El cliente necesita saber que hay alguien ahí. A la venta van asociados una serie de valores añadidos que distinguen a unas agencias de otras. Fuera de lo que es una competencia agresiva de precios, impulsada por la dictadura online, las agencias de viajes con red física, tienen que fortalecer su catálogo de servicios añadidos, para aportar ese algo más que el cliente sigue buscando. Conceptos como Satisfacción, Experiencia del Cliente, Fidelización, Políticas de Calidad y Medioambiente, o Ventajas Especiales, pueden quedarse en simples literales de texto, o conceptos vacíos, si no van apoyados de un back office con personal competente, que garantice una respuesta en plazo y forma adecuada: cuanto más rápida y personalizada sea la respuesta, más fiabilidad ganaremos de cara al cliente.
Toda empresa de servicios que se precie, en su página web debe tener alojado en la caja Contactar un contacto directo para el cliente. Según investigues en distintas webs, puedes encontrarte con formularios más o menos parametrizados, desglosados, visibles y en ocasiones, con la dirección de correo directo o un simple campo abierto con 400 caracteres (por ejemplo) a enviar con un mailto. Los nicks más habituales para estas cuentas, van desde atención.cliente, att.cliente, atencionalcliente, clientes, relacionesconclientes, o por ejemplo se ven también customer, customerservice, customercare, etc.
Una empresa que no tiene ese grado de accesibilidad de cara a sus clientes, o que no deja clara esta vía directa con un departamento destinatario a esos efectos, te lo pondrá difícil siempre que tengas dudas, consultas o reclamaciones para contactar con ellos. Todo lo que no sea venta, les sobra. Las garantías, sellos y certificaciones dan valor añadido, una imagen más fiable, corporativa y consolidada, pero lo importante de todo esto, es que haya una persona detrás que responda.
CLAVES DEL CUSTOMER SERVICE DE CARA AL CLIENTE
Respeto al cliente: Informar correctamente al cliente, ser transparente en la gestión y darle una respuesta correcta, aunque no cumpla sus expectativas en base a sus pretensiones con una reclamación, es respetarle; porque respetar al cliente, es decirle la verdad en lo que le afecta. Aquí siempre existirá la eterna discusión entre lo que el cliente entiende o considera como incumplimiento, lo que pueda ser una insatisfacción por los servicios contratados, o lo que es un incumplimiento real en los servicios. Conviene tener previstas una batería o carta de atenciones comerciales en función del importe del viaje.
Cumplir los plazos de respuesta y siempre que sea posible, adelantarlos: quizás y con diferencia lo que todo cliente desea por encima de cualquier otra pretensión, es que se le responda rápido. Empezando por el acuse de recibo, algo tan simple como eso. Aunque la respuesta sea no conforme, si ésta se entrega en un plazo abreviado, la gestión posterior de la no conformidad es más llevadera tanto para el cliente, como para el agente que da la cara y le tiene delante. En muchas ocasiones, la respuesta dependerá de un tercero, del proveedor, o si es una segunda vuelta o una no conformidad, el plazo estipulado puede variar ya que el proveedor puede demorarse al considerar que ya ha respondido y hay que presionar o forzar la revisión.
Actuar de oficio a favor del cliente en las situaciones que así lo requieran: actuar con rapidez y establecer un protocolo de actuación con los proveedores implicados, de forma que se actúe antes de que el cliente tenga que ejercer su derecho. Casos como éstos cuando el cliente está en destino, y nos enfrentamos a un fenómeno meteorológico, una huelga, una incidencia en un crucero, un cambio político en el país de destino, etc. aun siendo causas, que se comprenden fuera del ámbito de competencias de la agencia de viajes, debemos asegurar y facilitar en todo momento la situación de nuestros clientes y tramitar por ellos las partidas correspondientes y procedentes que correspondan; así como su regreso anticipado si la situación lo requiere.
CLAVES A NIVEL INTERNO EMPRESARIAL DEL CUSTOMER SERVICE
Independencia y Objetividad dentro de la organización: es importante que este departamento de clientes, esté siempre más cerca de los departamentos de Calidad o Administración o Dirección General, que de la dirección de Ventas o la Dirección Comercial. Es importante que esté autorizado en la toma de decisiones. La principal razón para que esto sea así, es que el centro de gravedad entre el Customer y el Comercial son diferentes: en el primero el centro es el cliente y en el segundo, la oferta.
Formación de personal especializado: Es necesario que el personal que forme parte de este departamento, tenga conocimientos y esté habituado a los sistemas de reservas que empleen los agentes, intranet, documentación que se maneja en las agencias, esté familiarizado con los folletos, las ofertas, expedientes, depósitos, bonos, confirmaciones, facturas, etc. No desde un punto de vista comercial, sino para análisis. El perfil del empleado de este departamento ha de corresponderse con alguien que sepa analizar, valorar y estudiar la documentación disponible, empleando un criterio técnico sobre el comercial.
Rentabilidad y Sostenibilidad del departamento de clientes: Se asume de forma errónea que un departamento de Customer, Loyalty, Atención al Cliente o Reclamaciones, es deficitario por concepto. Quizá en origen, y solo en caso del Loyalty, sí que exija una inversión fuerte en principio, ya que es una operación muy ligada a la imagen de la marca, pero el equilibrio presupuestario de estos departamentos de servicios añadidos, es básico y necesario para garantizar su permanencia y funcionalidad en el tiempo.
Si esta estabilidad presupuestaria no se consigue en el tiempo, es probable que el servicio se comprometa por carencia de personal, falta de recursos, deuda o eliminación del departamento, al no poder ser abordado, no considerándose prioritario en periodos de crisis. Al no ser fuerza de venta directa, puede ser el primero en caer, o donde primero recaigan las consecuencias de una mala gestión interna, o una escasez de ingresos. Decir esto parece fácil, pero ¿cómo se consigue?
*Monetización de los programas de puntos: siempre debemos dejar la puerta abierta para que el cliente adquiera los artículos de mayor coste en puntos acumulados, con una parte en metálico. En este sentido, la compra de nuevos modelos en telefonía móvil es un buen ejemplo. Los modelos más modernos, son los que mayor en coste en puntos alcanza, pero con baremos menores y dando la posibilidad de que el cliente haga una parte del pago en metálico, podemos equilibrar el gasto que realizamos en los artículos de nuestro catálogo. Esta modalidad mixta de pago con puntos + metálico, puede aplicarse a cualquier artículo que ofrezcamos en un catálogo de regalos.
*Recobro de la facturación: en concepto de compensaciones o servicios no prestados. En ocasiones el trabajo de un gestor de reclamaciones, de cara a los proveedores a los que reclama en nombre del cliente, puede parecerse y mucho al de un gestor de recobro, o al de un bróker cuando se trata de negociar una compensación, o de tramitar la devolución de unos servicios no prestados. En caso de las agencias minoristas, esto es importante ya que la inmensa mayoría de las reclamaciones, son imputables a proveedores. Lo que consigamos recuperar para cerrar la reclamación, es dinero que la minorista no pierde. No podemos olvidar que una legislación asimétrica en derechos, hace a las agencias responsables del 100% de la factura.
*Aumento del precio asociado a los servicios: No podemos obviar la realidad más simple, nadie da duros a pesetas. Una atención personalizada, un mayor grado de implicación y servicios ante, durante y después de la venta, requieren recursos y dotación de personal. Esto hay que pagarlo. Este sea quizás el punto más claro de ruptura, entre el mercado tradicional y el online. Los clientes, aunque compren viajes vía web, quieren saber que les atiende alguien, que hay alguien detrás que responderá en caso de duda o reclamación.
*Incorporar nuevos productos: en concepto de valor añadido como seguros, extras, upgrades y todo tipo de servicios opcionales, que nos aporten un extra en ingresos, que sean cómodos y accesibles en precio, que completen al paquete básico que estamos ofertando.
*Intercambios de servicios con empresas colaboradoras: una manera de aumentar nuestro catálogo de servicios añadidos, es hacer intercambio o colaboración con las entidades que sean nuestros partners. Podemos ofrecerles nuestros servicios de empresa, ventajas o tarifas especiales, intercambio de publicidad, etc. a cambio de los añadidos que podremos ofrecer a nuestros clientes.
Cuanto más tengamos en cuenta todos los puntos anteriores, más sólida será nuestra estructura de Customer Service y por tanto, podremos ofrecer mayores garantías de cara al cliente, empezando por la sostenibilidad del departamento. Todo ello actuará en favor de la imagen de marca, y la consolidación de la agencia en el mercado frente a la competencia.
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