Agencias tradicionales y online, obligadas a convivir

En unos pocos años, el mercado español de la distribución ha visto cómo las agencias online han pasado de ser meras anécdotas a situarse las tres principales en el "top ten" de las grandes redes. Simultáneamente, en el mercado norteamericano (donde se cuecen las tendencias que luego llegan a Europa y España) se aprecia una vuelta de los clientes a las agencias tradicionales.

Cuando el fenómeno de internet comenzó a tomar cuerpo y aparecieron las primeras agencias online en España, la reacción generalizada en el ámbito de las agencias tradicionales fue de hostilidad hacia los que consideraban "intrusos" en su actividad de intermediación. Pese a que eran agencias legalmente constituidas, con su correspondiente título-licencia, era miradas como elementos extraños por sus colegas offline, incluyendo el mundillo asociativo, los grupos comerciales y algunos medios que habían jurado su fidelidad inquebrantable al agente de toda la vida, y aprovechaban cualquier pretexto para criticar a los recién llegados. De hecho, el gran pretexto que pareció dar la razón a todos ellos fue la explosión de la burbuja digital. Tres online entre las diez primeras agencias Pero el efecto de la debacle digital quedó atrás y dio paso a una espectacular progresión y consolidación del comercio electrónico en el sector de los viajes. De hecho, si tomamos las cifras de las diez primeras agencias de viajes del mercado español por facturación en 2006, tres de ellas son online (Rumbo, eDreams y Lastminute), que hacen compañía en el "top ten" a Viajes El Corte Inglés, Halcón, Marsans, Viajes Iberia, Barceló, Carlson Wagonlit Travel y Eroski, seguidas no de muy lejos por Viajar.com, Atrápalo y Terminal A. Aquel primer recelo ha dado paso a la evidencia y, mientras que algunas de las grandes redes luchan por situar sus marcas online, también el entorno asociativo les ha abierto las puertas, como lo demuestra el caso de ACAV, que integra a varias de ellas, si bien otras online siguen a su aire y otras asociaciones mantienen sus planteamientos predigitales. La vuelta a la agencia tradicional Y mientras en España las online crecen con incrementos porcentuales de tres dígitos sobre el año anterior, en Estados Unidos las agencias tradicionales están comenzando a vivir una etapa de recuperación. Muchos de los clientes que habían perdido tras la revolución de las online vuelven a sus oficinas en busca de un interlocutor. El ejemplo del mercado norteamericano es especialmente interesante, toda vez que sus tendencias acaban llegando a Europa y España unos años después. Según el New York Times, muchos clientes están hartos de pasar horas frente al ordenador buscando un viaje y comparando precios, o de perder mucho tiempo en el teléfono esperando, por ejemplo, a que desde un call centre les ayuden a cambiar la hora de un vuelo. Cansados de esperar y de buscar, muchos han decidido volver a reservar sus viajes en las agencias tradicionales. Según el portavoz de Travel Industry Assotiation, Allen Kay, las agencias se han actualizado tras la fuerte competencia que viven con las online. "Han vuelto a sus raíces, porque ahora trabajan en base a su experiencia en viajes", ha dicho Kay. Pero, también es necesario destacar que esta nueva tendencia no implica que las agencias online estén viviendo un período de caída de sus ventas, sino que su crecimiento ya no es tan espectacular. De hecho, esta tendencia al menor crecimiento online también está llegando a Europa, donde, según un estudio realizado por la consultora estadounidense eMarketer, el nivel de crecimiento en el mercado turístico online europeo comenzará a moderarse a partir de 2008. No son modelos excluyentes A la vista de estas tendencias, queda claro que los modelos de las agencias online y tradicionales no son excluyentes, sino que son tipos de negocios diferentes, aunque el objetivo de vender viajes sea común. Ahora, de cara al futuro, tanto las online como las tradicionales tienen un importante reto por delante. Las tradicionales deben hacer valer su papel de asesores y consultores de viajes del cliente, aprovechando al máximo la relación personal. Algo que ya llevan haciendo muchos años un buen número de agentes de viajes que, simultáneamente, conviven todavía con el otro modelo de despachador de folletos abocado a desaparecer. Y, por otro lado, las grandes online, pioneras y vanguardistas hace unos pocos años, deben espabilarse y no dejar que los grandes crecimientos de sus ventas les impidan mantenerse en la ola. Internet es un fenómeno en continua evolución cuya rueda es fácil de perder. De hecho, la pujanza del concepto Web 2.0 (asimilado al turismo como Travel 2.0), está ofreciendo una buena oportunidad a nuevos actores que llegan al mercado con un menor tamaño pero con una mayor capacidad de adaptación a los cambios. Clicando en el enlace que aparece debajo de este artículo, se puede ver el detalle de las cifras de las mencionadas agencias de viajes, incluyendo los crecimientos. José Manuel de la Rosa (delarosa@hosteltur.com) 
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Comentarios 3

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Joan Gou i Campamar17/07/2007 11:07:00

Creo que a veces es bueno tomarse un respiro y ver las cosas con objetividad.
Los clientes jamas se han alejado de las agencias tradicionales, la noticia estaba en que ademas de las tradicionales aparecen en el mercado las Online, Novedad, y todo lo novedoso denosta inquietud, intriga, desos de conocer y comparar.

La novedad pierde esta caracteristica con el paso del tiempo y para a ser normalidad como todo en esta sociedad, hoy ya no son novedad las agencias Online y ocupan un espacio en la intermediacion, ha variado la forma pero no el conecepto.

El mercado sigue estando compuesto por "Personas" y estas necesitan interactuar en ellas, de una forma u otra.

Una vez pasado el auge novedoso, llega el tiempo de las realidades, de competir, de hacerlo mejor que el competidor, y en eso nada ha cambiado de lo que hasta hoy conocemos.

Solo cabe desear suerte a los tradicionales y a los Online, desear que la buena praxis dignifique al sector, que la satisfaccion del cliente sean los unicos objetivos.

saludos cordiales.

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cala217/07/2007 18:07:00

No es que me guste llevar razón, llevo en este mundillo relativamente poco tiempo en comparación con otros compañeros que conozco, pero el problema y ya lo dije como comentario a otra noticia aparecida hace tiempo no está en las online, ellos tienen su clientela... En uno de los muchos artículos leídos aparecía que en España hay un 53% de hogares que tienen ordenador y de esos no llegan a un 25 % los que sacan su viaje on line. Ese cliente on line lo es también por ejemplo para comprar en supermercados y no por eso han disminuido las aperturas de los mismos, utiliza la red a su conveniencia
El cliente que busca su viaje o escapada en las agencias tradicionales y no usa la red lo hace motivado por otras cosas que no se encuentran on line como es "el asesoramiento directo, el trato humano" además de tener un sitio físico al que acudir o llamar en caso de problemas y la desconfianza a dar el número de tarjeta de crédito por Internet
Eso no va a variar.
Una clave sería combinar la atención personal de la agencia tradicional con la gestión por Internet en la propia agencia tradicional, lógicamente con el cobro de los gastos de gestión pertinentes.
El problema de las agencias tradicionales es la competencia "desleal" entre ellas, hemos acostumbrado al cliente a pedir descuentos indiscriminadamente y a hacer una tourné entre varias agencias de la zona o la ciudad para ver con quien consigue el mejor precio. Ahí es donde veo el autentico problema cuando las mayoristas vean que las agencias se rebajan su comisión para llevarse la venta, terminaran por bajar las comisiones para hacer el producto más barato.
Como se puede luchar contra "eso"?

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cala217/07/2007 18:07:00

No es que me guste llevar razón, llevo en este mundillo relativamente poco tiempo en comparación con otros compañeros que conozco, pero el problema y ya lo dije como comentario a otra noticia aparecida hace tiempo no está en las online, ellos tienen su clientela... En uno de los muchos artículos leídos aparecía que en España hay un 53% de hogares que tienen ordenador y de esos no llegan a un 25 % los que sacan su viaje on line. Ese cliente on line lo es también por ejemplo para comprar en supermercados y no por eso han disminuido las aperturas de los mismos, utiliza la red a su conveniencia
El cliente que busca su viaje o escapada en las agencias tradicionales y no usa la red lo hace motivado por otras cosas que no se encuentran on line como es "el asesoramiento directo, el trato humano" además de tener un sitio físico al que acudir o llamar en caso de problemas y la desconfianza a dar el número de tarjeta de crédito por Internet
Eso no va a variar.
Una clave sería combinar la atención personal de la agencia tradicional con la gestión por Internet en la propia agencia tradicional, lógicamente con el cobro de los gastos de gestión pertinentes.
El problema de las agencias tradicionales es la competencia "desleal" entre ellas, hemos acostumbrado al cliente a pedir descuentos indiscriminadamente y a hacer una tourné entre varias agencias de la zona o la ciudad para ver con quien consigue el mejor precio. Ahí es donde veo el autentico problema cuando las mayoristas vean que las agencias se rebajan su comisión para llevarse la venta, terminaran por bajar las comisiones para hacer el producto más barato.
Como se puede luchar contra "eso"?

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