La Promoción ha evolucionado hacia la Evangelización

Evolución del marketing hotelero: de las cuatro P a las cuatro E

Los hoteleros ya no venden sólo habitaciones, sino experiencias

El marketing hotelero debe estar siempre en constante reinvención, según defiende el profesor John Fareed del MBA en Gestión Hotelera en el Instituto de Gestión Hotelera Internacional (IHMI) de la Escuela Superior de Ciencias Económicas y Comerciales (ESSEC), a las afueras de París. Evolucionar o morir, sentencia.

Una muestra de esa evolución es que de las cuatro P del marketing tradicional hemos pasado a las 4 E, como confirma también el profesor Philip Kotler.

Producto

Así la primera P, Producto, ha sido reemplazada por Experiencia o Entretenimiento. Los hoteleros hoy en día ya no venden sólo habitaciones, sino entretenimiento, además de provocar reacciones humanas, desde el check-in hasta la experiencia en la habitación, bares, restaurantes, spas y otros puntos de venta.

Porque, según explica Fareed, “si los clientes no reaccionan ante tu equipo, desde el botones a las camareras de pisos y masajistas, la habitación o un plato de comida, has fracasado. Si están sonriendo, se muestran sorprendidos y/o hacen fotos o videos con sus smartphones, lo has logrado. Como hoteleros no siempre nos centramos en buscar esa reacción, pero cuando lo hacemos, el producto mejora, además de potenciar el boca-oreja, las puntuaciones en TripAdvisor y otros éxitos en redes sociales.

Las 4 P del marketing mix se han transformado en Experiencia, Electrónica, Intercambio (Exchange) y Evangelización. #shu#Las 4 P del marketing mix se han transformado en Experiencia, Electrónica, Intercambio (Exchange) y Evangelización. Imagen Shutterstock

Por ello Fareed recomienda que el hotelero “dedique su tiempo a redescubrir y mapear la experiencia completa del cliente dentro de su establecimiento o marca; que se convierta de nuevo en cliente, lo observe todo desde esa perspectiva y quizás encuentre maneras creativas para mejorar esa experiencia”.

Punto de venta

El Punto de venta (Place) es ahora Todas partes (Everywhere) y/o Electrónica. Desarrollar el conocimiento de los nuevos medios y canales del mismo modo que un mago muestra sus nuevas técnicas. Intenta nuevas iniciativas, apunta el profesor, “haz algo que no empiece con descuentos y anuncios en banners. Sorprende y deleita a tus audiencias, seguidores y espectadores”.

Precio

El Precio se ha convertido en Intercambio (Exchange). Aprecia, en palabras de Fareed, “el valor de las cosas, no sólo el coste. Comienza calculando el valor de tus clientes y cuánto valen para ti su atención, fidelización y permiso”.

Promoción

Definitivamente la Promoción ha evolucionado hacia la Evangelización, por lo que Fareed propone “buscar la pasión y la emoción en tu marca. Inspira a tus clientes y empleados con esa pasión; conviértelos en evangelizadores”.

Finalmente lo que importa son las ideas, las ideas y las ideas, de manera que “convierte cada momento en innovación, diversión y autenticidad, para que tú y tu equipo podáis crear algo mágico juntos en tu hotel”.

Y es que, en su opinión, “ésa es la verdadera esencia del marketing hotelero: identificar las tendencias del consumidor y crear programas que superen las expectativas del cliente mientras le ofreces una oportunidad tangible de diferenciar la empresa, hotel o resort de tus competidores”.

La información de referencia se encuentra disponible en Naked Hospitality.

 

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