Gestionar la información en un nuevo entorno

Cada usuario busca su propio contenido, lo que considera de valor, una información que le haga valorar la vuelta a una página determinada o el acercamiento a una empresa que se ha posicionado en la web.

Acercarse al usuario supone conocer qué es lo que desea recibir, qué información le es útil. Pero esa información no es, como ya dijimos, unidireccional, no es un monólogo, sino un diálogo, lo que implica que el propio usuario, el posible cliente también es creador y gestor de información. Hemos pasado de la promoción a la conversación, del mensaje unidireccional a la transmisión bidireccional de contenidos. El cliente lo sabe y por eso espera recibir unos contenidos adecuados y que se le reconozca el derecho a gestionar esos contenidos.

Hemos vivido en un entorno en el que la información era cara, escasa, diseñada por las empresas y controlada por ellas, se llamaba publicidad. Hoy en cambio la información es abundante, multidireccional, descentralizada y de fácil transmisión. Ahora el cliente tiene acceso a esa información, vivimos una economía de la abundancia en la que cualquier intento de limitar la transmisión es visto como un intento de ocultación. Es más, la información ha dejado de tener valor, ahora importa mi información, la que yo busco, la que deseo recibir y gestionar. No me interesa toda la información que circula por la red, sino sólo aquella que, aunque sea una obviedad, me interesa.

La información ha dejado de ser rentable. Ahora o es cierta o es falsa, o es útil o no, pero ya no tiene valor si se posee, sólo si se utiliza. ¿Cómo es mi empresa? ¿Cómo es mi hotel? Sin duda la información que responda a esta pregunta estará cargada de intención según sea uno u otro su origen, el cliente o el propietario. Pero sea como fuere lo importante es comprender que no son informaciones objetivas en muchos casos, están cargadas, como hemos dicho, de significado, de prejuicios previos, de expectativas cumplidas o no, de visiones distintas de la realidad. Por eso es interesante la conversación, porque acerca posiciones, reduce diferencias y permite componer una visión integrada e integradora.

La información pasa por tanto a ser opinión, y esa opinión tiene valor en sí mismo. Los directivos, no ya las empresas, que algunas también, los directivos, han empezado a bucear en la red para participar u comprender esas conversaciones y opiniones, y se han dado cuenta de que presencian un brainstorming permanente. Desde una perspectiva clásica de gestión los directivos han estado buscando la respuesta a los problemas de sus hoteles, unas respuestas directas, infalibles y unívocas. Buscaban tautologías. Sin embargo, se han sumergido en un entorno en el que nada es absoluto, todo es discutible y donde el principio de autoridad se redefine. La información ya no es importante por venir de quien viene, sino por decir lo que dice. De este modo algunos empresarios y directivos han comprendido que los usuarios están ofreciendo soluciones a los problemas de sus hoteles, están aportando información desde un enfoque de pensamiento lateral que ofrece no ya respuestas, sino alternativas, nuevas visiones de los problemas con los que se encuentran.

La información ya no pertenece a nadie y todos son responsables de ella, como todos se benefician de ella. El aumento de comunidades, redes, foros y otras plataformas no hace sino aumentar las posibilidades de encuentro entre usuarios y empresa. Basta saber si las empresas, y no hablamos sólo de directivos, sino también de trabajadores, están dispuestos a dejar de lado las tautologías y son capaces de aceptar un pensamiento más abierto y dispuesto al cambio permanente, si están dispuestos a perder la propiedad de la información.

Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)