El cliente interno cobra importancia en los hoteles

¿Por qué­ un hotel hace cada cierto tiempo el mantenimiento de la piscina, pero no se ocupa del "mantenimiento" de su personal? Con este sencillo ejemplo, el presidente de Educatur, Domènec Biosca, manifestaba recientemente en Mallorca, en la presentació­n del Libro Blanco de Exceltur, la importancia del personal en una cadena hotelera. CEHAT recoge ahora el testigo y será­ el prestigioso psiquiatra Luis Rojas Marcos el encargado de desarrollar el panel titulado "El cliente interno: sus necesidades y sus expectativas", en la Cumbre del Sector Hotelero Español. El encuentro tendrá­ lugar los dí­as 30 de noviembre y 1 de diciembre en Madrid, y de la mano de Rojas Marcos ofrecerá­ las principales pautas que debe seguir una empresa hotelera para conocer bien al cliente interno, el má­s importante de todos porque de é­l dependen, en buena medida, los otros clientes. Los expertos coinciden en la necesidad de mantener motivada a la plantilla de un hotel para que, a su vez, pueda conseguir la fidelizació­n de los clientes externos. Có­mo crear y mantener una plantilla competitiva y el papel del departamento de recursos humanos de un hotel en su relació­n con el cliente interno, será­n algunos de los puntos que Rojas Marcos pondrá­ sobre la mesa. Sobre la importancia del personal en los hoteles, el director de Recursos Humanos de El Corte Inglé­s, Abel Bertomeu manifestó­ recientemente en Mallorca que "es necesario considerar a los empleados como clientes internos y cuidarlos como tales", mientras que el presidente de la Federació­n Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), Pedro Cañellas aseguró­ que se habí­an hecho "muchas inversiones en infraestructuras pero pocas en recursos humanos". Otros temas que será­n tratados a lo largo de los dos dí­as de la cumbre son la comercializació­n electró­nica, la externalizació­n, el revenue management, los precios y comisiones, la organizació­n de grandes eventos, la fiscalidad, la comunicació­n en momentos de crisis y la promoció­n pú­blica, ademá­s de un aná­lisis global de la situació­n del sector hotelero español. Participará­n en los diversos plenarios y paneles Jesú­s Martí­nez Millá­n, presidente de la Federació­n Española de Agencias de Viajes; Felipe Gonzá­lez Abad, Senior Adviser Amadeus para Europa, Oriente Medio, Á­frica y Latinoamé­rica; Carlos Abella, presidente de Segitur; Carlos Dí­az, director general de Expansió­n y Desarrollo internacional de AC Hoteles; Manuel Ló­pez Colmenarejo, director Comercial de Iberia; Joan Gaspart, presidente del Grupo Husa Princesa; Pedro Matutes, director general de Sirenas Hoteles; Pedro Cañellas, presidente de la Federació­n Hotelera de Mallorca, y Amparo Ferná­ndez, directora general de Turespaña, entre otros. HOSTELTUR (hoteles@hosteltur.com)