¿Vacaciones arruinadas por overbooking? Estos son tus derechos

El verano de 2025 se perfila como un periodo de grandes expectativas para las aerolíneas, pero este panorama favorable para la industria no siempre resulta beneficioso para los viajeros. A medida que la demanda de vuelos aumenta, muchas compañías optan por vender más boletos de los que hay asientos disponibles, lo que origina un incremento en los casos de overbooking.

El overbooking es una práctica habitual en la gestión de plazas por parte de las aerolíneas, que consiste en vender más billetes de los asientos disponibles en un vuelo, bajo la premisa de que un determinado porcentaje de pasajeros no se presentará finalmente a embarcar.

Aunque esta estrategia está permitida dentro de la Unión Europea, puede dar lugar a situaciones conflictivas cuando todos los pasajeros se presentan puntualmente en el aeropuerto. En tales casos, la aerolínea puede verse obligada a denegar el embarque a algunos viajeros, lo que activa una serie de derechos y compensaciones establecidos por la normativa comunitaria.

No obstante, muchas compañías se aprovechan del desconocimiento de los usuarios para evitar el pago de indemnizaciones correspondientes o para no proporcionar los servicios de asistencia requeridos. Es común que, en el momento de embarcar, el personal de la aerolínea informe que existe una sobreventa de asientos y que, por tanto, el pasajero no podrá abordar el vuelo.

Esta práctica se intensifica en épocas de alta demanda —como Semana Santa, verano o Navidad—, especialmente entre los meses de abril y octubre, así como fines de semana o festivos.

Sin embargo, en la mayoría de los casos el overbooking no acaba en denegaciones de embarque debido a que por lo general, un pequeño porcentaje de pasajeros cancela su viaje o no llega a tiempo al aeropuerto, lo que permite a las aerolíneas compensar la sobreventa sin mayores repercusiones para los viajeros.

La práctica se fundamenta en un cálculo probabilístico complejo, elaborado a partir del análisis del historial de datos de la aerolínea, que permite prever qué porcentaje de pasajeros no se presentará finalmente en el aeropuerto y cuántos billetes adicionales pueden venderse para un vuelo específico.

En 2024 según un estudio proporcionado por reclamador, las cinco compañías aéreas con mayor porcentaje de overbooking fueron Vueling (36%), Iberia (15%), Ryanair (7%), Air Europa (6%) y TAP Air Portugal (2%).

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El overbooking, o sobreventa de billetes, ocurre con mayor frecuencia en épocas de alta demanda como vacaciones, puentes o en horas punta. También es más probable en destinos muy concurridos y cuando las aerolíneas sustituyen un avión por otro de menor capacidad. Fuente: IA ChatGPT / Hosteltur

Derechos de los pasajeros afectados por overbooking

Si la aerolínea solicita voluntarios para no embarcar, aquellos que acepten esta opción tienen derecho a una compensación, esto puede incluir el reembolso total del billete, el transporte alternativo a su destino final en condiciones comparables, y la asistencia necesaria, como comida, bebida y alojamiento si fuera preciso.

En cambio, si no hay suficientes voluntarios y un pasajero se ve obligado a renunciar a su plaza en el vuelo, la aerolínea debe ofrecerle compensación económica inmediata, así como opciones de transporte alternativo (ya sea un vuelo posterior o un medio de transporte que permita llegar a su destino lo más rápido posible). Además, el pasajero tiene derecho a recibir asistencia, incluyendo comida, bebida, alojamiento y acceso a comunicaciones.

Además, estas son las compensaciones que los pasajeros pueden pedir a las aerolíneas:

Derecho de Información

La compañía aérea tiene la obligación de proporcionar a los pasajeros un impreso con los derechos que les asisten en caso de ser afectados por un overbooking.

Este folleto debe incluir información clara sobre las opciones disponibles y los derechos que les corresponden. Si no se entrega de forma automática, el pasajero debe solicitarlo directamente a la aerolínea.

Derecho de Atención

Mientras esperan su vuelo alternativo o de vuelta, los pasajeros tienen derecho a recibir atención por parte de la aerolínea. Esto incluye, entre otros, comida y bebida suficiente, la posibilidad de realizar dos llamadas telefónicas o acceder al correo electrónico para comunicarse con familiares o gestionar asuntos urgentes, y alojamiento en hotel si la espera requiere pasar la noche.

También deben ser cubiertos los gastos de transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. En caso de que la aerolínea no cumpla con estas obligaciones, el pasajero deberá guardar los recibos de los gastos para reclamarlos posteriormente.

Derecho de reembolso o transporte alternativo

En caso de que el pasajero se vea afectado por la denegación de embarque, la aerolínea debe ofrecerle tres opciones para resolver la situación. La primera opción es el reembolso completo del coste del billete en un plazo de siete días, que puede incluir el regreso al aeropuerto de origen si el viaje ya no tiene sentido. La segunda opción es el transporte alternativo al destino final lo más rápidamente posible, ya sea con la misma aerolínea o con otra, en condiciones comparables a las del vuelo original. Si ninguna de estas opciones es viable, el pasajero puede optar por un transporte alternativo en una fecha posterior que mejor se ajuste a sus necesidades. Si se elige esta última opción, el derecho a atención (comida, bebida, alojamiento) queda suspendido.

Si la aerolínea no ofrece estas opciones o el pasajero decide adquirir su propio billete, debe conservar los recibos y la nueva tarjeta de embarque para reclamar a la compañía aérea.

Derecho de Compensación

Además de las opciones de reembolso o transporte alternativo, los pasajeros tienen derecho a una compensación económica, cuya cantidad varía según la distancia del vuelo.

Para vuelos de hasta 1.500 km, la compensación es de 250€. Para vuelos entre 1.500 y 3.000 km, la compensación asciende a 400€, y para vuelos de más de 3.000 km, se eleva hasta 600€.

Sin embargo, si la aerolínea ofrece transporte alternativo que cumpla con ciertos requisitos en cuanto a la hora de llegada al destino final, la compensación puede reducirse hasta un 50%.

Esta compensación debe ser abonada al pasajero de manera inmediata, sin necesidad de realizar trámites adicionales según especifican en Agencia Española de Seguridad Aérea (AESA)

Cómo presentar una reclamación por overbooking

Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones o no ofrece una solución adecuada, el pasajero tiene la opción de presentar una reclamación ante la AESA. Para hacerlo, es necesario seguir un procedimiento específico:

• Documentar el incidente. Conserva todos los documentos relacionados con el vuelo afectado (billetes, localizadores, recibos de gastos adicionales, etc.).
• Presentar la reclamación. La reclamación debe ser presentada a través del formulario disponible en la página web de AESA. La agencia es competente para resolver disputas en vuelos operados por aerolíneas comunitarias, siempre que el vuelo haya salido de un aeropuerto español o se haya dirigido a España.
• Plazo para presentar la reclamación. El plazo para interponer una reclamación es de hasta dos años desde la fecha del incidente.

Más información sobre derechos de los pasajeros:

• Derechos de los pasajeros en casos de fallos informáticos
• Derechos por vuelos cancelados o retrasados, en caso de huelga o a causa de la aerolínea
• Overbooking: ¿qué derechos tiene el pasajero?

En los casos en los que el vuelo es operado por una aerolínea diferente a la que vendió el billete, hay que reclamar a la compañía aérea que opera el vuelo.

Excepciones a la normativa

El Reglamento CE 261/2004 no se aplica en todos los casos. No es válido para vuelos en los que el pasajero viaje gratuitamente o con un billete de precio reducido no disponible para el público en general. Sin embargo, sí se aplica a los vuelos adquiridos mediante programas de fidelización o puntos ofrecidos por las aerolíneas.

Además, la AESA no es competente para intervenir en vuelos operados por aerolíneas no comunitarias (fuera de la Unión Europea) cuyos vuelos salgan de un aeropuerto fuera del territorio de la UE. En estos casos, las reclamaciones deben seguir los procedimientos establecidos en los convenios internacionales o en la legislación del país donde se haya producido el incidente.

Consejos si sufres un overbooking

• Mantén la calma: Sigue las instrucciones del personal del aeropuerto, que te informará sobre tus opciones.
• Pregunta por las opciones de transporte alternativo: Asegúrate de conocer todas las alternativas disponibles.
• Solicita la compensación económica: Recuerda los derechos que te asisten y asegúrate de recibir la compensación correspondiente.
• Documenta todo: Guarda todos los documentos relacionados con tu vuelo y los gastos adicionales.
• Considera reclamar: Si no estás satisfecho con la solución proporcionada, puedes reclamar a la aerolínea o a la AESA si no recibes una respuesta adecuada.

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