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Gestión de la reputación online en la Web 2.0

25 marzo, 2010
¿Qué es la Web 2.0 y cómo podemos aprovecharla para gestionar la reputación online? A esta pregunta responde la presentación elaborada por  Montserrat Peñarroya y que ofrecemos hoy en esta sección.
Peñarroya es consultora en GEA Internet Project Consulting. La presentación muestra cómo rentabilizar una marca en internet, y esta es la transcripción de cada imagen:

  1. Qué es la WEB 2.0 y cómo podemos aprovecharla para gestionar la Reputación Online Montserrat Peñarroya Junio 2009 www.Geaipc.com
  2. Estudio realizado por Cone en EE.UU. Los datos mas relevantes del estudio son: ? Por lo menos el 60% de los estadounidenses interactúa con empresas en un sitio de la Web 2.0 (Web Social). ? Uno de cada cuatro de ese 60% interactúa mas de una vez por semana. ? El 93% de los estadounidenses piensa que las empresas deberían tener presencia en los Medios de Comunicación Social. ? El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresas deberían interactuar con sus clientes en las redes sociales. ? De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresas con las que interactúa en las redes sociales. www.Geaipc.com
  3. Sobre los formas de interactividad entre empresa y usuario, las respuestas son: ? Las empresas deberían usar las redes sociales para solucionar problemas. (43%) ? Las empresas deberían pedir feedback sobre sus productos o servicios en redes sociales (41%) ? Las empresas deberían desarrollar nuevas fórmulas para que los usuarios puedan interactuar con ellas (37%) ? Las empresas deberían hacer marketing con los usuarios (25%) (ver más info sobre el estudio: http://www.bizreport.com/2008/09/cone_americans_expect_busi nesses_to_have_social_media_presen.html ) www.Geaipc.com
  4. ¿Qué es la web 2.0? www.Geaipc.com
  5. ¿Qué es la web 2.0? www.Geaipc.com
  6. ¿Cual es el objetivo? ? Debemos preguntarnos qué pretendemos cuando deseamos introducir aplicaciones 2.0 en nuestro entorno web. ? Posibles objetivos: ? Branding, notoriedad de marca. ? Dar información sobre nuestra empresa, explicada por los propios clientes (la hace más creíble). Gestionar nuestra reputación online. ? Atraer tráfico a nuestra página web. ? Obtener información sobre hábitos de consumo. ? Estar a la moda y tener más excusas para salir en prensa. ? En general, interactuar más con los clientes. www.Geaipc.com
  7. HERRAMIENTAS DE LA WEB 2.0 QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA NUESTRA EMPRESA www.Geaipc.com
  8. Opiniones de clientes ? Este contenido está controlado por los propios usuarios. ? Tiene la ventaja de que es mucho más creíble que el que publica la empresa. Sobre todo si el usuario ve que realmente lo publican los clientes. ? Es muy fácil de implementar. ? Puede realizarse en webs de terceros. ? Pueden enviarse cuestionarios online tras un pedido y publicarlos en nuestra web. ? Puede cogerse el contenido de webs de comentarios y opiniones e incluirlo en nuestra web. www.Geaipc.com
  9. www.Geaipc.com
  10. Blogging ? Bloguear está muy de moda, pero es necesario escribir prácticamente cada día y conseguir la interactuación con los lectores. ? Los factores clave de éxito de un blog son: ? Focalización  la especialización en ciertos temas. ? Disciplina  para escribir a menudo y para seguir focalizado. ? Creatividad  disponer de contenido realmente original. ? La pregunta clave: ¿Quién escribirá en el blog? www.Geaipc.com
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  12. Presencia en Blogs ? Debemos conseguir que escriban sobre nosotros y sobre nuestros productos. ? El objetivo es: ? Conseguir una review de nuestros productos o servicios. ? Conseguir un enlace hacia nuestra página web. ? Así conseguimos: tráfico directo. ? Así conseguimos: Más Page Rank www.Geaipc.com
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  14. El microblogging ? Twitter es la red más usada (millones de personas). ? El microblogging consiste en publicar tus pensamientos (profesionales) e información interesante que pueda ser útil para tus seguidores. ? Permite seguir a gente interesante, y permite que se cree un conjunto de personas que sigue tus pensamientos. www.Geaipc.com
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  16. Vídeos de presentación ? Los vídeos deben explicar cómo son nuestros productos o nuestro establecimiento, cómo son las personas que lo dirigen, cómo son sus empleados, cómo son sus clientes ? ? Ver ejemplo de vídeo persuasivo: https://www.youtube.com/watch?v=G5SpwSm fQ3U www.Geaipc.com
  17. Los podcasts ? Son archivos de audio que hacen referencia a nuestro producto y que ayudan a que mejore la experiencia de uso del mismo. ? Pueden ser una grabación orientada a persuadir para que se convierta en cliente. ? Pueden ser forma de conocer nuevos usos para nuestros productos ? Además, esto hace que la empresa parezca más ?cool? y que el cliente que tiene un iPod o un reproductor de MP3 sienta un vínculo con nuestra empresa. www.Geaipc.com
  18. Las wikis ? Instalar una wiki es muy fácil (en media hora puede estar montada) ? Incluir el contenido es muy complicado. ? Conseguir que los propios usuarios y miembros de una comunidad incluyan el contenido, aun es más complicado. www.Geaipc.com
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  20. Web interactiva ? Debemos permitir que los usuarios y clientes escriban e interactúen en la web. Para ello, podemos habilitar los siguientes servicios: ? Comentarios ? Preguntas y respuestas ? Imágenes subidas por los usuarios, con concurso y premio? ? Encuestas y publicación de los resultados. ? Ej: Rankings (folksonómicos) de los landmarks de Barcelona www.Geaipc.com
  21. Creación de una red social propia ? Sería como crear un club de clientes pero con un software que gestiona sus relaciones. ? Existe software gratuito para hacerlo. ? Podemos ver un ejemplo creado con este tipo de software en www.Turismo20.com ? Tendría como objetivo el crear un marco privado para los clientes nuestra empresa, donde puedan interactuar entre ellos y relacionarse según sus gustos y sus preferencias de consumo. www.Geaipc.com
  22. Presencia en redes sociales públicas www.Geaipc.com
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  24. Predicciones de Gartner ? Predicen que para 2010 un 60% de las top 1000 empresas mundiales tendrán iniciativas de Marketing en Redes Sociales. ? Predicen también que el 50% de las iniciativas serán un fracaso. ? Las causas: ? Sólo lo hacen para estar a la moda, no tienen un objetivo estratégico claro. ? Las campañas no tienen continuidad en el tiempo (y deberían tenerla). ? Es difícil medir los resultados: las campañas se miden en términos de ROI y no puede hacerse de esta forma, hay que medirlas en forma de ?qué datos y que información relevante hemos conseguido gracias a estas campañas?. ? http://www.bizreport.com/2008/10/why_are_many_social_media_campa igns_doomed_to_failure.html www.Geaipc.com
  25. Creación de una comunidad ? El proceso de creación de una comunidad requiere no sólo tiempo y dedicación, sino conocimiento del entorno, y un alto grado de especialización de los contenidos específicos sobre los cuales se pretende despertar el interés del público objetivo. ? Aparece el Community Manager: ? Con un perfil creativo y de gestor de marca deberá estar estrechamente comprometido con la política y filosofía corporativa de la empresa a la que representa. ? Es el reflejo de tu empresa en el mundo virtual (aunque de virtual cada vez tiene menos). www.Geaipc.com
  26. ¿Qué podemos hacer? www.Geaipc.com
  27. Estrategia ? Plantearse temas como: ? ¿Cómo quiero que me vean? ? ¿Qué quiero transmitir? ? ¿Qué estoy dispuesto a invertir? (tiempo o dinero) ? ¿Cuál es mi objetivo? www.Geaipc.com
  28. Sin desarrollo ? El blog corporativo. ? Presencia en portales de comentarios y en blogs. ? Presencia en redes sociales: deberíamos estar en  www.Geaipc.com
  29. Con poco desarrollo ? Incluir comentarios de los clientes en la propia web. Utilizar una pestaña o bien incluir una pequeña zona en la home. ? Web interactiva: el desarrollo depende de lo que se desee incluir. ? Red social propia: puede ser una buena idea. No es difícil de implementar. Hay que incentivar a los clientes a que participen. www.Geaipc.com
  30. Costoso ? Vídeo promocional (cuesta unos 3.000 euros) puede ser muy persuasivo. ? Podcast: puede ser interesante y permitirá realizar acciones de comunicación y RRPP. ? Wiki: es realmente muy complicado hacerlas funcionar sin una gran masa crítica. www.Geaipc.com
  31. Truco? www.Geaipc.com
  32. Google Alerts www.Geaipc.com
  33. CÓMO MEDIR EL ÉXITO DE NUESTRAS INICIATIVAS www.Geaipc.com
  34. Branding Visitas ? Impactos ? Tráfico a (veces que se nuestra web. leen nuestras acciones) Contactos Ideas ? Seguidores / ? Nuevas ideas. amigos ? Suscriptores al blog. www.Geaipc.com
  35. Muchas Gracias Montserrat Peñarroya Farell GEA Internet Project Consulting montse@Geaipc.com www.Geaipc.com Tel. +34 93 5377605 - Mov. +34 639141269 www.Geaipc.com

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