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Cinco tips para responder las opiniones en línea de un huésped

10 junio, 2014
Cinco tips para responder las opiniones en línea de un huésped

Cada día los viajeros dependen más y más de las opiniones para completar sus reservas. Por ende, es esencial que los hoteleros sepan cómo redactar las mejores respuestas a los comentarios, sean tanto positivos como negativos.

1) Priorice las opiniones negativas: Para cualquier hotel es obligatorio responder a las opiniones de 1 -2 estrellas dentro de 24 horas. Según un estudio realizado por PhoCusWright, 84% de los usuarios declaran que una respuesta directiva a una “opinión negativa” mejora su impresión del hotel.

 2) Responsabilice a una persona: Considere los recursos humanos de su hotel y decida quién es la persona ideal para responder. Idealmente debería ser alguien de alto rango en el hotel como el Gerente General o Director de Operaciones; esta persona debe poder escribir respuestas con objetividad, diplomacia y buena gramática.

3) Establezca protocolos y metas: Para garantizar un seguimiento pronto, asegúrese que dentro de su equipo exista una rutina regular de revisar las opiniones.  Pregúntele a la  persona encargada de responder a sus opiniones con qué frecuencia responde, qué canales monitorea, qué plataforma utiliza, y cuáles son sus metas de cobertura de respuestas.

Cinco tips para responder las opiniones en línea de un huésped

4) Redacte respuesta personalizadas: Esmérese por dar respuestas que respondan a los asuntos específicos que mencionó el huésped. Si el huésped menciona algún aspecto problemático, explique cuáles son los pasos que ejecutará en la propiedad para que esto no vuelva a ocurrir. Por ejemplo, si un huésped se queja sobre la lentitud de su internet, explique que invertirá en un servicio con mayor ancho de banda.

5) Siempre diga gracias: Sea un comentario bueno o malo, asegúrese de comenzar, siempre, sus respuestas agradeciéndole al huésped por compartir sus comentarios. Mostrar a los huéspedes que sus opiniones son valiosas para su hotel fomenta que otros dejen sus comentarios también.

Para aprender más, regístrese aquí en el seminario en línea y gratuito, “Cómo Generar y Responder a Opiniones”  este 11 de junio presentado por Revinate junto al Faena Hotel.  

 

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