La libertad, ese extraño factor de productividad

La utilización de la red para mejorar la productividad no se fundamenta sólo en las posibilidades técnicas que ofrece, sino también en las ideas y recursos que de ella podemos captar. Daniel Pink nos ofrece uno de esos momentos en su conferencia para TED al hablar de la importancia que tiene para las empresas la articulación de una estrategia de gestión en la que la libertad tenga una posición fundamental.

La idea de introducir este elemento en la gestión no es nueva, forma parte de una ya reconocida línea de pensamiento que ve en la empresa abierta una forma de mejorar la productividad y la implicación de los propios trabajadores en el proyecto concreto. En este sentido Pink habla de autonomía, dominio y determinación como elementos clave de esta forma de gestión. Los tres configuran una estructura relacional que genera una serie de inercias potencialmente muy beneficiosas para la empresa. La autonomía permite disponer de esa libertad necesaria y suficiente que articula respuestas personales a las necesidades de la empresa. A nadie escapa la importancia que una autonomía adecuada tiene para la gestión turística, sobre todo en el momento de la verdad, en las relaciones entre clientes y trabajadores. La gestión diaria tiene mucho de improvisación, de adaptación a las necesidades y deseos del cliente, a la respuesta a las peticiones del viajero. Y esto no puede ser sino gestionado desde la autonomía o desde la libertad del trabajador.
 
Dominio y determinación deben ser los elementos que completen la esfera de la presencia del trabajador en la empresa, caras de una figura poliédrica que aporte valor final de servicio. El control del propio entorno y el convencimiento de que las decisiones van a ser apoyadas y convenientemente defendidas por la dirección son fundamentales para que en la empresa se desarrolle un entorno competitivo y enfocado a la innovación.
 
Pink pone como ejemplos a la enciclopedia Encarta y a la Wikipedia. La primera ha sido creada con una metodología y en un entorno que se podría denominar clásico, controlado, estructurado y muy direccionado. La Wikipedia en cambio tiene una sola estrategia: no tener estrategia. Los colaboradores participan por iniciativa propia, escriben los artículos y otros los corrigen, consiguen así una inercia colaborativa que permite mejorar constantemente los contenidos puesto que no son en realidad muchos usuarios los que generan los contenidos, sino que es la suma de esos usuarios la que los genera. Parece lo mismo, pero el matiz es esencial. La estrategia de actuación en red mejora todas las potencialidades individuales y genera una serie de inercias que de otro modo no se producirían.
 
Pink apuesta por una forma de trabajo en el que la libertad es fundamental, donde cada uno decide su horario, su lugar de trabajo y sus vacaciones. Ya ha habido algunos empresarios que han desarrollado estrategias similares, como el brasileño Ricardo Semler. Se trata en definitiva de potenciar la capacidad de innovación de los propios trabajadores, el desarrollo de estrategias de pensamiento no acomodaticias y la adecuación de las respuestas que puede dar la empresa tanto al cliente externo como interno.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)
 
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Comentarios 2

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Luis Ibarretxe24/09/2009 15:09:00

Excelente Artículo de Juan y comentario de http://www.hotel-innovador.com.

Solo añádo 2 cosas:

1-En las empresas estamos llenos de "buenos administradores" y de "malos líderes", y las gentes siguen y se comprometen solo con los lideres, los administradores pasan, no dejan huellas...

2-Viví una experiencia personal hace décadas cuando en un trabajo intenso de agricultura tropical tuve que cumplir las ordenes de los Jefes (militares) con independencia del factor clima, etc. Resultado baja productividad...Al año siguiente nos dejaron organizarnos a nosotros mismos y logramos mas que triplicar los resultados, con acento en el compañerismo y humanidad, al paso que como jovenes también nos divertíamos.

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www.hotel-innovador.com23/09/2009 9:09:00

"Cuando hay dinero de por medio es muy difícil la libertad" dijo Torrente de Ballester. Y las empresas se organizaron en torno a la Burocracia para hacer más dinero. Cuando los entornos son estables la burocracia es una forma muy eficiente de estructura y de control. Pero los trabajadores están limitados, y su libertad acotada en el manual de servicios que dice cómo tienen que trabajar. "Cíñase al manual, y no piense más de lo establecido pues la dirección ya lo ha hecho por usted. Nuestro sistema asegurará la calidad y la eficacia de su trabajo…" El dinero, y aquella forma de gestión para maximizar el dinero hoy, a costa de mañana, reprimió la libertad, porque este objetivo entraba en contradicción con el que apostaba por las personas.

La falta de libertad trajo mediocridad en nuestro sector turístico porque el talento no se potencia sin ella. Como dijo Albert Camus, "libertad no es más que la oportunidad para ser mejor". Y en servicio, que mejor que la libertad porque sólo hay posibilidad real de mejora y más valor al cliente, a través del mejor criterio, conocimiento, pasión y buen hacer que cada uno de los empleados pudiera aplicar. Al final no hay servicio excelente sino operaciones que se acercan a tal excelencia, porque todos los trabajadores participan del análisis y las decisiones junto con los directivos. Pero la libertad sólo es posible cuando existe el liderazgo adecuado, ya que consiste en liderar, a saber, hacer mejores a los demás, en lugar de administrar personas y recursos. Confianza y humildad son dos ingredientes muy importantes para que los directivos y jefes puedan sentirse cómodos cediendo "poder". ¿Tenemos estos directivos?

Pero ya no tenemos entornos estables como hace poco. La opulencia se disipó. Hoy, ya no se abre un hotel y se garantiza un 70% de ocupación a un precio medio tan alto. Así que, aquella burocracia mecánica es ahora una barrera. Y las respuestas a estos problemas, ya no están en aquellas personas que decían cómo se tiene que trabajar. De repente, empezamos a ver que el camino pasa por pensar más, pero el mejor conocimiento llega por la suma del talento de más individuos. El talento y la creatividad vienen con la libertad.

Abrazo Juan, y gracias por sacar este tema que es clave.

info@hotel-innovador.com

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