Diario 5385 26.09.2018 | 04:37
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Informe de Google sobre marketing turístico

Las cuatro razones por las que un viajero frecuente vuelve a tu hotel

Los programas de puntos sólo son el cuarto aspecto más valorado a la hora de reservar viajes 20 agosto, 2018
  • El servicio al cliente, una web fácil de usar y los comentarios son los tres elementos más valorados
  • La investigación se llevó a cabo entre viajeros que vuelan como mínimo siete veces al año
  • El 87% de estos viajeros frecuentes está registrado con al menos un programa de fidelización

El servicio al cliente, una web fácil de usar y los comentarios de otros usuarios son, por este orden, los tres factores que más tienen en cuenta los viajeros frecuentes a la hora de reservar su próximo vuelo y estancia en un hotel, según ha revelado una investigación conjunta llevada a cabo por Google y la firma consultora Greenberg. La tarjeta de fidelización aparece como el cuarto elemento que consideran.

La investigación se llevó a cabo en Estados Unidos entre viajeros que por trabajo y/o vacaciones vuelan como mínimo siete veces en avión y hacen 9 reservas de hotel al año.

El 87% de estos viajeros, además, está registrado con al menos un programa de fidelización, bien sea de una aerolínea o de una cadena hotelera.

Tienen además, "expectativas altas para sus viajes" y sólo el 21% sacrificará el confort a cambio de un precio más bajo.

Cuando se trata de reservar un vuelo o un hotel, el 60% de los viajeros frecuentes valoran, en primer lugar, el servicio al cliente

Sin embargo, "los programas de fidelidad ni tan solo figuran entre los tres factores principales que considera un viajero frecuente a la hora de elegir con qué marca va a viajar", según expone Jenna Hovel, analista de viajes de Google.

En este sentido, cuando se trata de reservar un vuelo o un hotel, el 60% de los viajeros frecuentes valoran, en primer lugar, el servicio al cliente, según una encuesta de respuesta múltiple.

El segundo elemento más valorado (55%), es la facilidad de uso de la web.

En tercer lugar (50%) aparecen los comentarios y críticas online que otros usuarios han subido a internet.

Los programas de fidelidad aparecen en cuarto lugar (46%)

Imagen google informe fidelidad viajero frecuente
Infografía: Google

Fin del cuento

Y es que según apunta Google, el cuento feliz de los programas de fidelidad, donde los viajeros frecuentes siempre reservan con la misma marca, acumulan puntos y todos viven felices para siempre, se ha acabado.

"Hoy la gente tiene más opciones para reservar que nunca al alcance de sus dedos", recuerda el informe de Google y Greenberg.

Ante este dilema, aerolíneas y hoteles deben "repensar" sus programas de fidelidad con una estrategia clara: encontrar y llegar hasta sus clientes allá donde estén, en el dispositivo y canal que sea, personalizando ofertas y promociones al milímetro, en función del perfil de cada viajero.

Y para lograr este objetivo, Google señala el camino: la tecnología de datos.

Imagen google informe fidelidad viajero frecuente
Infografía: Google

El informe completo se puede leer en el siguiente enlace: Why it’s time for travel marketers to rethink loyalty.

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