Travel 2.0, la evolución natural del folleto

Ray Nolan, fundador y presidente del metabuscador, boo.com ha calificado al contenido generado por los usuarios (UGC en sus siglas en inglés) cómo la "evolución natural del folleto tradicional", una "corriente contra la que no se pude luchar". Según ha explicado Nolan, en la actualidad los folletos se han convertido en la fuente de información que menos confianza genera, por detrás de las opiniones de otros usuarios del producto, de la opinión de personas con la que el usuario se identifica y finalmente la opinión de personas que el usuario conoce. Debido a esto considera necesario que en las redes sociales de las empresas deben ofrecer la posibilidad de que los usuarios puedan encontrar afinidades con otros usuarios, e identificarlos, de manera que el grado de confianza en los contenidos sea cada vez mayor. "Ya no vale la opinión de la masa, sino de los amigos", asegura. Importante fuente de información Sin embargo siempre queda entre los empresarios el temor de que esta confianza revierta en contra de la empresa en el caso de los comentarios negativos. Fleming Madsen, director de gestión del portal medidor de audiencia de las agencias, Onalytica considera este riesgo como una oportunidad para las compañías de obtener información sobre los gustos y necesidades de sus clientes, lo que a su vez las permitirá reaccionar de una manera más rápida y eficaz ante dichas críticas. Una opinión compartida por Rohit Talwar, presidente de la consultora fastfuture.com, quien asegura que la clave del travel 2.0 es la "posibilidad de llegar a la mente del viajero". Porque una de las principales ventajas que ofrece el travel 2.0 es la posibilidad de conocer mejor a los clientes, asegura Madsen, "saber qué cosas o qué personas les influyen, qué desean, qué cosas les hacen felices, qué situaciones o comentarios generan movimiento...". Precisamente conocer qué, o quién, influye a los clientes es un elemento esencial aprovechar las redes sociales teniendo en cuenta que el grado de influencia y la popularidad no siempre van de la mano, ha advertido el directivo de Onalytica. Y es que el análisis y uso que se debe hacer del UGC es uno de los puntos que más preocupan a los empresarios, aunque Xavier Valle, director de marketing de AVIS lo tiene claro: "se trata de una línea de comunicación directa entre la empresa y el cliente", la gran oportunidad "está en saber escuchar, no en responder". Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)