Sobre los hoteles, el low cost y la pérdida de la razón

Según leo en Hosteltur, dice Josep Francesc Valls, profesor del Centro de Desarrollo Turístico de la escuela de negocios ESADE, que el “low cost” es un concepto que se ha instalado en nosotros. Que puede considerarse ya como todo un movimiento.

Esta afirmación me parece demasiado radical, de inicio, y más aún si lo hacemos extensivo al sector hotelero. Menos mal que, por lo menos, al final del artículo si se hace referencia a lo que realmente es importante, que es la calidad en el servicio.

Pero me sorprende aún más la entrada que leo en Eventoplus sobre el acercamiento de este fenómeno, concepto o movimiento al mundo del turismo de negocios, de congresos y convenciones.

Que quizá llegue algo así no es algo que vaya yo a negar aquí, hoy, pero de lo que si estoy seguro es de que el precio, de momento, no es el factor principal que guía al cliente a elegir un hotel u otro. Aplicar el concepto low cost en su más puro significado, sólo me parece válido y factible si hablamos de compañías aéreas, sobre todo teniendo en cuenta la diferencia en la percepción que el cliente tiene cuando va a realizar un vuelo o cuando va a disfrutar de una estancia en un hotel.

La diferencia es muy clara:

- Al contratar un asiento en un avión, el cliente busca llegar a un destino de la forma más rápida posible. No busca principalmente una calidad en la prestación del servicio (lo cual no quiere decir que no sea importante), sino que prima el precio sobre todo lo demás.

- Al hacer una reserva, sus expectativas cambian, pues lo que busca es vivir una experiencia, y no le importa pagar más si se asegura una experiencia de calidad y un servicio esmerado.

Si hablamos de una reunión, convención, congreso, viaje de incentivos, etc, el nivel de expectativas y búsqueda de la calidad podría, incluso, ser aún más elevado.

El cliente busca calidad y no exclusivamente precio. No nos volvamos locos y queramos basar toda nuestra estrategia en una bajada de tarifas, porque lo más fácil que puede sucedernos es que nos demos de bruces estrepitosamente con nuestra propia mala política. Para basar la estrategia en el precio es necesario contar con unos parámetros y unas características y condiciones que, en un hotel, existen desde el inicio o no existen. Esto significa que hay casos de éxito, pero son casos estudiados de hoteles preparados para ello.

Y esto por no hablar de la parte económica y financiera del asunto. Si quien toma este tipo de decisiones tuviera muy claro lo que es y cómo se calcula el punto muerto, se lo pensaría dos veces antes de bajar precios de forma indiscriminada. Pero ésta es otra historia.