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Coronavirus: consejos para que las agencias eviten demandas

Los pasajeros están acudiendo a las intermediarias para reclamar, pero los que imponen las políticas de cancelaciones y las penalidades son los proveedores del servicio 9 marzo, 2020
  • Los pasajeros están reclamando a las agencias de viajes por las penalidades que imponen los proveedores ante cancelaciones o postergaciones
  • Sandra Arcos Valcárcel: “No son las agencias las que deciden el importe de la penalidad, ni las que se quedan con el dinero del pasajero"
  • Arcos Valcárcel recomienda a las agencias "cumplir con la obligación de ser diligentes" y "demostrarle al pasajero" que lo han sido

Ante el avance mundial del coronavirus, las compañías aéreas, las navieras, los hoteles y otros proveedores terrestres están implementando políticas de cancelaciones y penalidades muy disímiles. En este escenario, los pasajeros están reclamando soluciones a las agencias de viajes. Ellas deben hacer lo posible para brindárselas pero, ¿son responsables? ¿Cómo resguardarse de posibles demandas?

Aunque aseguran que a nivel global la expansión del coronavirus se estaría deteniendo, en América Latina la proliferación de casos ha sido exponencial durante la última semana. Salvo en Ecuador (donde los portadores asintomáticos tuvieron contacto con muchas personas en esos días), el resto de los casos son “importados”, es decir, de pasajeros que tomaron contacto con el virus en Europa o Asia, principales focos del COVID-19.

A nivel global, las principales compañías aéreas ya han informado que flexibilizan sus políticas de cancelaciones y exoneran a sus pasajeros de penalidades dada esta compleja coyuntura y la cancelación por parte de los gobiernos locales de eventos masivos en muchos lugares del planeta. No todos los actores de la industria turística han dado respuestas similares.

La divergencia en las políticas comerciales para estos casos están poniendo en jaque a las agencias de viajes en su rol de intermediarias. Efectivamente, los pasajeros les están reclamando poder cambiar las fechas de sus viajes o directamente cancelarlos y, en algunos casos las agencias deben informar que esa decisión tiene un costo extra puesto que es el prestador quien impone sus propias políticas.



Hasta el presente, ni la Organización Mundial de la Salud (OMS), la OMT o el sector privado han emitido restricciones de viajes. Aún así, cada día más prestadores comunican la flexibilización de sus condiciones, debido a que el miedo ha proliferado más rápido que el virus. Sólo se ha recomendado no viajar a países donde el COVID-19 está circulando, tales como China, Corea del Sur, Irán e Italia.

Entonces, ¿qué pueden hacer las agencias desde su frágil eslabón en la cadena de comercialización? ¿Tienen que aguardar tranquilamente que el pasajero los demande por ser quien les vendió el servicio?

Informar es la tarea


En diálogo con HOSTELTUR, la asesora legal de la Asociación de Agencias de Viajes de Buenos Aires (Aviabue), Sandra Arcos Valcárcel, explicó: “A todos la ley nos impone el deber de diligencia”. Y las agencias de viajes “tienen también la obligación legal de ser diligentes frente al pasajero, puesto que la agencia cuenta con información que normalmente el cliente no tiene y, justamente en la contingencia, deben demostrar que tienen un plus, un valor agregado, que es útil contratar el viaje en una agencia habilitada; y eso es, sin duda, una seguridad para el usuario”. Por eso, sostuvo que es mucho lo que las agencias pueden hacer al respecto.


A modo de introducción, explicó qué hacer frente al pedido de postergación del viaje por parte de un pasajero. “Fundamentalmente se debe explicar que el prestador directo o de hecho es el que determina si corresponde exonerar de penalidades frente a este pedido”, aseveró.

Sandra Arcos Valcárcel, asesora legal de la Aviabue, brinda consejos para que las agencias eviten demandas por las políticas de cancelaciones que aplican los proveedores


Según indicó, la clave está en comprender por qué existen esas penalidades. La aplicación se basa en “la pérdida de chance de venta u ocupación de una plaza o servicio”, por eso, cuanto más cerca de la fecha del viaje se da la cancelación, mayor es la penalidad.

“No son las agencias las que deciden el importe de la penalidad, ni las que se quedan con el dinero del pasajero. Son los prestadores de hecho quienes conservan ese dinero por el hecho de la cancelación”, enfatizó.


Pero, además de las penalidades que impone el prestador, por ejemplo, en el caso de Argentina, el decreto 2182/72 autoriza al agente de viajes a “cobrar su comisión ante el desistimiento del viaje contratado y en firme”. Ahora, ¿esto es hoy conveniente? “Desde luego que no, puesto que esa norma -si bien está vigente- es muy anterior a la sanción de la Ley de Defensa del Consumidor y, en circunstancias como las actuales, se desaconseja -siempre teniendo en cuenta el caso-”, advirtió.


Lo más importante para el agente es dar información al pasajero antes de la compra sobre el servicio que el pasajero pretende, pero fundamentalmente acerca de los riesgos de comprar un determinado producto. Aquellos sin derecho de cambios o sin reembolso, que son más económicos, pueden generar un conflicto con el pasajero a la hora de una contingencia como la de COVID-19.

Pero más allá del caso puntual del coronavirus, la letrada insistió en que el agente debe informar siempre si el ticket aéreo tiene o no derecho de reembolso y si para ellos se deben pagar penalidades.

“Aunque sabemos que el pasajero siempre elegirá la tarifa más económica, hay que explicar que existen otras con derecho de cambio o devolución y que la más económica, normalmente lo impide. De ese modo, la agencia quedará al amparo en caso de que el pasajero deba efectuar un cambio y este tenga recargo”, argumentó.


Otro punto es cumplir con la “obligación de ser diligente”, esto significa “hacer todo aquello que esté a su alcance para que el prestador no cobre penalidades o al menos minimice ese impacto”. Para ello, el agente deberá requerir a la compañía aérea, naviera, hotel o quien sea el prestador, y sólo por medios que luego puedan ser tenidos como prueba de tal diligencia -una comunicación escrita, un correo electrónico- el pedido de waiver o la exoneración.

Por ejemplo, en el caso de COVID-19, acompañar al prestador todos los documentos que justifiquen el pedido; un certificado médico que indique el pasajero pertenece a un grupo de riesgo; los comunicados oficiales en los que se determina la suspensión de algún evento al que el pasajero iba a concurrir; o los comunicados en los que se impongan restricciones en otras empresas vinculadas al viaje, es decir, todo aquello que sirva para argumentar que en este caso puntual hay “razones de fuerza mayor” para suspender el viaje.

Finalmente, recomienda demostrar al pasajero que la agencia fue diligente. “Hacer que el pasajero lo sepa” es parte de la responsabilidad en la postventa. “Hay que hacerle llegar ese intercambio entre la agencia y el prestador, cuando la agencia pide que se exonere de multa la cancelación o el hecho de posponer el viaje y la respuesta afirmativa o negativa del prestador; jamás hay que hacer silencio o no responder los reclamos”, enfatizó Arcos Valcárcel.

Además de "ser diligentes", los agentes de viajes tienen que hacerle saber al pasajero que lo han sido



Pero, el tema del coronavirus está en todos los medios y las redes, las 24 horas. ¿Es preciso que se le informe igual al pasajero? “Nunca está demás. Aunque sea un hecho notorio que no merezca casi explicación como este, el pasajero debe estar informado y la información que puede obtener la agencia siempre será más técnica que la que el pasajero puede conseguir en las redes o en un medio”, señaló.

Asimismo, agregó: “Esto parte de la diligencia de la agencia en la prestación de su tarea de intermediación. Este es el plus que tienen las agencias habilitadas por sobre cualquier plataforma que no lo está y que ofrece hoteles, casas de alquiler, servicios varios, etc. Esos sitios no cuentan con el servicio de asesoramiento, no indican dónde consultar por medicina del viajero, qué documentos debe llevar o si se requiere visado”, respondió la abogada.


Finalmente, aseguró que “toda contingencia es oportunidad” y que “esta es una coyuntura en la que hay que estar muy atentos y aprender de los comportamientos comerciales éticos, a pesar del impacto económico”. “Hay proveedores que ponen lo humano y lo ético ante todo. Hay operadores que comunican muy bien, que informan bien: esto es un buen servicio postventa. Sólo así el pasajero que ahora cancela debido a epidemia, será nuevamente cliente”, concluyó.

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