Cómo mejorar la experiencia del pasajero con inteligencia empresarial

El presidente y CEO de la Asociación del Transporte Aéreo Internacional (IATA, por sus siglas en inglés), Tony Tyler, destaca que transformar la carrera de obstáculos que muchas veces parece el paso del pasajero por el aeropuerto hasta la puerta de embarque y su salida en una experiencia de viaje suave y sin problemas “sería el mayor valor que se le puede aportar a los viajeros”, y asegura que en ello están trabajando la industria aérea y sus socios en tecnología para hacerlo realidad en 2020.

Por su parte, el Consejo Internacional de Aeropuertos (ACI) ha puesto en marcha iniciativas en la toma de decisiones conjuntas en torno a los aeropuertos de la región y, más importante aún, ha reconocido que “una mayor colabora- ción en la industria es crucial” para mejorar la experiencia de viaje del pasajero.

Seguridad inteligente

Un reflejo de ello es el reciente acuerdo entre ACI y la IATA para desarrollar conjuntamente Smart Security, cuyo objetivo es reducir las inconveniencias y molestias de los controles de seguridad para los pasajeros. La iniciativa también incluirá la aplicación de nuevos procedimientos para facilitar la inspec- ción basada en el riesgo y la toma de decisiones. La directora general de ACI Mundial, Angela Gittens, ha señalado que aeropuertos, líneas aéreas, autoridades de control y proveedores de sistemas “tienen todos un papel que desempeñar en hacer que el proceso sea más eficaz, eficiente y agradable para el pasajero”.

Cómo cambiar la experiencia del pasajero aéreo con inteligencia empresarial

En este proceso de implantar una seguridad inteligente hay dos áreas claves: la capacidad de las líneas aéreas para hacer el máximo uso de la tecnología inteligente de última generación en sus sistemas operativos y la gestión de pasajeros para mejorar la calidad del viaje del pasajero, al tiempo que se maximiza el valor que representan para el negocio. Esto requiere cada vez más de mejores soluciones en la recogida y recuperación de datos y tenerlos disponibles de manera significativa y estratégica. La otra área es el desarrollo de aeropuertos inteligentes, con capacidad para rastrear, administrar y compartir información clave en tiempo real sobre la totalidad de sus recursos. Tales infraestructuras deberán contar con la capacidad de hacer rápidamente cambios en los procesos aeroportuarios para optimizar el viaje de los pasajeros.

Información en tiempo real

SITA señala en su informe que “el acceso a la información es la base de un viaje sin interrupciones y dificultades”. Pasajeros, aerolíneas y aeropuertos comparten algunas aspiraciones comunes, un objetivo que, junto al rápido crecimiento del uso de teléfonos inteligentes y tablets, al parecer será alcanzado especialmente a través de soluciones móviles.

Si bien es cierto que los servicios móviles no han tenido aún tanto éxito en todas las áreas del viaje, alrededor de la mitad de pasajeros afirma que el estatus del vuelo móvil, el check-in móvil y las tarjetas de embarque móviles son avances definitivos y entre los más valorados.

La tecnología móvil es cada vez más clave.

El uso de la tecnología móvil para facilitar diversos aspectos de un vuelo se ve impulsado además por el hecho de que alrededor de tres cuartas partes de los pasajeros llevan un smartphone cuando viajan. SITA observa que la prioridad para los pasajeros es la información en tiempo real. Para muchos, la web de aerolíneas y los quioscos de autoservicio en el aeropuerto podrían convertirse en un segundo entorno. Según la encuesta de SITA, el 69% de los pasajeros consultados indicó que desearía recibir información a través de su Smartphone so bre cancelaciones de vuelo; el 72% acerca del estatus del vuelo; un 85% sobre la ubicación y situación de su equipaje y el 88% para buscar tarifas, todo en tiempo real.

La encuesta de SITA revela que las actualiza­ciones de información a través de apps móviles sobre los vuelos, equipajes y otros servicios, así como acerca de las colas y el tiempo empleado en pasar a través de los controles de seguridad –el Aeropuerto de Madrid-Barajas ya lo ha im­plantado-, servicio de navegación y de localiza­ción de la infraestructura y sus áreas internas, predominan entre los servicios móviles que se extenderán a la gran mayoría de las empresas en ambos sectores a finales de 2016.

Operaciones del staff vía móvil

La gran mayoría de los aeropuertos están financiando proyectos de tecnología para pro­porcionar en los próximos tres años servicios a través de su personal con el uso de teléfonos inteligentes o tabletas.

Las aerolíneas ya han hecho importantes progresos con la aplicación electronic flight bag (EFB) para pilotos en versión para iPad y tablet, logrando importantes ahorros en costes, peso y tiempo. Se espera que para finales de 2016, más del 70% de las aerolíneas disponga de esta herramienta, además del uso de móviles y tabletas por los tripulantes de cabina en sus servicios a bordo, así como en las operaciones en tierra, comunicaciones y mantenimiento de aeronaves e ingeniería.

La utilización de la tecnología móvil y wearable en el desempeño del personal en las áreas de ope­raciones, gestión y atención al cliente, ofrece a las compañías aéreas y los aeropuertos oportu­nidades de mejorar la experiencia del pasajero y conseguir mayor eficiencia en sus actividades.

Desafíos que limitan el proceso de implantar una inteligencia empresarial entre aeropuertos y arolíneas.

Piedrecitas en el camino

No obstante, muchas de las aplicaciones móviles necesarias para brindar estos servicios dependen en gran medida de la capacidad de la industria para compartir datos en el momen­to adecuado, información que probablemente provenga de múltiples fuentes.

Por ejemplo, casi dos tercios de las compa­ñías aéreas tienen previsto informar a los pa­sajeros del estado de su equipaje facturado en tiempo real a través de sus móviles. Pero para proporcionar este servicio también necesitarán el acceso en tiempo real a los datos de todos los involucrados en los procesos de facturación de equipajes que pueden incluir el handling en tierra, el aeropuerto e incluso otras compañías aéreas, si el equipaje y el pasajero están siendo transferidos a otro vuelo.

El ac­ceso directo a datos de calidad es el motor de la buena inteligencia de negocios, pero sólo el 5% de las aerolíneas no ve desafíos con los datos y la compatibilidad del sistema y su estandarización. A los aeropuertos sólo les va un poco mejor y en cuanto a las mejores prácticas de gestión de datos, menos del 10% ha alcanzado plena­mente el acceso de datos y la calidad.

El intercambio de información con otros socios es un obstáculo para la plena implan­tación de la inteligencia de negocio para casi la mitad de las compañías aéreas y aeropuertos.

Diferentes prioridades

Las aerolíneas y los aeropuertos tienen dife­rentes prioridades, destaca SITA.

Prioridades de inversión de aeropuertos y aerolíneas en inteligencia del negocio.

Todas las compañías están planeando invertir en inteligencia de negocios en los próximos tres años, al igual que el 90% de los aeropuertos, si bien hay diferencias en sus prioridades para la utilización de la inteligencia de negocios.

Para las líneas aéreas un objetivo clave es tener mejor conocimiento de sus pasajeros, para hacer una oferta más segmentada y lograr reservas más eficientes.

Para el 95% de las aerolíneas, ventas y mar­keting es el área prioritaria de inversión en so­luciones de inteligencia de negocios, el 88% en el área operacional y el 82% en la experiencia de los pasajeros.

En el caso de los aeropuertos, para el 90% es el área operativa, le sigue la experiencia del pasajero con el 85% y para el 74%, el área de ventas y marketing (ver ilustración).

Lograr el máximo de ingresos posibles para cada asiento en cada vuelo es clave para me­jorar la rentabilidad de una compañía aérea, y la inteligencia de negocios para optimizar la capacidad, la productividad del personal y ase­gurarse de que respondede manera proactiva a la evolución de los mercados.

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