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Hosteltur: Noticias de turismo

¿Puede ayudar el modelo free en tiempos de crisis?

21 enero, 2009
Corren tiempos difíciles para la economía mundial. Aumenta el paro, disminuye el consumo y la desconfianza campa a sus anchas. Ante este panorama parece necesario buscar nuevas fórmulas que incentiven el gasto y atraigan al cliente a nuestro negocio.
[link="https://www.hosteltur.com/57437_economia-long-tail-ofrece-nuevas-oportunidades-mercados-segmentados.html"]Hace un tiempo hablamos[/link] de Chris Anderson y su concepto de free economy. Dijimos entonces, "el concepto "free economy" pone el acento en el hecho de que hay productos o servicios que se pueden ofrecer de forma gratuita para cobrar por lo que de verdad da valor al cliente. Por poner un ejemplo, es como si se ofreciera de forma gratuita la maquinilla de afeitar pero no los cabezales". Rizando más el rizo, supongamos una empresa que se dedica a fabricar y vender recambio de tinta para impresoras. Se pone en contacto con una fábrica de impresoras para que hagan un modelo que sólo permita usar sus recambios de tinta. La fábrica de impresoras vende las impresoras a la fábrica de recambios. Ésta regala la impresora a los clientes que compren el primer recambio, porque sabe que el negocio está en el recambio y que va a tener un mercado, en cierto modo, cautivo. Este es un caso un tanto extremo pero ilustra muy bien la posibilidad de coordinar varias empresas para ofrecer un servicio de valor en el que la gratuidad tenga una clara importancia. En este contexto es muy posible que las empresas turísticas tengan mucho que decir. La distinción entre servicio de valor y commodity puede ser fundamental para crear un modelo de negocio en el que una parte de lo ofrecido tenga el cartel de "gratis total". En Internet la gratuidad es un concepto completamente asimilado y cada vez más utilizado como idea asumible en la gestión. Hay modelos de negocio que entienden que sólo un volumen adecuado de visitantes atraídos por la gratuidad de la página permitirá que otros inviertan dinero en ella para acceder a ese público numeroso. No se habla en estos casos tanto de público cautivo como de público fiel. No existe, sin embargo, un modelo "tipo", una forma de gestión a partir de la que desarrollar la free economy, sino que cada empresa que quiera utilizar la idea ha de encontrar su propio modelo, sobre todo aplicando principios del [link="http://es.wikipedia.org/wiki/Pensamiento_divergente"]pensamiento lateral[/link]. Se ha llegado a proponer un modelo en el que se ofrecían las camas gratis de modo que el hotel se convertía en un auténtico centro de ocio que permitía cobrar al cliente por lo que de verdad le reportaba valor (excursiones, visitas a museos, actividades dentro del hotel?), todo gestionado por el propio hotel. El cliente turístico distingue cada vez más lo que le aporta valor de lo que sólo forma parte del precio. La aplicación de nuevas segmentaciones del servicio puede ayudar a comprender qué es lo que valora el cliente y qué es lo que considera commodity. Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)

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Comentarios 1
Probablemente sea una estrategia de marketing que llegue a tener resultados efectivos pero esconde riesgos muy importantes en lo que se refiere a falta de transparencia de los valores de los servicios. Pensar que, por ejemplo, el alojamiento sea gratuito, mientras que lo que se pague sean los definidos (por quién y bajo que criterios objetivables?) "valores importantes" para el turista, como las excursiones u otros servicios, que hasta hace unos años se consideraban complementarios de los servicios básicos, puede resultar engañoso tanto para el empresario como, y muy importante, para el consumidor. Es justo que el consumidor conozca el valor de los servicios que recibe porque este valor se comunica en toda la cadena y dignifica tanto a las personas que producen el servicio, como a los que lo venden. Otra cosa, es que además, la normativa permita o no que los hoteles se erijan en agentes de viajes. El sector turístico necedita que los diferentes subsectores colaboren entre ellos para poder crear, con mayor flexibilidad, productos "customizados", es decir "a medida". Ya lo decía Auliana Poon en 1993 y hasta hoy sigue siendo una estrategia útil. Otra cosa es que pretendamos hacer saltos dentro de la cadena de valor que desvaloricen los productos "básicos" en favor de otros, con el sólo fín de mejorar las ventas. Creo que quizas habría que estudiar esta estrategia con parámetros mejor adaptados al turismo. Como muy bien dice el autor del artículo, a través del "pensamiento lateral".

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