Hoteles: 5 buenas prácticas de servicio al cliente para la nueva normalidad

Uno de los sectores más importantes a reactivarse en estos momentos es el turismo. Si bien este tuvo que limitar algunos de sus servicios durante la cuarentena, también ha tenido tiempo para planear estrategias que conduzcan a la recuperación de sus actividades cuidando siempre la salud y el bienestar de cada viajero.

Además de fortalecer sus acciones de ventas, los hoteles deben enfocarse en adaptar y mejorar su servicio, pues es un punto clave para lograr incrementar sus ingresos. En ese sentido, Ayenda, la cadena de hoteles económicos con presencia en Colombia y Perú, presenta cinco buenas prácticas para llevar tu servicio a un siguiente nivel.

1. Asegurar los protocolos de bioseguridad

Seguir los protocolos de seguridad frente al Covid-19 establecidos por la Organización Mundial de la Salud es un factor determinante para que tus clientes potenciales elijan tu alojamiento. Estar actualizado al respecto y seguirlo al pie de la letra no es exagerar, ya que representa el bienestar de tus huéspedes y la población en general y, con certeza, éste lo va a agradecer. Hoy en día, no se deben permitir errores en materia de seguridad, desde el uso de mascarillas, marcas de distancia, espacios abiertos y ventilados, hasta el desinfectar constantemente las instalaciones, las prácticas para salvaguardar la salud de los huéspedes te llevará a ganar su confianza y fidelidad.

2. Enfoque en brindar la mejor experiencia

La atención que le brindas a un cliente debe ser la mejor experiencia. Con la nueva normalidad, la atención presencial con los huéspedes se reducirá al mínimo, por lo que el esfuerzo por medios virtuales debe ser mayor, logrando un trato más humano y amigable.

Con todas las medidas de seguridad, el contacto que tengas con tus clientes debe ser personal y afable, sin importar si es online o físico. Algo importante es escuchar, resolver dudas y, sobre todo, saber qué desean tus huéspedes. Respetando siempre la opinión y espacio del cliente, debes lograr que éste se identifique con tu marca o espacio: háblale por su nombre y trata que tus comentarios y respuestas sean dirigidas sólo hacia él, sólo así lograrás que se sienta en confianza, como en casa.

3. Destaca los beneficios y diferencial de tu hotel

Un proceso para mejorar tu servicio al cliente es aplicar la fórmula FAB (Features, Advantages y Benefits) o de características, ventajas y beneficios. Haz que tus usuarios las conozcan: publícalas en tu web y exprésalas al momento del registro. Esta técnica sirve para ser concretos y directos con los clientes: primero se presentan las particularidades de los espacios y servicios, luego se presentan los diferenciadores junto con los beneficios de los mismos. Estos últimos no sólo refieren a descuentos y promociones, sino a lo que va a distinguirte de la competencia: los valores agregados que tenga tu empresa. Si bien la fórmula FAB abarca generalidades, si has logrado empatía con el cliente, bien puedes enfocarlas en las necesidades específicas de cada uno.

4. Ofrece soluciones y da seguimiento a tus clientes

Además del trato personalizado, la solución de problemas o inquietudes es uno de los temas favoritos de los clientes al redactar reseñas o recomendar un lugar. Pregunta el motivo del viaje para que puedas ofrecer una asesoría, además ofrece espacios digitales para conocer las dudas o problemáticas de tus huéspedes. De inmediato, aprende a evaluar las situaciones, así como a proponer una solución antes de que el cliente la solicite. Esto logrará que este último valore mucho tu servicio. Asimismo, no olvides darle seguimiento a dichas resoluciones: se trata de no descuidar las necesidades de cada cliente.

Un excelente consejo para dar seguimiento a tus clientes como para incrementar tu demanda en el mercado es comunicarles constantemente las opciones para dejar una reseña o review en cualquiera de las diferentes plataformas que existen para esto: Tripadvisor, Bestday, Booking, Google y en tus redes sociales. Muchos de tus huéspedes habrán reservado por alguno de estos canales u otros lo harán, así que recuerda siempre que una reseña positiva es una gran aliada para tu negocio.

5. Moderniza tus procesos

Innovar es un asunto vital en estos tiempos. No olvides tomar en cuenta que la nueva normalidad trae consigo la digitalización o automatización de múltiples procesos. Utiliza la tecnología a tu favor, para ello existen aplicaciones digitales que podrán ayudarte en muchos procedimientos: desde el check-in y check-out, hasta la reservación de servicios adicionales. No temas invertir en ellas, o busca un aliado que te ayude a implementar tecnología en tu hotel y a aumentar tus ventas.

Como sabemos, la nueva normalidad traerá consigo una exigencia máxima en cada proceso, pero esto hay que aprender a verlo como una ventaja, puesto que dicha demanda potenciará las capacidades y servicios en pro del crecimiento de tu negocio. La experiencia de Ayenda - que cuenta con 140 hoteles bajo su franquicia - recomienda no perder de vista el enfoque hacia el cliente.

La cuarentena nos ha demostrado lo importante que resulta la combinación de lo humano con lo tecnológico, por lo que integrar o acrecentar el uso de herramientas digitales en tus servicios, sin olvidar la parte de personalizar la atención al cliente resultará la mejor estrategia para recibir una reseña o review positivo. Esto es de lo más importante, pues cerca del 90% de clientes se basa en ellas para elegirte, por lo que la impresión y servicio presentados siempre serán tus mejores aliados en esta nueva normalidad.