La oportunidad perdida de Thomas Cook en Facebook

Hace tiempo un joven llamado Thomas Cook entró en la página oficial del turoperador con el mismo nombre, Thomas Cook. Este joven pedía una indemnización por todas las bromas que ha tenido que aguantar por llamarse igual que la compañía. Esa indemnización sería un fin de semana a Paris.

Como podemos ver en el pantallazo de abajo la reacción de Thomas Cook a esta petición no fue la más adecuada. El administrador de la página contestó que no le podían regalar un viaje a Paris y que puede mirar su Web para conocer su oferta de viajes. Enseguida el joven contestó para decir que es un malentendido y que el no había pedido un viaje gratis sino que pedía unas vacaciones para compensar los momentos ridículos que había pasado por compartir su nombre y por ayudarle en promoverse manteniendo su nombre presente en la mente de la gente cada vez que alguien hablaba con él. El joven estimó que Thomas Cook le debía unas 338.000 libras en sueldos por estos 26 años de trabajo.

Otra compañía si aprovechó el momento, mandándole un mensaje privado al joven, diciéndole que ellos si estaban dispuestos a ofrecerle un viaje para dos personas a Paris.

Fuente de la imagen: airbuzz.ro

Como se puede ver en el pantallazo este suceso es más antiguo, ya que la fecha que aparece en la publicación de la página es del mes de noviembre. Aún así creo que hay varias lecciones que cualquier compañía puede aprender de ello:

• Primero, que cualquier community manager debe tener cuidado al contestar a los usuarios. Hay que leer con atención el mensaje, ya que es muy fácil malinterpretar lo que tus fans dicen. Mejor no darse prisa y pensar bien la respuesta. Y a la hora de contestar no hay que olvidar que nos ve todo el mundo, no sólo los potenciales clientes sino también los competidores.

En mi opinión ha sido una increíble ocasión que ha perdido Thomas Cook. Aunque las circunstancias no te permiten hacer regalos, algún descuento si se puede hacer. La respuesta del community manager puede reflejar varias posibilidades, entre las cuales: o el community manager a metido la pata y todavía tiene mucho que aprender, o Thomas Cook utilizaba la página sólo para lanzar mensajes y no había ninguna relación entre el community manager y el departamento de marketing.

• La segunda lección es que siempre hay que estar atento a lo que hace la competencia, incluso en sus cuentas de redes sociales porque nunca se sabe cuando puede surgir la oportunidad de satisfacer las necesidades de los clientes de tus competidores mejor que ellos.