Diario 5717 19.10.2019 | 04:00
Hosteltur: Noticias de turismo
Edición España. Entrevista a Francesco Canzoniere, CEO de Booklyng

Hoteles incorporan robots para entender al cliente y cerrar la venta

Tecnologías basadas en la inteligencia artificial se integra en la web del hotel con el fin de entablar una "conversación" con el usuario 1 septiembre, 2018
  • "Los sistemas de reservas de los hoteles, en general, son malos vendedores porque son muy estáticos"
  • "Nosotros replicamos lo que antes se hacía en la recepción del hotel: entender al cliente"
  • "Si el hotelero pierde la relación digital con el cliente, todas sus reservas se irán a las OTA"

Tras pasar por NH Hoteles, Viajar.com y Mirai, en 2016 Francesco Canzoniere fundó la empresa Booklyng, en cuyo accionariado participan Iberostar y Telefónica. Esta startup ha desarrollado una tecnología que, basada en la inteligencia artificial, se integra en la web del hotel con el fin de entablar una "conversación" con el cliente. Con un claro objetivo: vender. "Los sistemas de reservas de los hoteles, en general, son malos vendedores porque son muy estáticos: lo que ves es lo que hay. Nosotros replicamos lo que antes se hacía en la recepción del hotel: entender al cliente", explica.

¿Qué tipo de tecnología ha desarrollado su empresa?

Es una tecnología de optimización y personalización del proceso de reserva de los hoteles, que se integra dentro de la web del hotel y de su sistema de su sistema de reservas.

¿Y qué hace?

A través de esta integración, se recogen los datos del cliente, su comportamiento, lo que está buscando y de esta manera se crea un perfil de esa persona para entender qué quiere en tiempo real.

"El sistema entiende cuál es el valor de ese cliente potencial para el hotelero e interactúa con esa persona para guiarla hacia la venta"

¿Para qué sirve eso?

A partir de ahí, entendemos cuál es el valor de ese cliente potencial para el hotelero e interactuamos con esa persona para guiarla, convencerla o negociar con ella para que termine comprando dentro de la web del hotel. Y en caso que se vaya, también tenemos una tecnología específica para recuperarle, volverlo a traer a la web, animarle y guiarle hasta terminar la reserva dentro de la web del hotel.

¿Entonces, esta tecnología sirve para que la web del hotel venda más habitaciones?

Lo que intentamos hacer es replicar lo que antes se hacía en la recepción del hotel. Si el recepcionista veía que llegaba un tipo con traje y maletín, entendía que era un viajero de negocios y a partir de ahí ya intentaba guiarle hacia una reserva de habitación que encajase con ese perfil; mientras a otro tipo de viajero se le le podía proponer una habitación más sencilla y ajustada en precios, por simplificar las cosas. Pues lo mismo queremos hacer con esta tecnología, queremos replicar esa forma de vender más personalizada, más adaptada al cliente, entendiendo lo que va haciendo cuando está frente a la pantalla, guiándole hacia lo que más encaja con ese perfil, pero también en función del interés del hotel.

Póngame un ejemplo por favor

Nuestra tecnología es capaz de saber si estás a punto de abandonar la web, porque comienzas a mover el ratón de una forma anómala. Esa anomalía nosotros la detectamos gracias a un algoritmo y ahí podríamos intervenir y hacer que aparezca un mensaje del tipo "No te vayas: tenemos una oferta especial para ti". Y esa oferta realmente es especial para ese cliente, porque hemos recogido su perfil, sabemos cuántas noches quiere estar, en qué periodo, de qué país procede, etc. Es decir, sabemos si resulta de más o menos interés para el hotelero.

¿A qué se refiere?

Por ejemplo, si un usuario está buscando en Barcelona una estancia para el sábado por la noche, en un período de altísima temporada, y solo quedan dos habitaciones libres, si abandona la web probablemente ni siquiera intervendríamos ahí. Y si lo hiciéramos, sería para lanzarle el mensaje "Reserva con nosotros, que te regalamos el late check out", o sea algo que le cueste muy poco o nada al hotelero.

"Se genera una conversación personalizada con el cliente, sin que el hotel tenga que cambiar su web ni su motor de reservas"

En definitiva, ¿se trata de conversar con el cliente?

Exacto, se genera una conversación personalizada con el cliente, sin que el hotel tenga que cambiar su web ni su motor de reservas. Nosotros lo que hacemos es añadir capas: notificaciones, ventanas emergentes, chatbot, notificaciones push... De este modo, se va creando una conversación. A través de este sistema, logramos convertir una reserva de estática a dinámica. Al cliente le da la impresión que el hotel está charlando con él, y se está adaptando a sus necesidades.

Francesco Canzoniere, CEO de Booklyng.

¿Cómo analizan la información que va dejando el cliente?

Imaginemos un cliente que está mirando siete noches, sabemos que es una IP de Holanda y ha decidido meter dentro del carrito una habitación individual por valor de 630 €. De repente, añade otra habitación doble, que lleva el total a 1.400 €. Ahí puede empezar a dudar, al mover su ratón de forma errática. Entonces, nuestro sistema lo entiende y le dice "Te vamos a regalar un traslado hasta el aeropuerto". Es como cuando vas a comprar un traje y te dicen el precio, te echas para atrás; entonces te ofrecen una corbata como regalo, porque ese vendedor intenta cerrar la venta. Además, todos los datos que vamos recogiendo pueden analizarse y servir para que el hotelero vea qué perfiles de clientes le compran más y mejore su forma de vender.

"Es como cuando vas a comprar un traje y te dicen el precio, te echas para atrás; entonces te ofrecen una corbata como regalo"

Resumiendo, su sistema tecnológico es como un vendedor de antaño ¿es así?

Efectivamente, porque replica esa función de vendedor-facilitador entre el cliente y el sistema de reservas. ¿Por qué? Pues porque los sistemas de reservas en general son malos vendedores porque son muy estáticos: lo que ves es lo que hay. En definitiva, se trata que la web del hotel entienda al cliente, lo que quiere, y le vaya ofreciendo una experiencia distinta respecto a las grandes agencias de viajes online.

¿Las grandes OTA no podrían llegar a hacer lo mismo?

A una gran OTA le resultaría muy complicado llegar a ese nivel de personalización, si tuviera que hablar todos los días con el millón de establecimientos que tienen en su web, e interactuando con el cliente. Para el hotel, en cambio, esto es mucho más fácil porque es su establecimiento, sabe lo que puede ofrecer y puede ser mucho más dinámico en su relación digital con el cliente, lo cual significa recuperar la capacidad de vender directamente. ¿Por qué la gente va cada vez más a las agencias online y menos a las webs de hoteles?

Dígamelo

Pues porque realmente no encuentran nada que marque la diferencia. Cuando el cliente va a una web, va para crear una relación. Si el hotelero no entiende cómo crear una relación utilizando la tecnología, perderá ese cliente o por lo menos perderá esa relación digital, lo que quiere decir que todas sus reservas se irán a las agencias online. Y ese es el gran desafío ahora mismo.


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