Según apunta Domènec Biosca, presidente de Educatur

La formación marcará las diferencias en el sector hotelero

Es preciso preparar a todos los actores del sector hostelero en el arte de "anfitrionear"

Cada uno de los profesionales en cada relación con los clientes debe orientar sus actitudes y aptitudes hacia su satisfacción, diferenciándose así de la competencia para conseguir sorprenderlo superando sus expectativas. Así lo afirma Domènec Biosca, presidente de Educatur. Para poder desarrollar con éxito esta exhibición, añade, “es preciso preparar a todos los actores del sector hostelero en el arte de anfitrionear, a través de la profesión de vendedor de felicidad”.

Y es que, en su opinión, “el sector turístico se dedica a ofrecer a sus clientes dosis de felicidad, a través del negocio del ocio, porque sin ocio no hay negocio. Las personas, cuando se desplazan de sus hogares habituales hacia otros destinos, lo hacen con las altas expectativas de pasárselo muy bien y de premiarse”. Este objetivo se convertirá en realidad si se ponen en práctica estas "diez conductas de los anfitriones":

Unos profesionales buscados y deseados por los clientes potenciarán su marca a través de las redes sociales, según Biosca. #shu#Unos profesionales buscados y deseados por los clientes potenciarán su marca a través de las redes sociales, según Biosca. Imagen Shutterstock

1.- Que saluden al cliente antes de que lo haga él con una amabilidad extrema.

2.- Que se presenten con una agradable sonrisa al cliente, con su nombre y/o lo lleven bien visible.

3.- Que traten al cliente por su apellido, siempre que sea posible, con la discreción debida.

4.- Que chequeen constantemente los detalles de su entorno, consiguiendo una alta calidad en instalaciones y servicios.

5.- Que avisen con agilidad de cualquier anomalía que observen aunque no sea de su directa responsabilidad.

6.- Que nunca expresen un no rotundo a la solicitud de un cliente, buscando siempre alternativas.

7.- Que practiquen en su relación con sus compañeros una amabilidad proactiva para crear un “equipo eficiente con armonía”.

8.- Que cuiden su estética e higiene, estando siempre impecables.

9.- Que aporten constantemente ideas para vender, a sabiendas de que los sueldos solo los pagan las ventas y bajar los costes innecesarios.

10.- Que se formen cada mes, para seguir siendo útiles al objetivo de “la felicidad de los clientes”.

Si sus empleados practican estas conductas, explica Biosca, “conseguirá tener profesionales buscados y deseados por los clientes que potenciarán su marca a través de las redes sociales”.

No en vano, concluye, “los factores materiales como los edificios y las instalaciones se pueden comprar y copiar. La creación y el mantenimiento de verdaderos anfitriones, vendedores, proactivos y polivalentes ni se compra, ni se copia, ni se vende; depende de la calidad total, de la organización y especialmente del liderazgo del equipo directivo, y obviamente de la formación al predicar con el ejemplo”.

Precisamente Novotel ha lanzado un programa internacional con el que busca diferenciarse mediante la satisfacción del cliente, según ha publicado HOSTELTUR noticias de turismo.

El artículo completo aparece en el boletín del Gremio de Hoteles de Barcelona.

 

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