Personas, sí, pero con poder y confianza en si mismos

Quisiera hacer una especie de anexo a dos posts que hablan de personas y servicio a la hora de buscar la rentabilidad. Uno es el de Vassy, que afirma que sin las personas no hay rentabiliad, el otro de Juan Antonio Mota en el que nos da una gran cantidad de definiciones de servicio. Con ambos estoy totalmente de acuerdo, sin embargo y para cumplir lo que nos proponen son necesarios dos ingredientes: el empowerment (o empoderamiento, pero en inglés suena más incisivo) y la retención del talento. El gran error de los hoteleros y demás empresarios turísticos, a mi entender, es que han estado dando una importancia obsesiva al beneficio económico a corto plazo. Con este afán de enriquecimiento, han dejado de lado a esa parte de la empresa que es la que realmente saca el negocio adelante: las personas. Gestionando bien las personas y el servicio dando libertad y mucho margen de actuación. De esta forma el beneficio económico llegará como consecuencia y no como objetivo.

Sin embargo, al darse cuenta la empresa de que las personas son la base, sube un peldaño y se atasca de nuevo. Siguen tratando a las personas como un recurso, de tal forma que sí, promueven el uso de beneficios personales en forma de incentivos sobre la producción (o productividad en algunos casos) y algúno que otro de otro tipo. Tampoco es lo más apropiado. Cuando a un trabajador se le da un premio económico de forma periódica, este premio se convierte en commodity para el trabajador. Y así ocurre con todo ese conjunto de prebendas que tienen una vida y un valor efímeros. Además siempre habrá quien cobre más o quien reciba una cesta más grande en Navidad y esa será la meta, la cual, una vez alcanzada, dejará de tener interés para el trabajador.

Entonces ¿cuál es la clave? A mi entender la clave es, como digo más arriba, el empowerment. Dale al trabajador la posibilidad de errar. Dale la confianza suficiente para que no le tiemble el pulso cuando lleguen los momentos de la verdad y actúe sin temor a equivocarse. Y si se equivoca, decirle que le valga como lección para la próxima, pero nunca coartarlo. Así se sentirá importante y realmente útil. Sentirá que su trabajo merece la pena en todos los ámbitos. También es necesario empujarle a que proponga ideas, aporte conocimiento y tomar muy en serio cada aporte hasta el punto de ponerlo en marcha cuando sea factible. Hacer, en definitiva, que el trabajador tome conciencia profunda de que realmente pertenece a la empresa y no es un recurso, sino una mente pensante. Y el que no llegue y sea superado por los demás, pues ya veremos. Que también hay que tener en cuenta que esto es una empresa y no una ONG.

Así que mi propuesta para aumentar la rentabilidad es centrar los esfuerzos en las personas que trabajan en la empresa - en el hotel, en la agencia de viajes,... - basándose en dos conceptos fundamentales dos metas lejanas, pero seguras una vez que las alcanzas: Empowerment y retención del talento.