Reputación de marca en el sector turístico

En anteriores ocasiones hemos hablado sobre la importancia de los comentarios y reviews en los procesos de decisión de usuarios y consumidores. También hemos expuesto la importancia de los dispositivos móviles en la extensión de los hábitos de compartir experiencias y opiniones en tiempo real. Es evidente que todo ello afecta a la reputación de las marcas, servicios y establecimientos. Uno de los sectores más afectados por esta revolución social y tecnológica que estamos viviendo es el sector de la restauración y la hostelería, un sector altamente importante en España.

El sector dedicado al turismo en España representa alrededor del 10,9% del PIB, situándose como segundo país del mundo en ingresos generados por el turismo. Es un sector altamente desarrollado y profesionalizado. Según datos del Ministerio de Industria, Energía y Turismo, España es pionera en la implantación de sistemas de calidad turística y el grado de satisfacción del visitante se sitúa en un 8,5 puntos sobre 10.

A pesar de ello el desarrollo de la gestión de la reputación de marca en el sector aún es patrimonio casi exclusivo de las grandes cadenas hoteleras y de restauración. En muchos casos, la gestión de la reputación se limita a la valoración de los comentarios de los usuarios vertidos en Tripadvisor o en base a las opiniones expresadas en los perfiles sociales de las marcas.

En España, el hábito de dejar reviews o comentarios en foros, redes sociales, blogs, webs de viajes y de valoraciones irá en aumento. Valga como ejemplo que España está aún por detrás de Reino Unido, Francia e Italia en aportación de tráfico a Tripadvisor. En este contexto será clave disponer de herramientas para la gestión de la reputación de marca, que ofrezcan una buena capacidad de captura y análisis de la información en el mayor número de fuentes posibles en internet. Solo con herramientas integrales para la gestión de la reputación podremos mantener una correcta escucha activa, analizar los datos que sean relevantes y así actuar para mejorar las expectativas y la calidad de la experiencia del viajero.

Como referencia de la importancia de los comentarios y reviews en el sector hotelero os adjuntamos esta infografía, que pone de manifiesto su crecimiento exponencial.