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Extreman la comunicación de crisis

Las compañías de cruceros se adelantan a la prensa para evitar escándalos

24 mayo, 2014

Pullmantur y Costa Cruceros han sido ejemplos en los últimos días de sendos casos de comunicación inmediata de incidentes en barcos que estaban navegando. Su objetivo es adelantarse a las informaciones de la prensa ofreciendo versiones oficiales de primera mano, menos dañinas para la imagen de las compañías

Cuando un crucero sufre un incidente en pleno viaje es fácil ver noticias en los medios antes de conocer la versión de la compañía. Las redes sociales facilitan que los comentarios de los propios viajeros lleguen a oídos de la prensa, produciendo un eco no deseado por las compañías.

Para evitarlo y manejar la información desde un principio, intentan adelantarse con comunicados inmediatos, priorizando el estado en que están los pasajeros, y aclarando que les será reintegrado el importe y demás detalles que eviten posteriores informaciones escandalosas que dañen la marca. Para ilustrar esta estrategia de comunicación de situaciones de crisis, son buenos ejemplos los recientes casos de Pullmantur y Costa Cruceros.

El pasado 14 de este mes de mayo Pullmantur se vio obligada a interrumpir uno de sus cruceros por una avería mecánica. Tuvo que dirigirse al puerto de Civitavecchia y desembarcar a los 2.400 pasajeros que viajaban en el Sovereign, para posteriormente dirigirse a Marsella para su reparación.

Pues bien, ese mismo día, y antes de que salieran a la luz otras informaciones, Pullmantur distribuyó entre la prensa un comunicado en el que, bajo el título “Pullmantur trabaja para reparar una incidencia mecánica en uno de sus buques”, aclaraba en primer lugar el buen estado del pasaje, y adelantaba que “la seguridad de pasajeros y miembros de la tripulación es siempre la máxima prioridad de la compañía”, y que el incidente era “un hecho aislado y puntual”.

Asimismo, la compañía comunicaba que “lamenta profundamente la inesperada cancelación de las vacaciones de sus clientes, a los que devolverá el importe íntegro de su crucero a través de su agencia de viajes, así como una indemnización, ofreciéndoles además un descuento en la compra de su próximo crucero”.

Y al día siguiente, 15 de mayo, emitía otro comunicado dando cuenta de que el Sovering reanudaría sus cruceros el 24 del mismo mes, una vez reparada la avería.

Seis días después del incidente del barco de Pullmantur le tocó a Costa Cruceros. El 20 de mayo Costa Cruceros emitía un comunicado de prensa sobre una avería en Valencia de su buque Costa Deliziosa, y aunque ya se habían adelantado algunos medios especializados italiano y norteamiericano, la compañía logró adelantarse a los grandes medios generalistas.

Costa señalaba que “en la tarde del domingo 18 de mayo, hacia las 6pm hora local, mientras el Costa Deliziosa estaba atracado en Valencia según el itinerario programado, experimentó un fallo técnico que impactó en la hora de salida programada”.

Costa también incide especialmente en los clientes: “Los pasajeros a bordo fueron debidamente informados y en ningún momento hubo riesgo alguno para la seguridad del barco o de los pasajeros. El personal técnico intervino inmediatamente y, tras unas horas, se restauró tanto el suministro eléctrico como los servicios esenciales. Todas las autoridades relevantes fueron puntual y debidamente informadas”.

Y añadía que “se han activado planes de re-protección especiales, para que los pasajeros lleguen a su destino final o al hotel, teniendo en cuenta las necesidades especiales de cada uno”. Y en cuanto a los perjuicios para los pasajeros, Costa comunicaba que “proporcionará a los pasajeros a bordo del Costa Deliziosa un reembolso del 50% del importe que pagaron por su crucero y un crédito de 100€ por persona por los gastos incurridos a bordo (además de la actividad gratuita en tierra en Valencia, del 19 de mayo). El importe de las comisiones para los agentes de viajes será garantizado en cualquier caso”.

En los dos casos los inmediatos comunicados de ambas compañías evitaron la profusión de artículos en prensa, y la mayoría de los medios se limitaron a hacerse eco de las versiones oficiales recibidas.

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