Qué valor aporta el poder incluir el factor humano a través de la tecnología en la salida de la crisis actual?
Por supuesto, no todo es tecnología. Es cierto que las posibilidades que nos dan los canales digitales son casi infinitas, pero el factor humano es un aspecto crucial para conseguir que un proceso de transformación sea un éxito. Primero de todo, las compañías deben pensar si sus modelos de negocio y de trabajo están preparados para integrar todas estas tecnologías, y luego ser capaces de gestionarlas de manera adecuada. Las compañías hoteleras deben repensar sus modelos organizativos y fomentar que sus empleados trabajen con nuevos modelos ágiles que les permitan gestionar adecuadamente sus nuevas capacidades digitales. En segundo lugar, la conexión entre el mundo online y el mundo físico es otra de las claves en la industria del turismo.
De nada sirve disponer de un entorno digital hiper personalizado si la experiencia del cliente durante su estancia en el hotel está totalmente desconectada. Las compañías hoteleras deben aprovechar todas las capacidades del mundo digital para que el personal de los hoteles pueda conocer mejor a sus huéspedes y hacer que su experiencia durante la estancia sea mucho más adecuada
¿Puede el avance tecnológico de los hoteles facilitar la captación del talento?
Todo esto implica grandes esfuerzos en formación continua, captación de talento y retención del mismo, además de la creación de nuevos roles dentro de las compañías, que generarán nuevos puestos de trabajo a todos los niveles. La tecnología puede ayudar en la captación del talento principalmente de dos maneras: por un lado, existen multitud de herramientas que facilitan la tarea de los departamentos de recursos humanos a la hora de seleccionar y retener talento: tecnología que permite buscar a los candidatos más adecuados para una determinada posición, tecnología que nos permite entender cuáles son los skills más adecuados para seleccionar al candidato, motores de inteligencia artificial y algoritmos que permiten agilizar todo el proceso de reclutamiento, selección e incorporación.
La clave está en encontrar las herramientas adecuadas, como la Inteligencia Artificial o el Machine Learning, que permiten que procesos tradicionales (como el de selección de personal) sean más eficientes. Además, una compañía con alto nivel de especialización tecnológica refuerza su posicionamiento y consideración de marca y, por tanto, será más atractiva para las nuevas generaciones nativas digitales
¿Cuáles son las novedades más avanzadas que prepara Globant para este 2022?
En Globant estamos apostando por introducir conceptos extremadamente innovadores dentro de procesos o áreas tradicionales de las empresas, para así conseguir obtener una rentabilidad mayor o generar líneas de ingresos nuevas. Un ejemplo es que recientemente hemos creado un nuevo área de expertise (o como nosotros lo llamamos: Studio) dentro de la compañía, dedicado exclusivamente a ayudar a empresas de todo tipo a introducir su propuesta de valor en el Metaverso. Esto quiere decir que podemos trabajar los objetivos de áreas de negocio, marketing o ventas dentro de un espacio totalmente nuevo, de manera que los usuarios finales pueden disfrutar de experiencias inmersivas en estos nuevos entornos, que a su vez están conectadas con sus experiencias de compra tradicionales y hacen que la percepción de la marca sea mucho más atractiva. Otro buen ejemplo son nuestros Reinvention Studios, entre ellos nuestro nuevo Travel and Hospitality Studio, que está destinado a transformar procesos o capacidades a las compañías del sector a través de todos los aprendizajes que en Globant hemos generado trabajando durante más de 18 años con grandes compañías nativas digitales como Google.
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