Online vs. onlive: Comodidad, rapidez y precio frente a confianza y personalización

El informe ?Preferencias y hábitos de consumo del usuario de las agencias de viajes españolas" analiza por primera vez los motivos del viajero para elegir un tipo de agencia de viajes u otra, además del nivel de satisfacción y la incidencia de la crisis, a través de 765 entrevistas.

Una de las primeras conclusiones es que el 37,5% de los hogares españoles ha contactado con una agencia de viajes en los últimos meses. Pese al imparable avance de las agencias online en los últimos años, la penetración de las tradicionales aún es mayor, ya que el 41,3% recurrió a una onlive, mientras que sólo un 22,7% utilizó una online. El 36% reconoció ser cliente de ambos tipos de negocio.

Muchos desconfían aún de las compras por internet

El factor principal por el que los clientes recurren a las agencias onlive o presenciales es el trato personalizado (mencionado por casi la mitad de los encuestados), seguido de la confianza que este tipo de agencia les inspira. Concretamente, un 36% de los encuestados admitieron que desconfían aún de las transacciones realizadas por internet. Por el lado contrario, la comodidad es el principal factor por el que los clientes de las online se decantan por este tipo de agencia, seguida de la rapidez y de los precios más económicos.

A la hora de decantarse por una agencia concreta, en el caso de las onlive, la seguridad es el factor que hace que los clientes elijan una u otra, mientras que en las online es el precio.

Las presenciales ganan en fidelidad

Otra de las grandes ventajas de las presenciales frente a las online es la fidelidad de los clientes, ya que los usuarios de las agencias virtuales visitan una media de cinco webs antes de comprar, mientras que los de las presenciales visitan en general dos. Un dato que, según Paul de Villiers, director general de Amadeus España, indica que ?el precio no fideliza, por lo que las online tienen el reto de encontrar nuevas fórmulas

Igualmente, el grado de satisfacción es también ligeramente superior entre los usuarios de las agencias onlive (96,5%) frente al de las online (93,5%). En este sentido, los clientes identifican como posibles áreas de mejora la información respecto a sus ofertas, en el caso de las presenciales, y la personalización del servicio, en el caso de las online?. A este respecto, como ya publicó HOSTELTUR, muchas agencias online ya se han dado cuenta de esta necesidad, poniendo en marcha diferentes herramientas orientadas a la personalización.

Los viajeros online viajan más

En general, el estudio revela que el cliente de las agencias online realiza 3,13 viajes al año, mientras que el de la agencia presencial realiza sólo 2,04. Además, la agencia onlive está más sujeta a la estacionalidad, ya que el usuario online realiza más escapadas cortas y de fin de semana durante el año frente al de la presencial, que concentra más sus viajes en el verano.

En cuanto al tipo de viaje, el 70% de los usuarios de las agencias online se decantan por viajes independientes frente a organizados, mientras que en la tradicional eligen esta clase de viaje sólo el 46%.

Incidencia de la crisis

Mientras que el 45% de los clientes de las agencias virtuales, más sensibles al precio, se manifiestan dispuestos a reducir la duración de sus vacaciones, sólo el 34% de las tradicionales afirma que lo hará. Por otro lado, el 77% los usuarios online también se muestran más dispuestos a buscar más promociones y a comparar entre diversas agencias, mientras que sólo el 55% de los clientes de las presenciales afirman que buscarán más que antes. En conjunto, la mitad del total de encuestados aseguran que han reducido o reducirán sus desplazamientos por la crisis económica.

Isabel Martín (agencias@hosteltur.com)