¿Se puede hablar de una fórmula para realizar innovación en empresas turísticas?

No pareciera viable definir un procedimiento para innovar, que cuente con pasos pre definidos de antemano: cada caso es muy diferente, cada empresa lo es, cada grupo humano, y también los segmentos de mercado por atender, contextos de países, ciudades, etc. lo son. En consecuencia y si quieren tener éxito, los objetivos, estrategias, medios y herramientas de innovación deberán ser diferentes, atendiendo cada realidad y cada situación particular.

Pareciera más eficaz poder contar con una hoja de navegación o mapa de ruta con una estructura de base, con las herramientas por utilizar, y con algunas indicaciones, algunos alertas, y esto sí: tener permanentemente en claro y muy a la vista de todos, el destino al que se pretende arribar. Esta fórmula combina mejor con el paradigma que define a la empresa como sistema caótico, en un contexto altamente variable. No caótico por aleatorio, sino por estar regido por leyes que no resultan del todo conocidas, por ende poco predecibles, y menos aún manejables, sí en cambio influenciables, con las decisiones acertadas que vayamos tomando.

Entonces con un norte claro, por ejemplo, en el marco de una empresa turística con objetivos de rentabilidad y sostenibilidad, podría enunciarse como: implementar innovaciones que generen valor a nuestros clientes y que aporten rentabilidad sostenible a nuestra organización.

Sigue: detectar aquellos atractores o fuerzas que intentarán desviar esta trayectoria. Por ejemplo: la entropía del sistema que puede aparecer como resistencia del equipo de trabajo a los cambios, lo urgente que se impone a lo importante. Otro de los atractores que puede aparecer es la tendencia a la reducción de los costos o en momentos de pocas ventas, intentar minimizar los gastos de funcionamiento y realizar recortes. A modo de ejemplo: se decide implementar como innovación en la conserjería de un hotel, un nuevo servicio de mensajería de whatsapp para atender consultas. Esto resulta novedoso, cómodo para los huéspedes que están permanentemente conectados a los dispositivos como telefonía móvil, tablet, etc. Luego y ya en la implementación, podría suceder que en momentos picos de trabajo con mucha demanda de consultas por teléfono y en el mostrador de forma personal, el teléfono con whatsapp de la conserjería sea lo último en ser atendido. Con lo cual un pedido de toallas, de un tv que no funciona, de un huésped que salió a pasear y no sabe cómo regresar al hotel, etc. será demorado, generando una insatisfacción mayor, que si desde el inicio no hubiera tenido este servicio en absoluto. Muchas buenas ideas en nivel teórico, no resultan luego aplicables por tamaño y/o particularidades, formas de trabajo de cada establecimiento.

Para gestionar la innovación, se requerirá de un “capitán timonel” que tenga bien en claro el horizonte a medio plazo (ya que en el largo plazo habrán vuelto a cambiar las condiciones iniciales). Que tenga fijado el objetivo claramente y esté dispuesto a sacrificar un porcentaje de rentabilidad, comodidad, eficiencia actuales en pos de apostar a un salto o cambio de estado (que podrá verse reflejado en un cambio de segmento de clientes a los que les vendemos, mejoras en satisfacción de nuestros clientes actuales, o hacia donde apunten nuestros objetivos de innovación). Que sea capaz de generar y sostener espacios donde el equipo pueda contribuir y ser parte de las estrategias y los procesos de la innovación, y que acompañe realmente al grupo, a pesar de estos y otros eventos que puedan surgir e intentar “atraer” la trayectoria de la organización hacia los lugares menos pensados y/o menos deseados.

Por último, se requiere poder revisar y monitorear los objetivos de acuerdo a los cambios y modificaciones que vayan surgiendo. En este “se hace camino al andar” que se propuso al principio, donde no es posible enunciar LA RECETA simplemente porque no existe, sino cuando al final del trayecto se mira hacia atrás y puede dar uno cuenta de…