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Los hoteleros españoles infrautilizan las posibilidades del correo electrónico

5 marzo, 2007
Los hoteles españoles no están aprovechando las posibilidades que ofrece el correo electrónico como canal de comunicación y de captación de negocio, lo que supone una importante carencia "en el actual marco de creciente desintermediación y contratación directa online", según asegura un estudio realizado por la consultora especializada en la gestión de clientes Vivential Value.
Uno de los principales puntos a tener en cuenta es la utilización del e-mail no como una simple utilidad tecnológica, sino como "una verdadera oportunidad de diferenciarse y de fidelizar a sus clientes actuales y potenciales". De esta manera se deberían evitar casos como el no responder a los correos electrónicos que reciben de clientes interesados por sus servicios, que el estudio cifra en un 19,7%. Además denuncia que entre los que sí lo hacen, un 49,7% no responde a todas las cuestiones planteadas por esos huéspedes potenciales. Dentro de los formalismos utilizados en los e-mails de respuesta, los hoteles analizados han mostrado un bajo nivel de personalización, ya que tan solo un 48% utilizó el nombre del cliente en sus respuestas y un 29% no se identificó con el nombre de la persona que respondía. Por el contrario, sí mantuvieron un alto nivel de cortesía, con saludos iniciales, despedidas educadas y tratamiento de usted de forma mayoritaria. Así mismo, de los resultados del estudio se desprende un escaso aprovechamiento del email como herramienta de promoción comercial, ya que menos del 1% de los hoteles envió un correo de seguimiento para conocer la decisión final del supuesto cliente. A la vez que, únicamente, un 12% de los establecimientos ofreció algún tipo de promoción que incentivase la reserva, como ofertas en las tarifas, actividades gratuitas o descuentos en servicios complementarios. En el estudio, denominado "Email Experience", se han analizado un total de 500 hoteles de toda España, y se ha valorado el nivel de calidad de servicio y atención al cliente ofrecido a través del correo electrónico. HOSTELTUR (hoteles@hosteltur.com)
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