El estudio de la Comisión Europea sobre las plataformas peer-to-peer ha puesto de relieve los problemas que sufren los consumidores y ha señalado a Airbnb y Uber individualizándolos en las críticas.
El estudio descubrió que los problemas con la calidad de los productos o servicios "eran casi dos veces más frecuentes" que con las compras on-line convencionales, y los problemas en las plataformas de alojamiento como Airbnb "con menos probabilidades de ser resueltos" que en otras.
La Comisión informa que en plataformas como Airbnb y Uber "existe la posibilidad que los consumidores confundan o deduzcan erróneamente acerca de quién es el responsable cuando algo sale mal", porque las empresas "dan la impresión de que asumen responsabilidades, al menos parcialmente en caso de problemas, pero los términos y condiciones generales excluyen cualquier responsabilidad ".
Dicho estudio señala también que "los derechos de los consumidores se aplican al servicio que ofrece la plataforma, pero las normas de Derecho civil se aplican a los alquileres, y concluye que ellas no son apropiadas para los servicios peer-to peer al no proporcionar fácil acceso a la compensación en caso de reclamación por parte del consumidor".
La Comisión Europea expresa su especial preocupación por el uso de las plataformas por parte de los que ofertan sus servicios y la "falta de transparencia" de las mismas, que "no requieren que los proveedores proporcionen información" como por ejemplo si es actividad comercial.
El estudio encontró que el 66% de los consumidores no conocen o no están seguros de conocer sus derechos. En caso de surgir problemas con el servicio "casi la mitad (46%) no tomó ninguna acción, sobre todo porque consideraban que no valía la pena su tiempo o esfuerzo". Un 49% de los usuarios dijeron sentirse "más seguros y más protegidos" con los servicios de negocios convencionales.
El estudio de la CE incluyó encuestas a consumidores en 10 países y el análisis de 485 plataformas con estudios detallados de 10 de ellos, entre los cuales se encuentran Airbnb y Uber. Una nueva revisión de las leyes de consumo de la UE se alimentará de las conclusiones del informe: Exploratory study of consumer issues in online peer-to-peer platform markets.
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